MIKSI TÄMÄ ON OLLUT PALJON MIELESSÄ?

Mitä merkitystä kuulluksi tulemisella on? Missä sitä on hyvä ottaa huomioon? Millaisia vaikutuksia sillä on asiakastyössä ja mitä se edes tarkoittaa? Teen opinnäytetyökseni analyysiä kuulluksi tulemiseen perustuvan näytelmän vaikutuksista sen tekijöihin. Näytelmän tuotannossa kuulluksi tuleminen oli osassa tarinan rakentamisessa, osallistujien tarpeissa ja käsitteen lieveilmiöiden lavalle tuomisessa. Näytelmän tarina muodostettiin huomiotta jääneistä tositarinoista. Osallistujat pääsivät tekemään niitä tehtäviä, jotka he näkivät hyödyllisiksi omassa henkilökohtaisessa kasvussa.

KUULLUKSI TULEMINEN

Kuulluksi tuleminen ei tarkoita vain sitä, että joku kuulee, mitä kertoja sanoo vaan hän myös kokee, että kuuntelija on myös ymmärtänyt asian ja viestin sanojen takana. Tämä näkyy väittelytilanteiden ratketessa, kun osapuolet huomaavat loppujen lopuksi olevan enemmän samaa mieltä asioista, kuin he väittelyn alkuun kokivat olevan. Näin puhuja kokee itsensä huomioiduksi, terveemmäksi ja energisemmäksi, kun tunteet ja ajatukset ovat järjestyneet. Aito dialogi vaatii myös viestin ymmärtämistä, jolloin on mahdollista oivaltaa jotain uutta näkökulmia laajentavaa. (Dunderfelt n.d.)

Toimijuuteen tavoitellessa kokijan pitää tuntea olleensa kuultu, ymmärretty, nähty ja arvostettu omana itsenään ilman, että viitataan tekijöihin, joihin hän ei voi vaikuttaa kuten etnisyys, sukupuoli, historia, ikä jne. Näin kokija huomaa tekojensa merkityksen toimijana. (Häkli, Kallio & Korkiamäki n.d., 138) Kuulluksi tulemista pidetään tärkeänä lapsen ja nuoren kehityksessä, mutta jos sen kokemus on vähäistä tai olematonta, tarvitaan korjaavia kokemuksia

KUULLUKSI TULEMINEN TIIMISSÄ

Tiimissä kuulluksi tulemisen merkitys näkyy ensimmäisenä tiimiytymisprosessissa. Jokaisen tiimiläisen osalliseksi saaminen edistää yhteistyön sujuvuutta. Kun jokainen jäsen tulee kuulluksi ja nähdyksi, tiimi oppii tuntemaan jokaisen jäsenen tarpeet, arvot, vahvuudet ja kehityskohteet. Tiimin kriisinhallintakyky paranee, kun ryhmädynamiikkaa on kartoitettu. Onko kenenkään tarvetta lähteä jäähylle tai onko joku jäänyt täysin osattomaksi vai onko kenties terveydellisiä yllätyksiä? Jokaisen näkemyksistä on tietenkin myös yhteistä hyötyä, kun saadaan useampia näkökulmia haasteisiin nähden.

Jos tiimiläisiä ei kuunnella, eikä heitä tunneta, annetaan tilaa mahdollisille ennakkoluuloille. Esimerkiksi sairauksien tai oireyhtymien oirehdintaa voi joku tulkita välinpitämättömyytenä, laiskuutena tai muunlaisena tarkoituksellisena negatiivisena piirteenä. Traumataustaisella, joita väestöstä arvioidaan olevan noin 5% (Huttunen 2022), voi oirehdintaan kuulua mm. hajamielisyyttä, keskittymisvaikeuksia, luottamuksen puutetta, muistiongelmia, puhekyvyn menetystä, epätodellisuuden tunteita, aggressiota tai jopa identiteetin vaihtumista (Sulin 2022, 9 – 12). Näitä tiedostaen ja ymmärtäen tiimi pysyy kartalla, miten ryhmän jäsenet toimivat missäkin tilanteessa ja mitä kriisitilanteissa voi tehdä.

Neuropsykiatriset oireyhtymät kuten tarkkaavaisuushäiriö ja autismi voivat vaikeuttaa keskittymistä ja kommunikointia. Nämä oireet ovat näkymättömiä toisin kuin vaikka murtunut ja kipsattu jalka, joten ne selviävät vain aidolla dialogilla ja kuuntelemalla. (Näenepsy n.d.) Näistä haasteista on tiimissä turha ottaa nokkiinsa, ellei diagnoosia pidetä tekosyynä vastuusta luistamiseen. Mistä sellaisen tietää? Luottamusta voi ainakin luoda avoimin ja uteliain keskusteluin. Tuttuun yhteisöön on helpompi luottaa kuin vieraaseen.

