Johdanto

”Ei mulla oo nyt aikaa jutella sun kanssas, moro!” Tähän turhautuneesti latautuneeseen lausahdukseen törmää aika ajoin myynnin ja buukkauksen kylmäsoitoissa.  Kylmäsoittaminen on siis myynnin osa-alue, jossa tavoitellaan potentiaalisia asiakkaita puhelimitse. Kylmäsoittaminen vaatii toimivan strategian ja rutkasti heittäytymiskykyä, mutta jokaisesta voi tulla hyvä myyjä tai buukkari, kunhan taustatyöt tehdään kunnolla ja uskaltaa heittää itsensä kylmään veteen. Kylmäsoittaminen on usein myynnin ensikosketus potentiaaliseen asiakkaaseen, ja puhelun tulokulma voi vaihdella markkinoinnin tarpeista esimerkiksi myyjän tapaamisen varaamiseen. Markkinointi on oleellinen osa kylmäsoittamista, sillä puhelimeen vastannut henkilö ei välttämättä ole koskaan kuullut yrityksestä, josta soitat ja tästä syystä soittajalla tulee olla ytimekäs ja selkeä kuva yrityksestä sekä sen tarjoamista palveluista ja tuotteista. Seuraavaksi käyn kylmäsoittamista tarkemmin läpi pureutuen kylmäsoittamisen tavoitteeseen ja sen eri osa-alueisiin B2B näkökulmasta. Ja kuinka kylmäsoittamisessa on mahdollista välttää haasteellisia tilanteita, olla tahraamatta edustamansa yrityksen brändiä ja saada puheluilla positiivista tulosta. Käytän esseessä lähteenä Jarkko Niemen ja Johanna Vuoren  teosta Myyntityö vuorovaikutuksena (2021).

Kohderyhmä ja valmistelut

Soittajan tulee ensimmäisenä tuntea läpikotaisin edustamansa yritys, sen palvelut, tuotteet sekä myyntistrategia. Palvelut, tuotteet ja myyntistrategia määrittävät oikean kohderyhmän, millaisia yrityksiä tulee kontaktoida. Kun oikea kohderyhmä on löytynyt, yrityksen tuotteet, palvelut ja se, että myydäänkö, buukataanko tapaamista vai esitelläänkö tuotetta/yritystä, määräävät oikean henkilön tavoiteltavaksi. Oikean henkilön tavoitteleminen on erittäin tärkeä asia niin ajan säästämiseksi, kuin lopputuloksen kannalta. Oikean henkilön tulee olla asemassa, joka pystyy tekemään päätöksiä. Aikaa ei kuitenkaan saa käyttää liikaa, jos oikea henkilö ei helposti löydy, auttaa soittaminen ja kysyminen joltain toiselta. Soittaja ei aina voi tietää kuka tai ketkä hoitavat yrityksessä mitäkin asioita. Toimitusjohtajan numero esimerkiksi löytyy usein helpommin, kuin tietohallintojohtajan. Tällöin pitää rohkeasti ottaa yhteys toimitusjohtajaan, joka ohjaa oikealle henkilölle ja tällöin myös keskustelun avaus on helppo ”toimitusjohtajanne kertoi, että olet oikea henkilö keskustelulle”. Jos yhteystietoja ei löydy, voi myös aina kokeilla vaihteen kautta. Ennen soittamista pitää kuitenkin ottaa selville minkälaiseen yritykseen soitetaan. On aina hyvä tietää edes hieman mitä toimintaa yritys harjoittaa, ja usein nettisivut kertovat yrityksestä jo paljon. Kun tiedetään mihin soitetaan, on helppo valmistella oikea lähestymistapa juuri tietylle yritykselle.

Puhelu

Spiikki pitää olla hiottu kuntoon ennen soittamista. Spiikki pitää olla omalle tyylille sopiva, mutta sieltä pitää löytyä tarpeelliset asiat. Tervehtiminen, äänen selkeys ja innostus pitää olla ammattimaista. On kohteliasta kysyä, onko ajankohta puhelulle oikea vai voiko soitella myöhemmin. Moni tekee virheen siinä, että alkaa myymään heti tietämättä minkälaisessa tilanteessa asiakas on. Usein kuulee virheellisiä vinkkejä ”kyllä sillä on aikaa, kun se puheluunkin vastaa”. Ei välttämättä ole. Jos asiakas on pahassa paikassa, ei myynnistä tai buukkaamisesta tule mitään, koska asiakas ei kuuntele. Soittaja jää usein positiivisella sävyllä mieleen, jos ymmärtää tilanteen ja soittaa asiakkaalle parempana aikana. Istuminen oikeassa asennossa äänen selkeyttämiseksi ja oikeanlaiset äänenpainotukset ovat tärkeitä, eikä puhe saa kuulostaa suoraa paperilta luetulta. Puhelimessa asiakas kuulee kyllä, jos soittaja makaa penkin pohjalla ja lukee spiikkiä suoraa näytöltä. Spiikistä tulee vähintään löytyä mistä soitat, miksi soitat sekä mitä tarjoat. Puhelussa pitää pystyä reagoimaan myös asiakkaan kysymyksiin ja pitää osata lukea asiakasta hänen äänensä ja sanojensa perusteella. Jos asiakas pyytää lisätietoa tai et osaa vastata kysymyksiin, on luvattava ja pidettävä lupaus, selvittää ja palata aiheeseen. Soittajan pitää antaa asiakkaalle ammattimainen kuva itsestään ja yrityksestä, jotta mahdolliset jatkotoimenpiteet ovat mahdollisia. Luottamus on tärkeää rakentaa, kuten Niemen ja Vuoren teoksessa tuodaan esiin (2021, 64).

