Tämä essee on myyntikurssini kaksi ensimmäistä oppimispäiväkirjaa. Pohdin esseessäni miten kirjasta ja kurssilta opitut asiat näkyvät käytännön myyntityössä.

Lewisin kulttuuri malli kolahti itseeni. Ei siksi, että yrittäisin ymmärtää maailman eri kulttuureja, vaan siksi, että samoja eri kulttuurien piirteitä löytyy myös omasta tiimistä. Millainen dialogi on? Saako keskeyttää? Paljonko toista pitää kuunnella? Missä välissä dialogia kerkeää itse ajatella ja pukea ajatukset sanoiksi? Miten saan oman viestini vietyä parhaiten perille? Paljonko pitää kysyä? Paljonko pitää vakuuttaa? Mikä on faktatiedon ja hypeyksen välinen suhde?

Vientikaupan piirissä toimivilta myyjiltä vaaditaan eri kulttuurien tuntemusta, sillä kulttuuri vaikuttaa voimakkaasti ihmisten tapaan toimia ja ymmärtää asioita. Tietämättömyys ihmisten toimintatavoista eri kulttuureissa voi saada aikaan suuria vaikeuksia. Kulttuurien välisiä eroja selvittävistä tutkimuksista ilmenee, että eri kulttuurien vuorovaikutustyylit poikkeavat suuresti toisistaan. Myös tavoissa ja asioiden saamissa merkityksissä on suuria eroja. (Hänti, S. Karisto-Mertanen, L. Kock, H. s. 15)

Lewis jakaa kulttuurit kolmeen ryhmään: lineaarisaktiivisiin, multiaktiivisiin ja reaktiivisiin.

Lineaarisaktiivisissa kulttuureissa puhetta käytetään tiedon jakamiseen, ja kuuntelemista ja puhumista tapahtuu yhtä paljon. Lineaarisaktiivisissa kulttuureissa vuorovaikutuksen malli on dialoginen: vastapuoli keskeyttää monologin jatkuvalla kommenteilla ja jopa kysymyksillä, jotka osoittavat kiinnostusta keskustelun kohteeseen. (Hänti, S. Karisto-Mertanen, L. Kock, H. s. 16)

Tämä on jännä asia. Joissain kulttuureissa kysymättömyys ja kommentoimattomuus viestivät siitä, että vastapuolta ei kiinnosta yhtään toisen selittämä asia. Toisessa kulttuureissa, esimerkiksi Suomessa jatkuva kysely ja kommentointi on epäkohteliasta puhujaa kohtaan. Mitä jos myyjä keskeyttäisi sinut kokoajan? Voiko myyjä kysellä niin paljon, että se tuntuu jo epämukavalta ja ahdistavalta? Hyvät dialogitaidot ovat myynnissä oleellisin asia, mutta hyvät dialogitaidot tarkoittavat kaikille eri asioita. Dialogitimantissa on neljä kohtaa: puhu suoraan, kuuntele, kunnioita ja odota. Missä suhteessa näitä pitää olla? Mitä kunnioitus tarkoittaa ja paljonko myyntikeskustelussa voi odottaa? Voiko suoraan puhuminen loukata toista vai lisätä kunnioitusta?

Multiaktiivisissa kulttuureissa ihmisen on melkein mahdotonta sietää hiljaisuutta, ja niissä ajattelu ja puhuminen tapahtuvat samanaikaisesti. (Hänti, S. Karisto-Mertanen, L. Kock, H. s. 16)

Olen tavannut ihmisiä, jotka reagoivat puheeseeni samantien ilman minkäänlaista taukoa tai hiljaisuutta puheenvuorojen välissä. Tällöin mietin, kuunteliko vastapuoli minua yhtään? Halusiko myyjä/keskustelukumppani päästä vain jatkamaan omaa monologiaan välittämättä minusta? Kysyikö hän jotain vain muodon vuoksi? Joskus tiimiläisten kanssa vääntäessä vaikeista asioista minusta tuntuu, että vaikka kuinka yritän puhua, en tule kuulluksi. Vastapuoli vain jatkaa oman ajatuksensa perustelua eri sanoin. Miten tällaisessa tilanteessa pitää toimia? Itse olen yrittänyt pyrkiä kyselemään ja johdattelemaan keskustelua haluamaani suuntaan. Onneksi tilanteista on aina selvitty, ja yhteisymmärrykseen päästy, vaikka se on vienyt aikaa.

Reaktiivisia kulttuureja voidaan kutsua kuuntelemisen kulttuureiksi. Näissä kulttuureissa vuorovaikutuksen malli on seuraava: monologi – tauko – reflektio – monologi. Reaktiivisissa kulttuureissa vuorovaikutus perustuu kuuntelun perusteella tapahtuvaan sanoman muodostamiseen. Suomi kuuluu tässä luokittelussa reaktiivisiin kulttuureihin. (Hänti, S. Karisto-Mertanen, L. Kock, H. s. 16)

