Ensisijaisesti ihminen, toissijaisesti asiakas

Ennen Palvelumuotoilu-kurssin alkamista sana palvelumuotoilu oli minulle aika lailla vieras käsite. Kuitenkin sisustamisesta pitävänä visuaalisena ihmisenä kiinnostuin heti sanasta ”muotoilu”. Suorastaan janosin saada tietää tarkemmin, mitä palvelumuotoilu oikein on. Kurssin kirjasuosituksista luettavakseni valikoitui Viiden tähden asiakaskokemus. Kirjaa luettuani ymmärsin, että kirja käsittelee vain pientä osaa palvelumuotoilusta. Niinpä aloin kirjan rinnalla kuuntelemaan äänikirjaa Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? jotta saisin aiheesta mahdollisimman paljon irti.

Aluksi ajattelin, että kaikki lukemani on minulle jo ihan itsestään selvää, sillä olen tehnyt asiakaspalvelutyötä vuosia. Olen työskennellyt tarjoilijana eri ravintoloissa ja viimeisimpänä olen tehnyt myyjän työtä erikoisliikkeissä. Kirjojen esimerkki tilanteet liittyivät pääasiassa erilaisiin ravintoloihin ja myymälöihin, minkä takia minun oli helppo samaistua tilanteisiin ja oivalsinkin uusia näkökulmia asiakaspalvelusta. Esimerkit saivat minut ajattelemaan asiakaspalvelua syvemmin ja tajusin, kuinka iso merkitys sillä ihan oikeasti on. On sisäistettävä, että asiakas on esisijaisesti ihminen ja toissijaisesti asiakas (Saarijärvi, Puustinen 2020).

Asiakasodotukset

On totta, että ihmisillä on erilaiset odotukset esimerkiksi ravintolasta, riippuen siitä meneekö hän syömään pikaruokaravintolaan vai illallisravintolaan. Nimenomaan odotukset määrittävät asiakaskokemuksen. (Saarijärvi, Puustinen 2020.) Pikaruokaravintolassa en odota työntekijän kysyvän maistuuko ruoka, mutta yllätyn positiivisesti, jos työntekijä sitä kysyy. Jos taas menen syömään à la carte ravintolaan, odotukseni on, että tarjoilija käy tiedustelemassa ruuan maistuvuutta. Joka kerta ravintolassa käydessäni kiinnitän tähän asiaan huomiota, ja joka kerta myös petyn, jos tarjoilija ei huomioi seuruettani kesken ruokailun. Ravintoloissa missä olen ollut töissä, pidettiin todella tärkeänä sitä, että asiakkailta käydään kesken ruokailun tiedustelemassa, onko kaikki hyvin ja maistuuko ruoka. Tarvittaessa asiakkaat voivat tilata lisää juotavaa tai jos ruuassa on jokin pielessä, siihen pystytään reagoimaan ja korjaamaan tilanne. Mielestäni yksinkertainen ja helppo keino saada asiakaskokemuksesta positiivinen. Jos ruoka olisikin ollut jostain syystä huonoa, ja tilannetta ei pystytty korjaamaan, asiakkaalle jää huono kokemus ravintolasta, ja kaikki vain siksi, että yksi kysymys jäi esittämättä.

Samalla tavalla odotukset poikkeavat kauppoja kohtaan riippuen, asioidaanko isossa tavaratalossa vai jonkin alan erikoisliikkeessä. Tavaratalossa tuskin odotat saavasi palvelua ja asiantuntemusta tiettyä tuotetta kohtaan. Oman kokemukseni mukaan tavaratalon myyjät hädin tuskin osaavat kertoa etsimäni tuotteen sijainnin, mikäli en ole sitä itse löytänyt. Erikoisliikkeissä myyjät taas yleensä tuntevat myymälän ja sen tuotteet kuin omat taskunsa. Etsiessäsi jotain tiettyä, erikoisliikkeen myyjä osaa viedä sinut oikean tuotteen luo. Tai mikäli epäröit valintaa useamman tuotteen välillä, myyjä osaa kertoa, miten vaikkapa juuri nämä paistinpannut eroavat toisistaan. Hän osaa kysymällä kartoittaa, mikä paistinpannu on juuri sinun käyttötarpeisiisi sopivin. Myyjä osaa antaa myös käyttövinkkejä, huolto-ohjeita tai kertoa missä ja miten kyseinen tuote on valmistettu. Hänet on koulutettu myymään juuri näitä tuotteita, ja yleensä oletus onkin, että myyjä osaa auttaa tuotteiden kanssa. Mutta miten asiakkaan odotukset saadaan ylittymään?  Esimerkiksi tarjoamalla asiakkaalle lahjapaketointia ostosten yhteydessä. Oma kokemukseni on, että moni asiakas on ääneen todennut, että ei missään enää nykyään paketoida. Eli asiakas ei osannut odottaa palvelua. Ruuhka-aikana, kun asiakas joutuu odottamaan, voi odotellessa tarjota vaikkapa kupin kahvia. Näin asiakkaan odotus on ylitetty jo kahdesti.