KUULLUKSI TULEMINEN ASIAKASTYÖSSÄ

Markkinoinnissa ja asiakashankinnassa kaikki lähtee asiakkaiden palvelemisesta. Myyntitilanteessa yritetään aktiivisesti myydä jotain, mutta mihin pelkällä tyrkyttämisellä pääsee? Jos asiakkaalta ensin kysytään hänen tai yrityksen taustaa ja selvitetään tarpeita, voidaan istuttaa asiakkaalle halu ostaa palvelu tai tuote. Hän voi oivaltaa tiedostamattoman tarpeensa ja kuulluksi tullessa asiakas kokee itse olevansa valtaistunut toimija sen sijaan, että hän olisi myyjän uhri.

Puhelinmyynnissä olen huomannut, että liikevaihdoltaan miljardiluokassa olevissa yrityksissä vastaa rautainen tekijä, joka menee mielellään kylmästi suoraan asiaan, koska heillä riittää vastattavia yhteydenottoja. Ihmiset ovat saavutettavuudessaan kiireisempiä kuin koskaan, mikä luo haasteen asiakkaan tarpeen herättämiseen käytettävän ajan löytämiseen.

Vertaisviestinnän tai puskaradion on havaittu olevan merkittävä puuttuva tekijä asiakassuhteen vahvuuden avainindikaattorina. Tämä tarkoittaa arkipuheessa esiintyvää tarpeen ja palvelun tai tuotteen käsittelyä. Asiakkaan osallistumisen kaupankäyntiin väitetään olevan tärkeä tekijä siinä, että asiakas ostaa uudelleen. Tämä näkyy käytännössä haluna antaa rakentavaa palautetta yritykselle. (Eisingerich, Auh & Merlo 2014)

Musiikkipiireistä tuttu ystäväni letkautti joskus, että kaikki levytyssopimukset tehdään baarin tiskillä hönössä. Oli väite sitten kuinka totta tai ei, viittasi se siihen, että puskaradion voimaa pitää arvostaa. Se voi tuoda yllättäviä tilaisuuksia, kun potentiaalinen yhteistyökumppani on hyvin voideltu. Tähän voiteluun oli käytetty ”nuottiöljyä”.

PÄTEMINEN VS. EI-TIETÄMISEN TAITO

Ennakkoluulot, nuo nopean ajattelun kummajaiset, ovat olleet elintärkeä funktio luonnon vaaroissa selviämisessä. Onko heinikössä leijona vai antilooppi? Asia, jota ei tiedä, mutta jonka intuitiivinen arvio auttaa kivikauden ihmistä pelastamaan henkiä. Ennakkoluulot ovat kaikesta huolimatta opittuja kuvioita. (Mönkäre & Välimäki 2021, 7 – 9) Uusi tieto ja kehittävät keskustelut syrjäyttävät ennakkoluuloja.

Kävin jokin aika sitten keskustelua vanhan ystävän kanssa eräästä haasteestani. Ystäväni innostui pätemään ja kertomaan, miten asiani ovat ja mitä pitää tehdä. Hänen puheistaan löytyi osia, jotka eivät sopineet tilanteeseeni, joten avasin sitä lisää, mutta senkin jälkeen tuli uusia ennakkoluuloja tilanteestani. Se voi tuntua turhauttavalta, kun toinen tuntuu neuvovan oman kokemuspohjansa kautta, kun oma tilanne poikkeaa toisen ymmärryksestä ja näkemyksestä.

Ystäväni Ennakkoluulot etäännyttivät minua keskustelusta, mikä heikensi hetkellistä luottamustani häneen. Käydyssä keskustelussa ystäväni olisi voinut kysyä tarkentavia ja avoimia kysymyksiä. Avoimiin kysymyksiin ei voi vastata “kyllä” tai “ei”, vaan ne haastavat ajattelemaan tilannetta lisää, mikä voi auttaa joko kuulluksi tulemisen kautta tai parhaassa tapauksessa voi löytää uusia ratkaisuja.

Avoimet kysymykset alkavat mm. sanoilla mitä, miten, miksi. Siitä syntyvä dialogi ei välttämättä johda ratkaisuun, mutta se aktivoi ajattelutyötä. Kaikkea ei voi eikä tarvitse tietää, eikä jokaiseen hetkeen tarvitse aina päteä, varsinkaan jos keskustelun aiheen asiantuntija on juuri se toinen henkilö. Kysymykset ovat arvokkaita. Vaikka oikeaa vastausta ei aina ole, ovat pienet lapset oikealla polulla, kun he innostuvat kysymään joka tilanteessa “miksi”.

