Tampere
28 May, Tuesday
20° C

Proakatemian esseepankki

Hyvän myyjän ominaisuudet



Kirjoittanut: Inka Tikkanen - tiimistä Saawa.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Useita lähteitä
Useita lähteitä
Esseen arvioitu lukuaika on 7 minuuttia.

Johdanto: 

Tämän esseen on kirjoittanut Inka Tikkanen ja Petra Hiltunen tiimiyrityksestä Saawa Osk. Jokainen kohtaa jossain kohti elämäänsä tarvetta myymisen taidolle. Yrittäjän elinehto on myydä, koska ilman asiakkaita ei ole liiketoimintaa. Myynnin tekemisessä on olennaista, että myyjä myy ja hän myy itsensä ja omien ammattimaisten tekemisten kautta. Myyntityössä on tärkeää, että myyjä on osaava sekä taitava työssään.  

Tämän lisäksi jokainen joutuu myymään itsensä esimerkiksi työpaikkaan. Miten osaat myydä oman osaamisesi mahdolliselle tulevalle työnantajalle? Tämäkin on taito ja myymistä. Meillä molemmilla esseen kirjoittajilla tahoillamme on kokemusta myynnistä. Inka on ollut puhelimessa myynnillisenä palveluneuvojana useamman vuoden ajan. Sen lisäksi hän on tehnyt ovelta ovelle myyntiä ja puhelimessa yritysmyyntiä. Petralla kokemusta löytyy myös yritysmyynnistä puhelimessa ja vuosien kokemusta business-to-consumer eli b2c puolella promoottorityöstä ständimyyjänä ja ravintola-alalta. Meitä kiinnostaa syventää ymmärrystämme ja omaa osaamistamme myymisen eri osa-alueella ja siksi päätimme kirjoittaa tämän esseen.  

 

Ensivaikutelma: 

Liikkeeseen astuva asiakas voi saapua paikalle mainoksen houkuttelemana, hänellä saattaa olla selkeä tarve mihin etsii tuotetta tai palvelua tai hänellä välttämättä ole selkeää ostotavoitetta. Kaikissa tapauksissa on myyjän lyhyen havainnoinnin perusteella tehtävä päätös, miten lähestyä asiakasta. Ensimmäisillä sanoilla onkin suuri merkitys: myyjän haastava tehtävä on saavuttaa asiakkaan luottamus heti ensimmäisten sanojen aikana, jotta myyntikeskustelu etenisi tarvekartoitukseen ja kaupan päättämiseen asti. (Vauhtiamyyntiin)  

Vastaavasti puhelimessa täytyy kiinnittää erityisesti huomiota ensimmäisiin sanoihin, sillä hymyllä tai liikkeillä ei pysty viestimään, vaan äänenpaino ja sävy ovat avainpelaajia. Minä, Petra, ylikorostan iloisuutta ja ystävällisyyttä puhelimessa. Kuuntelen tarkkaan mitä vastapuoli sanoo, ja kunnioitan sitä, jos asiakas ilmoittaa, ettei pysty nyt puhumaan. Koska ensivaikutelma on tärkeä, sillä muodostuu silmän räpäyksessä ja sitä on vaikea muuttaa enää sen jälkeen (Soikkeli. 2022.). 

Puhelinmyyntityössä kuuntelen asiakasta herkästi ja reagoin, mikäli hän haluaa, että soitan paremmalla ajalla. Jos asiakkaalle jää hyvä fiilis muutaman sekunnin mittaisesta puhelusta, seuraavalla kerralla hän varmasti kuuntelee minua.  

Loppupeliessä antamaansa ensivaikutelmaan ei voi vaikuttaa määränsä enempää. Samoin toisen antama vaikutelma voi pettää. Se, miten ihminen näkee toisen, siihen vaikuttaa ihmisen oma historia, kokemukset elämässä ja mielikuvat. Ensivaikutelmaan voi vaikuttaa myös oma tunnetila. Jos on huonolla päällä, saattaa tunteen yhdistää myös uuteen tuttavuuteen. (Yle. 2016.) 