Buukkaus

Omassa työssäni tällä hetkellä buukkaan myyntitapaamisia, ja minulla on ensikäden kokemusta buukkaamisesta ja sen erilaisista lopputuloksista. Tässä käyn läpi esimerkkien kautta, kuinka tyypillinen puhelu potentiaalisen asiakkaan kanssa viedään läpi. Yrityksillä, joille buukkaan, on valmis kohderyhmä. Varmistan, että yritys mihin olen soittamassa, kuuluu kohderyhmään, eikä se kauppaa samaa tuotetta itse. Tutkin pikaisesti yrityksen nettisivuja ja pyrin löytämään asioita mihin mahdollisesti voin puhelussa tarttua. Näitä asioita voi olla esimerkiksi yrityksen arvot tai mahdolliset kehityskohteet, joihin tarjoamani yritys pystyy vaikuttamaan. Seuraavaksi etsin oikean henkilön, joka vastaa yrityksessä soittamastani asiasta. Esittelen itseni ja yrityksen selkeästi, ettei asiakkaan tarvitse puhelun aikana kysyä uudelleen kuka olinkaan ja mistä soitinkaan. Kysyn, onko asiakkaalla aikaa keskustella kanssani ja olen kohtelias. Kerron miksi soitan ja esittelen palvelun/tuotteen ja tätä tehdessä pyrin käyttämään hyväkseni huomioita, joita olen asiakkaaseen tutustuessani löytänyt. Tarjoan myyntitapaamista ja pyrin sopimaan tapaamisen heti puhelussa. Jätän ammattimaisen kuvan itsestäni puhelun lopussa, oli lopputulos haluttu tai ei (paras mahdollinen tulos siinä hetkessä on tapaaminen). Jos asiakas pyytää lisätietoja tai uutta puhelua, pidän lupauksestani kiinni ja teen niin kuin asiakas on pyytänyt. Toiminnassa olen vastuunkantaja eli vien puheluita eteenpäin, mutta samalla rakennan luottamusta ja otan asiakkaan tarpeet huomioon (Niemi & Vuori 2021, 156).

Jos puhelu on onnistunut ja saan tapaamisen sovittua kirjaan ylös mitä puhelussa on keskusteltu ja näin myyjän on helppo valmistautua myyntitapaamiseen.  Usein asiakas osaa heti ensimmäisessä puhelussa kertoa onko tapaaminen tarpeellinen vai ei, mutta joskus joudun keskustelemaan asiakkaan kanssa useammin. Vastaus ”nyt ei ole aikaa tällaiselle” ei tarkoita epäonnistunutta puhelua, vaan tällöin pitää selvittää milloin aikaa olisi ja sopia tapaaminen tai uusi puhelu toiselle ajankohdalle. Liika inttäminen ja ”myyminen” ei ole hyväksi buukkauksessa. Joskus asiakkaat pyrkivät saada liikaa tietoa lypsettyä puhelimessa, jolloin tekevät päätöksen, etteivät palvelua tai tuotetta tarvitse, vaikkeivat ole edes ehtineet myyjän kanssa keskustella. Tärkeintä buukkauksessa on muistaa, että buukkari ei myy tuotetta, vaan aikaa, jotta ammattilainen pystyy myymään palvelun tai tuotteen asiakkaalle. Buukkaaminen on nykypäivänä yrityksille todella tärkeä asia ja siksi monissa yrityksissä huippumyyjät käyttävät enemmän aikaa asiakkaiden etsimiseen, kuin oikeaan myymiseen. Kaikki myyjät tietävät, että lämmin liidi on paljon parempi, kuin kylmä liidi. Myös yrityksissä on alettu tajuamaan ja hyväksymään, että buukkarit ovat tärkeitä, eikä vastaus ole enää ”taasko sieltä joku buukkari soittelee”.

Myynti, buukkaus, tai esittely kylmäsoitoissa on muutama asia, mitkä pitää muistaa. Pitää olla hyvin suunniteltu kohde eikä Fonectasta voi vain ottaa ensimmäistä numeroa mikä tulee vastaan. Puhelun pitää olla selkeä ja tarkoituksellinen. Puhelussa pitää osata reagoida ja kuunnella, mistä asiakas puhuu. Soittamisessa tulee varmasti huonoja asiakkaita vastaan, mutta ne pitää kohdata ammattimaisesti ja edustaa omaa yritystä. Kylmäsoittaminen on todella tärkeä myynnin osa-alue, koska jokainen asiakas ei löydä yrityksen palvelua tai tuotetta itse, vaan asiakas pitää löytää.

Lähteet:

Jarkko Niemi & Johanna Vuori (2021). Myyntityö vuorovaikutuksena.