Yhdysvaltalainen Psykologi Harlene Anderson on lanseerannut ei-tietämisen ja tyhjän pään käsitteet. Tyhjä pää tarkoittaa asiakassuhteessa sitä, että työntekijä hylkää ennakkoluulonsa, oletuksensa, tulkintansa ja määritelmänsä. Sitten työntekijä ottaa uteliaan lähestymisotteen asiakasta kohtaan kuunnellen hänen mielipiteitään ja kokemuksiaan. (Hirvonen, Niiranen-Linkama & Saksio 2015, 136)

Ei-tietämisellä tarkoitetaan sitä, että työntekijä ei kerro vastauksia tai ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin tai ongelmiin vaan toimii enemmänkin peilinä asiakkaan kokemuksille ja arvomaailmalle. Vaikka työntekijällä olisi tietoa asiakkaasta, aloitetaan dialogi tyhjältä pöydältä ja annetaan asiakkaan löytää vastauksia ja ratkaisuja omista ajatuksistaan. Asiakas on oman elämänsä asiantuntija, mitä työntekijä arvostaa käydessään uteliaan dialogia. Näin vuorovaikutuksesta saa helpommin rennon, autenttisen ja tilanteessa pystyy olemaan paremmin läsnä. Asiakkaan kanssa peilatessa asioita rennossa ilmapiirissä myös työntekijä voi oppia jotain ja voi luovuudellaan löytää uusia ratkaisuja omaan toimintaansa. (Hirvonen, Niiranen-Linkama & Saksio 2015, 136)

Myyntityössä ei-tietämistä voi käyttää tehokkaana temppuna saada asiakas kokemaan osallisuuden ja oman päätöksen kaupan solmimisessa. Tämä vaatii tarpeeksi rauhallisen tilan ja ajan kaiken kiireen keskellä. Avoimilla kysymyksillä voi johdatella asiakas kaupantekoon, mutta myyjän tulee käyttää eettistä harkintaa, onko se asiakkaan manipulointia vai palvelemista. Vaikka ei-tietäminen olisi tehokas tapa luoda asiakassuhteita, emme voi loputtomiin olla ei-tietäviä. Jossain vaiheessa asiakkaan esille tulleet ajatukset niputetaan ja hyvässä tilanteessa tiedämme, onko asiakkaan vastauksissa esimerkiksi klousattava diili.

POHDINTA

Kuulluksi tuleminen luo yhteyttä ihmisiin puolin ja toisin. Kun tulee kuulluksi, kokee olevansa osa jotain isompaa ja kun kuulee ja todella ymmärtää toista, oppii hänen näkemyksistään ja kokemuksistaan jotain uutta. Kuulluksi tulemisella saadaan yhteisöllisyys ja yhteisön potentiaali kukoistamaan, kun ymmärrämme paremmin toisiamme. Sillä on merkitystä jokaisessa vuorovaikutustilanteessa, koska sillä ehkäistään ja ratkaistaan kriisejä ja riitatilanteita. Voimme piilovahvuuksien selkiytyessä ohjata tehtäviä niitä parhaiten osaaville. Voimme asiakkaiden ja yhteistyökumppanien huomioimisella sitoa heitä pysyvään yhteistyöhön. Mielestäni parhaat johtajat kulkevat koko työryhmän mukana korva kovana.

LÄHTEET

Dunderfelt, T. n.d. Kuuntelemisen tärkeys. Koulutuskeskus Mooli. Luettu 2.4.2023. https://mooli.fi/kuuntelemisen-tarkeys/

Häkli, J., Kallio, K., Korkiamäki, R., n.d. Myönteinen tunnistaminen. Nuorisotut-kimusverkosto/ Nuorisotutkimusseura Verkkojulkaisuja 90. http://www.nuorisotutkimusseura.fi/images/julkaisuja/myonteinen_tunnistaminen.pdf

Huttunen, M. 2022. Traumaperäinen stressihäiriö. Kustannus Oy Duodecim. Luettu 16.4.2023. https://www.terveyskirjasto.fi/dlk00526

Sulin, T. 2022. Opas traumatietoiseen kohtaamiseen: opas Supernovat-hankkeelle. LAB-ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/753218/Sulin_Tuisku.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Näenepsy. n.d. https://naenepsy.fi Luettu 16.4.2023

Mönkäre, A., Välimäki, E. 2021. Ennakkoluulot esteenä onnistuneelle rekrytoinnille. Haaga-Helia ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/511029/Ennakkoluulot%20esteenä%20onnistuneelle%20rekrytoinnille.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Eisingerich, A. B., Auh, S., & Merlo, O. (2014). Acta Non Verba? The Role of Customer Participation and Word of Mouth in the Relationship Between Service Firms’ Customer Satisfaction and Sales Performance. Journal of Service Research. https://doi-org.libproxy.tuni.fi/10.1177/1094670513490836

Hirvonen, J., Niiranen-Linkama, P., Saksio, M. 2015. Sosionomit asiakatyön kentillä. Mikkelin ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/97130/URNISBN9789515885111.pdf?sequence=1&isAllowed=y