 

Luottamuksen herättäminen: 

Jotta myyntityötä voi menestyksekkäästi tehdä, on asiakkaan ja myyjän välille synnyttävä luottamus, jonka rakentaminen asiakassuhteessa on hyvin pitkälti myyjän vastuulla. Jotta luottamusta pystyy rakentamaan, tulee myyjällä olla hyvät vuorovaikutustaidot. Myynnin perusta rakentuu nimenomaan luottamukselliselle vuorovaikutukselle. (Huippumyynti. 2017.) 

Luottamuksen saavuttamiseksi on myyjän yhteistyön alkuvaiheessa kiinnitettävä myös huomiota siihen, että asiakas huomioidaan kunnioittavasti, ystävällisesti ja rauhallisesti, ilman kiirettä. Luottamuksen herättämisessä onkin tärkeää, että käsillä olevaa asiaa ei vain pyritä ratkaisemaan nopeasti, vaan että asiakas kohdataan myös tunnetasolla. Tämä vaatii myyjältä kykyä empaattisuuteen ja avoimuuteen, itsensä asettamista asiakkaan asemaan. (Turunen 2017)  

Brewster ja Railsback (2003) tutkimuksessa luotettavan henkilön ominaisuuksia ovat muun muassa: hyväntahtoisuus, todenperäisyys, pätevyys, rehellisyys ja avoimuus. Kun henkilö on hyväntahtoinen, hän ajattelee toisista hyvää ja hänen motiivinsa ovat positiivisia. Todenperäisyys näkyy siinä, kun ihminen on toimissaan johdonmukainen ja hän pitää lupauksensa sekä kykenee vastaamaan hänelle asetettuihin odotuksiin. Pätevyys näkyy, kun henkilö pystyy suorittamaan hänen rooliinsa liittyviä ja häneltä vaadittavia tehtäviä. Rehellisyys välittyy, kun henkilö on luonteeltaan tarkka, viestii totuudenmukaisesti ja vilpittömästi. Avoimuus näkyy, kun henkilö jakaa tietoa ja viestii halukkuutta luottaa toiseen. (Turunen 2017)  

Minä, Inka, olen huomannut myyntityössä, että yksi tärkeimmistä vuorovaikutustaidoista on kuunteleminen. Olen huomannut, että asiakkaat arvostavat sitä, kun heitä kuunnellaan, heillä on tilaa puhua ja puheisiin tartutaan. Tämä kaiketi saa heidät tuntemaan olonsa arvostetuksi ja tärkeäksi. Oman kokemukseni mukaan tämä on yksi tärkeimmistä taidoista myyjänä. Silläkin on varmasti jotain hyötyä, jos asiakas pitää sinusta. Joku saattaa tehdä kaupat ihan vain hyvän palvelun takia. Itse ostajana arvostan hyvää palvelua ja saatan valita sen perusteella, ostanko vai enkö. 

 

Sanaton viestintä: 

Sanatonta viestintää ovat esimerkiksi eleet, ilmeet, kehonasennot, äänen ominaisuudet ja tilan käyttö. Eleiden avulla voidaan korostaa esimerkiksi jotain sanojen merkitystä. Ilmeillä pystyy näyttämään tunteita, kuten surua, vihaa tai onnellisuutta. Kehon asennoilla voidaan viestiä joko läheisyyttä tai etäisyyttä. Lisäksi esimerkiksi hymyllä ja katsekontaktilla on suuri merkitys sanattomassa viestinnässä. (Vilppa. 2018.) 

Kuinka paljon sanattomaan viestintään pitäisi myyntitilanteessa kiinnittää huomiota? Minulle, Inkalle opetettiin palveluneuvojan työssä, että hymy kuuluu myös puhelimessa asiakkaalle, vaikka asiakas ei näekään suoraa ilmettäni puhelimessa. Kokeilkaapa puhua ensin hymyilemättä ja sitten hymyn kanssa. Puhe kuulostaa eriltä. Hymyillessä kuulostat positiivisemmalta ja kiinnostuneemmalta kuin ilman hymyä. Face to face myynnissä hymyllä on suurempi merkitys.  