Oi rakas Suomi ja sen keskustelukulttuuri. Kunpa kaikki olisivat, ajattelisivat ja käyttäytyisivät kuin minä. Mutta näin ei valitettavasti ole ja täytyy vain hyväksyä. Itse koen kuuluvani lähes 100% reaktiiviseen kulttuuriin. Olen hyvä kuuntelemaan, huono puhumaan. Miten minusta voi tulla hyvä myyjä? Olin viime jouluna muutan kerran messulla myymässä kosmetiikkatuotteita. Aluksi myynti oli hankalaa, mutta se helpottui koko ajan. Aloin löytämään oikeanlaisia fraaseja, joita käyttää. Opin millaisessa suhteessa minun tuli puhua ja kuunnella. Oikea balanssi oli se, että minun piti puhua paljon. Ainakin omasta mielestäni tosi paljon. Mutta huomasin, mitä enemmän puhuin, sitä enemmän tuli kauppaa. En voinut olettaa että asiakas olisi tiennyt tuotteesta mitään, että se olisi ollut kiinnostunut siitä tai että hän olisi osannut kysyä siitä mitään. Minun piti vain puhua, puhua, puhua, kysyä muutama kysymys ja puhua lisää. Tämä ei ollut yhtään sellainen dialogi, johon olin tottunut, mutta siihen tilanteeseen se sopi täydellisesti.

Yritysasiakas ei osta ratkaisua itsensä vuoksi, vaan sen tuottaman arvon vuoksi. Tästä syystä ei riitä, että myyjä tuntee edustamansa ratkaisun ominaisuudet, vaan myyjän on kyettävä kääntämään tämä ominaisuudet asiakkaalle hyödyksi. (Hänti, S. Karisto-Mertanen, L. Kock, H. s.47)

On hyvä olla aina perillä siitä mitä myy. Voi olla, että se, mitä tuote/palvelu sinulle itselle edustaa onkin asiakkaalle jotain toista. Esimerkiksi jos myyt autoa: auto voi toiselle olla pelkkä pakollinen hankinta, jolta odottaa lähinnä luotettavuutta ja kestävyyttä. Toiselle auto on mahdollistaja. Mahdollisuus lähteä reissuun kauemmaksi ja nauttia matkasta. Tällöin autosta on tullut nautintoa tuottava asia pelkän pakollisen härvelin sijaan.

Tiedätkö ratkaisut vai tiedätkö hyödyt? Jos pystyt esittämään asiakkaalle sen, että ratkaiset hänen ongelmansa niin riittääkö tämä? Asiakkaalla on varmasti paljon muitakin vaihtoehtoja ongelmansa ratkaisuun. Miksi sinun ratkaisusi on paras? Miksi asiakas hyötyy juuri sinun tuotteestasi tai palvelusta eniten? On siis hyvä olla tietoinen omista kilpailijoistaan. Jokaisella kilpailijalla on varmasti omat vahvuutensa, mutta sinun on tiedettävä sinun oma vahvuutesi, ja peilattava myyntiä siihen.

Jotta myyjä kykenee tunnistamaan, millaista arvoa asiakas haluaa, on myyjän tunnettava asiakkaan liiketoimintaa, asiakkaan anstaintalogiikkaa sekä markkinointitilannetta, jossa asiakasyritys toimii. (Hänti, S. Karisto-Mertanen, L. Kock, H. s.47)

Vaikka kirjassa puhutaan b2b myynnistä, haluan peilata oppeja kuluttajamyyntiin. Kuluttajamyynnissä asiakkaat ovat hyvin erilaisia ja he hakevat tuotteelta/palvelulta erilaista arvoa. Tämä on hyvä kartoittaa ihan myynnin alkuvaiheessa. Mikä on tarve? Joskus tarve ei ole edes ostajalla, vaan perheellinen ihminen haluaa tuotteen/palvelun hyödyttävän koko perhettä. Tällöin myyjän on ymmärrettävä, että arvoa ei luoda vain yhdelle henkilölle vaan useammalle. On myös hyvä miettiä asiakkaan taloudellista tilannetta ja taloudellisia motiiveja. Kaikki tietenkin haluavat ostaa mahdollisimman hyvää mahdollisimman halvalla, mutta tämä vaihtelee suuresti käytännössä. Mikä on kenellekkin halpa hinta? Sitä emme voi tietää, vaan sitä pitää osata kysellä ja haistella.

Kun myyjä on aidosti kiinnostunut auttamaan asiakasta, onnistumaan työtehtävissään ja asiakasyritystä menestymään markkinoilla, lisääntyy myös asiakkaan luottamus myyjään. Tällöin myyjä ei tavoittele vain omaa etuaan, vaan arvoa muodostuu molemmille tahoille. (Hänti, S. Karisto-Mertanen, L. Kock, H. s.47)

Yksi tärkeä asia, mitä täällä koulussa olen oppinut on se, että pitkäaikainen asiakas on kultaa. Vaikka aluksi tekisi halvemmalla ei haittaa, koska siitä voi syntyä pidempiaikainen kumppanuus. Luottamus on tässä avainasemassa. Miten osoittaa vastapuolelle, että olen luotettava? Tähän varmasti tarvitaan sellaista kikkaa kuin kuuntelu ja ymmärtäminen. Jos asiakkaalla on sellainen tunne, että me aidosti kuunnellaan ja tarkentavilla kysymyksillä pyritään ymmärtämään häntä, luottamus varmasti syntyy. Tavoitteenamme on kuitenkin luoda win-win tilanne, jossa kumpikin osapuoli hyötyy ja muodostaa arvoa. Minkä onkaan arvokkaampaa kuin luottamus ja kumppanuus?