Asiakaskokemus

Nykypäivänä kilpailu on kovaa, kun verkkokaupat ovat yleistyneet. Varsinkin isot yritykset verkossa polkevat hintoja ja se pakottaa fyysiset myymälät kilpailemaan asiakaskokemuksella, sillä muita erottautumistekijöitä ei ole (Ahvenainen, Gylling, Leino. 2017, 124). Älypuhelinten aikakaudella hintavertailua on helppo tehdä missä vain, vaikka siellä asiantuntevassa myymälässä. Myyjänä ei voi tehdä muuta kuin yrittää hurmata asiakas hyvällä asiakaspalvelulla ja asiantuntevuudella. Näin digiaikana asiakkaat arvostavat tarinoita. Niitä ei hänelle kukaan ole verkkokaupassa kertomassa. Monia asiakkaita kiinnostaa milloin juuri tämä myymälä on avattu, kuka tämän tuotteen on suunnitellut tai mikä on tarina tuotteen takana. Joskus asiakkaan saa yllätettyä ihan vain juttelemalla hänen kanssaan niitä näitä.

”Asiakaskokemus herättää kolmenlaisia reaktioita – ”kyllä”, ”ei” ja ”vau!”. ”Vau!” on se, johon tähdätään.” (Ahvenainen ym. 2017, 11.)

Myös tunnelmalla ja mielikuvien luomisella on vaikutus asiakaskokemukseen. On suuri ero, ovatko myytävät tuotteet pinossa vieri vieressä hyllyllä, vai onko ne laitettu inspiroivasti esille. Erikoisliikkeissä tehdään yleensä erilaisia esillepanoja tuotteilla, esimerkiksi kattauksia erilaisia astioita yhdistellen. Kattauksesta asiakas saattaa bongata omasta kaapista löytyvät lautaset, ja hoksaakin, että niitähän voi yhdistää myös tämän sarjan kanssa. Ja näin asiakas päätyy ostamaan haaveilemaansa sarjaa, mitä kaapista ei ennestään löytynyt. Aiemmassa työpaikassani sain asiakkailta usein palautetta myymälämme esillepanoista, että he tulevat juuri niiden takia myymäläämme, koska saavat myymälästä niin paljon inspiraatiota. Samalla tuotteita pääsee hypistelemään ja kokeilemaan, miltä ne tuntuvat kädessä.

Myös yksittäisestä tuotteesta voi luoda asiakkaalle mielikuvan, millä hänet saadaan ostamaan tietty tuote. Itselleni on jäänyt parhaiten mieleen, kun myymälän varastossa lojui laatikoittain cocktail-maljoja. Eräänä alku kesän päivänä pyysimme tutun baarimestarin tekemään raikkaita mocktaileja myymäläämme, ja mocktailit tarjoiltiin asiakkaille näistä kyseisistä cocktail-laseista. Itse mocktail ei maksanut asiakkaalle mitään, mutta hän sai ostaa käyttämänsä lasin alennettuun hintaan. Baarimestari kertoi mocktailin reseptiä halukkaille ja asiakkaat saivat kilistellä laseilla seurueidensa kanssa. Tuon muutaman tunnin aikana cocktail-laseista tuli yksi viikon myydyimmistä tuotteista. Tämä vain sen takia, että loimme asiakkaalle käyttökokemuksen ja iloisen mielikuvan tuotteesta, ja todennäköisesti monelle ”vau!” -reaktion.

Lähteet

Ahvenainen, P., Gylling, J., & Leino S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus – tee asiakkaistasi faneja. 1. painos. Viro: Meedia Zone OÜ.

Saarijärvi H. & Puustinen P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten?. Äänikirja. Jyväskylä: Docendo.