Face to face myynnissä eleillä on tietysti suurempi merkitys. Omien kokemuksieni mukaan pitäisi kehon kieli olla mahdollisimman rento saadakseen asiakkaan myös rentoutumaan tilanteessa. Jos on itse jäykkä, myös asiakas pitää tilannetta epämukavana ja tahtoo todennäköisemmin mahdollisimman nopeasti tilanteesta pois. Esimerkiksi hermostunut elehdintä kuten hermostunut kynän napsuttelu saattaa antaa väärän vaikutelman. Jos taas koet kynän pyörittelyn rennosti ja rauhallisesti auttamaan keskittymistä, sitä kannattaa tehdä. 

Tavallisessa keskustelussa ihmisen pitäisi katsoa silmiin 30–70 % keskustelun ajasta. Tällöin keskustelijoiden välille syntyy tunneyhteys Quantified Impressionsin tutkimuksen mukaan. Parhaan tuloksen saa 7–10 sekunnin kestoisilla katsekontakteilla (Talouselämä. 2013.). Liian intensiivinen katse pelottaa asiakkaita oman kokemukseni mukaan ja katsekontaktin välttely herättää epäluottamusta.  

Minulle on myös opetettu, että yksi tärkeä ominaisuus on rauhallisuus. Jos elehdit rauhallisesti ja puhut rauhallisesti, rauhallisuus voi tarttua asiakkaaseen. Se myös saattaa rauhoittaa ja rentouttaa tilanteen niin, että pääset myyjänä juttelemaan rennommin asiakkaan kanssa. Jatkuva liike kertoo hermostuneisuudesta, joten on tärkeää osata hallita liikkeensä (Soikkeli. 2022.). 

 

Tarvekartoitus: 

Tarvekartoitus on myyntiprosessin tärkeimpiä vaiheita. Asiakkaalla on ongelma tai tarve, ja myyjän tulisi tunnistaa ja ratkaista se. Ongelman tai tarpeen selvittämiseen, myyjän tulee ymmärtää kyselemisen ja haastattelun merkityksen. Näin myös asiakas kokee itsensä tärkeäksi ja kuulluksi, kun huomaa myyjän olevan kiinnostunut hänestä, eikä vain tuputa tuotetta. Myyjällä on kaksi korvaa ja yksi suu – tähän sanontaan on hyvin kiteytetty mielestäni se, miten myyjän tulisi toimia. 

Tekemällä tarvekartoituksen oikein, myyjä kykenee ymmärtämään asiakkaan tilanteen ja esittämään hänelle sopivan ratkaisun. Kun kartoitus on tehty oikein, ei oikeastaan edes tarvitse klousata, koska asiakas on silloin itse innostunut ostamaan! Hyvät kysymykset ovat avoimia. Kun niihin ei voi vastata vain kyllä tai ei, asiakkaan on suorastaan pakko avata ajatuksiaan. (Huippumyynti)  

Tarvekartoitukseen ei voi ikinä kiinnittää liikaa huomiota. Tärkeää on muistaa kuunnella asiakasta, sillä pelkkä kysyminen ei riitä; asiakkaalta saatuja vastauksia on osattava tulkita ja hyödyntää. 

Tarvekartoituksessa esitetyistä kysymyksistä ei ole mitään hyötyä, ellei myyjä kuuntele aktiivisesti asiakkaan antamia vastauksia. Myyjän on osoitettava, ettei hän vain kuule, vaan myös kuuntelee asiakasta. Koko keho viestii aktiivisesta kuuntelusta tarkkaavaisella katseella ja nyökyttelyllä. Myös tarkentavat kysymykset sekä väliäänteet kuten aivan, niin ja ymmärrän kertovat kuuntelemisesta. Kuuntelemiseen tulee keskittyä ja kuuntelun lisäksi on ymmärrettävä kuulemaansa. Jos jotain jää ymmärtämättä, ei täsmentävä kysymys ole pahitteeksi. Mitä enemmän myyjä kuuntelee asiakasta, sitä varmemmin asiakas myös luottaa myyjään. (Hämäläinen 2015) 

Minä, Petra, olen huomannut, että kun myyntitilanteen pitää vuoropuheluna, jossa toistuvat molempien osapuolten puhuminen, kysyminen ja kuuntelu, se vaikuttaa valtavasti niin tarpeen löytämiseen sekä klousaamiseen. Itse työskentelin pienessä vaateliikkeessä viime kesänä. Liikkeessä vaatteiden hinnat olivat korkeat ja niiden laatu oli huomattavasti parempaa, mutta tästä syystä myös myyntiin oli panostettava. Heti asiakkaan astuessa liikkeeseen piti silmäillä, milloin on hyvä hetki mennä kyselemään, tarvitseeko hän apua ja herättää asiakkaan kiinnostus tuotteisiin. Moni myyntitilanne olisi sivuutettu, jos en olisi rohkeasti tilannetta lukien lähestynyt asiakasta ja kartoittaa heidän tarvettaan. Useimmilla asiakkailla oli tarve, mutta eivät osanneet pyytää siihen apua. Moni asiakas tuli etsimään tietynlaista vaatetta, kuten juhla-asua. Tässä minun piti kuunnella mitä he todella etsivät, mitä kokoa ja sävyä. Jotta pystyin etsimään asiakkaan tarpeeseen vastaavia tuotteita, minulla piti olla hyvä tieto ja ymmärrys, mitä tuotteita meillä on myynnissä. Vaikka liikkeestämme ei juuri tismalleen sellaista hametta löytynyt mitä asiakas etsi, pääsi käyttämään luovuutta ja ehdotta vastaavanlaisia. Näissä tilanteissa monet asiakkaat kiinnostuivat tuotteista, vaikka se ei ollut juuri se, mitä lähtivät hakemaan.  

Minulle, Inkalle, on opetettu, että kun asiakkaalta kysyy ensin tarvetta palveluun tai tuotteeseen ja ensimmäinen vastaus on: “On jo toisaalta.”, “On hoidettu itse.”, kannattaa vastata positiivisesti ensin, kuten: “Onpa kiva!” tai “hieno juttu!”. Tämän jälkeen voi kysyä tarkentavan kysymyksen kuten, “Oletko ollut tyytyväinen? ” tai “Miten olette itse hoitaneet sen aikaisemmin?”. Minulle on myös neuvottu, että vuoropuhelua pääsee rakentamaan paremmin, jos ei kysy pelkkiä kysymyksiä, johon voi vastata pelkästään “Kyllä.” tai “Ei.”. Olen myös itse huomannut, että keskustelua pääsee rakentamaan paremmin, jos asiakas itse pääsee kertomaan esimerkiksi omasta hienosta systeemistään, jonkun projektin hoitamiseen. Hän saattaa jopa innostua ja rentoutua silmin nähden ja yhtäkkiä aikaa onkin juttelulle. 

 

Klousaaminen:  

Mitä tarkoittaa klousaaminen? Klousaaminen on yrityksen kaupan päättämisen prosessi, jonka tarkoituksena on saada asiakas osoittamaan lopullista kiinnostusta ostaa tarjottu tuote tai palvelu. Klousaaminen on yksi myyntityön tärkeimmistä taidoista. Se vaatii hyvää tilannetajua sekä taitoa tehdä hienovaraisia aloitteita kaupan päättämiseksi, sillä harvoin asiakas itse päättää kauppaa, riippuu toki myyntitilanteesta. (Uusitorppa) Jos klousausyrityksen aikana asiakkaan puolelta tulee haastoa tai kieltäytymistä niin silloin on hyvä ottaa askel taaksepäin ja pyrkiä ratkaisemaan asiakkaan esittämä ongelma. Tässä tapauksessa usein jokin asia ei ole vielä valjennut asiakkaalle.  

Riskien vähentäminen on tärkeä osaa klousaamisen valmistelua. Hyvillä valmistelluilla materiaaleilla, kuten takuulla, laskelmilla, asiakaskeisseillä ja suositteluilla pyritään laskemaan asiakkaan riskintunnetta ja vakuuttamaan asiakasta. Vaikka kaikki on valmisteltu hyvin, niin voi olla, että kauppa menee vieläkin puihin ja asiakas kertoo uusia vastaväitteitä, joihin tulisi pyrkiä vastaamaan mahdollisimman selventävästi.  Varsinkin B-to-B puolella vastaväitteisiin törmätään usein, ja ne haastavat osaavankin myyjän. (Uusitorppa) 

Yleisimpiä vastaväitteitä minä, Petra, kuulen työssäni: ei ole tarvetta, löytyy jo kumppani, nyt on kiire ja niin edelleen. Tässä tilanteessa on näytettävä asiakkaalle, ymmärtää tilanteen, mutta lempeästi jatkaa keskustelua tuomalla palvelun tai tuotteen arvoa esille, ja syytä, miksi valita juuri tämä. Melkein kaikki tekemäni kaupat puhelinmyynnissä olen saanut maaliin vastaväitteiden kautta.  

Olennaista klousaamisessa on kuitenkin rohkeus pyrkiä päättämään kauppa. Älä pelkää kieltävää vastausta, niitä tulee aina ja jokaiselle. Jos yrityksessä on mietitty klousaustekstejä, niin niitä kannattaa opetella ja hyödyntää sillä ne antavat klousaukseen kehikon. Pyri kuitenkin itse miettimään mistä johtuu, jos ehdotuksesi ei mene läpi. Useimmiten se ei ole itse klousaus vaan se on jokin askel klousauksen valmistelussa. (Uusitorppa)  

Minulle, Inkalle, opetettiin niin puhelimessa kuin ovelta ovelle myynnissäkin, että kauppaa kannattaa uskaltaa rohkeasti tarjota. Välillä minulle on käynyt niin, että asiakas miettii ankarasti, että ostaisiko hän. Sitten kun olen itse ehdottanut kauppaa, että “laitetaanko tulemaan” tms., niin asiakas vastaakin, että laitetaan vaan! Kaupan kysymisenä voi toimia palvelun yhteydessä myös esimerkiksi ajankohdan ehdottaminen: “Sopiiko, jos tullaan xx.xx.xxxx tekemään?”. Olen huomannut myös, että b2b asiakkaat ostavat helpommin, jos osaa ehdottaa tarvekartoituksen pohjalta selkeää pakettia, hintaa ja ajankohtaa samalla, kun kysyy kauppaa.  

Klousaamisessa kuitenkin tulee ymmärtää, että kauppaa ei kannata yrittää tehdä väkisin, vaan myyjänä tulee ymmärrettävä, milloin tuotte oikeasti täyttää asiakkaan tarpeet. Jos havaitaan, että asiakas ei oikeasti tarvitse tuotetta, niin sitä on turha myydä. Esimerkkinä: minun, Petran, työkuvaani kuului saada yritysten talouspäättäjät tapaamiseen ostolaskujen tarkastuspalveluntarjoajan kanssa. Jos talouspäättäjä kertoi puhelimessa, että he ovat juuri tehneet tarkastukset edellisiltä vuosilta ja hänellä ei ole edes päätäntävaltaa kyseiseen asiaan, totesimme päättäjän kanssa, että puhelua on turha jatkaa sillä he eivät hyödy kyseisestä palvelusta tai tapaamisesta ollenkaan.  

 

Pohdintaa: 

Olen kuullut usein, että “Ole oma itsesi myyntitilanteessa.”. Minulle on ollut epäselvää, että mitä se oikeastaan tarkoittaa. Ei myyntitilanne ole minulle normaali tilanne. Esiinnyn myyntitilanteessa yleensä jonkun yrityksen myyntiedustajana, mikä tekee tilanteesta vielä jäykemmän. Tämän esseen kirjoittamisen jälkeen ajattelen, että tuo “ole oma itsesi” tarkoittaa sitä, että pyri olemaan olemukseltasi ja eleiltäsi yhtä rento, kuin olisit ystäviesi kanssa. Älä yritä esittää ylimielistä huippumyyjää vaan kohtaa asiakas asiakkaan tasolla. Ole rehellinen, aito ja kiinnostunut asiakkaasta. Rakenna tämän pohjalta keskustelua.  

Kerrataan vielä tiiviisti, mihin myynnissä kannattaisi kiinnittää huomiota: Ensivaikutelma on hyvin tärkeää, koska sitä on vaikeaa muuttaa enää. Se muodostuu ensimmäisten sekuntien aikana. Mieti, miten voisit parantaa omaa ensivaikutelmaasi myyntitilanteessa. Luottamuksen rakentamisessa tärkeintä on, että asiakkaan kohtaa kunnioittavasti, ystävällisesti ja rauhallisesti ilman kiireitä. Huomiota voi kiinnittää omiin eleisiisi ja ilmeisiin, ja miettiä miten niitä saisi muutettua niin, että antaisit rauhallisemman, rennomman ja kiinnostuneemman vaikutelman. Pyri pääsemään jatkuvasta liikkeestä eroon, koska se kertoo hermostuneisuudesta. Tarvekartoitus, eli myyntikeskustelu kannattaa käydä vuoropuheluna. Kysy kysymyksiä, joihin asiakkaan tarvitsee vastata muutakin, kuin “kyllä” tai “ei”. Muista kuunnella asiakasta ja tarttua hänen sanoihinsa. Lopulta muista klousata kauppa. Kysy rohkeasti kauppaa esimerkiksi ehdottamalla ajankohtaa, ja auta asiakasta tekemään ostopäätös.  

Näitä asioita ja tilanteita tarkkailemalla omassa myyntityössä voi varmasti kehittää itseään myyjänä. Kokeilla voi myös kaikennäköistä ja todeta sitten, että mikä itselle toimii ja mikä ei. Myyjäksi oppii parhaiten myymällä! 

 

Lähteet: 

Vilppa, T. 2018. Kuulu. Blogiteksti. Viitattu 29.3.2023. https://blog.kuulu.fi/nonverbaalinen-viestinta-vuorovaikutustilanteissa 

Talouselämä. 2013. Jos haluat menestyä, katso ihmistä silmiin 7–10 sekuntia – tässä selitys. Artikkeli. Viitattu 29.3.2023. https://www.talouselama.fi/uutiset/jos-haluat-menestya-katso-ihmisia-silmiin-7-10-sekuntia-tassa-selitys/b1afca56-1fbb-30a6-a28c-501abd203c05 

Soikkeli, T. 2022. Ensivaikutelman muodostaminen ja sen vaikutus myyntiprosessissa. Myyntityön koulutusohjelma. Haaga-Helia ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. Viitattu 29.3.2023. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/782677/Opinnäytetyö%20-%20Ensivaikutelman%20muodostaminen%20ja%20sen%20vaikutus%20myyntiprosessissa.pdf?sequence=2 

Niskanen, M. 4.11.2016 Yle. Ensivaikutelma tehdään muutamissa sekunneissa – omat tunteet voivat hämätä. Uutinen. Viitattu 31.3.2023 https://yle.fi/a/3-9266106 

Huippumyynti. 20.11.2017. Kaupantekoon tarvitaan luottamusta. Verkkosivu. Viitattu 30.3.2023. https://www.huippumyynti.fi/kaupantekoon-tarvitaan-luottamusta/ 

Huippumyynti. Top 5 tarvekartoituskysymystä. Verkkosivu. Viitattu 31.3.2023 https://www.huippumyynti.fi/top-5-tarvekartoitus-kysymykset/ 

Hämäläinen, Salla-Maari 2015. Tarvekartoituksen merkitys myyntiprosessissa. Turun ammattikorkeakoulu. Myynti. Opinnäytetyö. Viitattu 30.3.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/90053/Hamalainen_Salla.pdf?sequence=1 

Turunen, Jukka 2017. Miten rakentaa asiakasluottamusta? Lahden ammattikorkeakoulu. Kulttuurialan koulutus. Opinnäytetyö. Viitattu 29.3.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/139243/Turunen_Jukka.pdf;jsessionid=3A260DCBADEB73DA2FE4F11700167814?sequence=1
 

Uusitorppa. Mitä tarkoittaa klousaaminen? Verkkosivu. Viitattu 30.3.2023 https://uusitorppa.com/mita-tarkoittaa-klousaaminen/ 

Vauhtiamyyntiin. Ensivaikutelma. Verkkosivu. Viitattu 30.3.2023 https://vauhtiamyyntiin.wordpress.com/myyntikeskustelu-myyjan-nakokulmasta/ensivaikutelma/ 

 

Kommentoi