Asiakaspalvelu ja sen tulevaisuus 

Tässä esseessä käsittelen asiakaspalvelua ja sen tulevaisuutta, sekä sivuan aiheen merkitystä myös palvelumuotoilun näkökulmasta. Asiakaspalvelu on ollut liiketoiminnan keskeinen osa jo pitkään ja on sitä edelleen. Elämme palvelun laatukeskeisessä maailmassa, joten asiakaspalvelun merkitys kasvaa jatkuvasti. Asiakaspalvelu ei siis suinkaan ole pysynyt samanlaisena vuosien varrella, vaan on jatkuvasti muuttunut ajan mukana, vastatakseen yhä vaativampien ja digitalisoituvien markkinoiden tarpeisiin. Tulevaisuuden näkökulmasta asiakaspalvelu tulee varmasti kokemaan useita mielenkiintoisia muutoksia ja kehityksiä. 

Asiakaspalvelun tulevaisuus 

Näkemykseni mukaan yksi merkittävimmistä tekijöistä asiakaspalvelun muuttumisessa on teknologian vaikutus siihen ja sen vaatimuksiin. Teknologian nopea kehitys, erityisesti tekoälyn ja automaation alalla, muuttaa tapaa ja tuoden lisää mahdollisuuksia, joilla yritykset voivat tarjota asiakaspalvelua. Tällaisista ratkaisuista hyvänä esimerkkinä erilaiset chatbotit, virtuaaliavustajat sekä muut tekoälyyn perustuvat järjestelmät, jotka voivat tarjota reaaliaikaista apua ja vastauksia asiakkaille nopeasti ja tehokkaasti vuorokauden ajasta riippumatta, mikä taas parantaa palvelun laatua ja nopeutta. Nämä tällaiset tekoälyyn pohjautuvat järjestelmät vaativat yritykseltä satsauksia niin taloudellisesti mutta myös toiminnallisesti ja näin haastaa myöskin yrityskenttää. Oman kokemukseni mukaan chatbotit yms. Eivät kuitenkaan ole vielä sillä tasolla, että niiden voitaisiin alkaa ajattelemaan niiden korvaavan asiakaspalvelijana työskentelevän ihmisen. Näkemykseni mukaan tällä hetkellä automatisoidut ratkaisut ovat hyvä asiakaspalvelun tuki, muttei missään tapauksessa vielä korvaa asiakaspalvelijana työskentelevää ihmistä. 

Kuten aiemmin mainittua, inhimillisen vuorovaikutuksen rooli asiakaspalvelussa voi myös säilyä tai jopa korostua. Vaikka automaatio lisääntyy, monet asiakkaat haluavat silti henkilökohtaista palvelua ja yhteydenottoa ihmiseltä ihmiselle tietyissä tilanteissa. Siksi tulevaisuuden asiakaspalvelun onkin löydettävä juuri tietynlainen tasapaino teknologian ja inhimillisen läsnäolon välille.  

Toinen tärkeä näkökulma on monikanavaisuus ja integrointi eri kanavien välillä. Asiakkaat odottavat nykyään saavansa tukea ja palvelua eri kanavien kautta, kuten puhelimitse, sähköpostitse, chatissa, sosiaalisessa mediassa ja verkkosivujen kautta. Tulevaisuuden asiakaspalvelun täytyy olla saumattomasti integroitua eri kanavien välillä, jotta asiakkaat voivat vaihtaa kanavaa tarpeidensa mukaisesti ilman, että he menettävät tietoa tai palvelukokemus katkeaa. 

Asiakaspalvelun tulevaisuus liittyy myös entistä vahvemmin personointiin ja datan hyödyntämiseen. Yritykset voivat käyttää asiakastietoja ja analytiikkaa tarjotakseen yksilöllisempiä ja räätälöityjä palveluita. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi personoitua viestintää, suosituksia tai palveluita, jotka vastaavat paremmin asiakkaan tarpeisiin. 

Palvelumuotoilu 

Palvelumuotoilu on strateginen lähestymistapa, jossa keskitytään asiakaskokemuksen parantamiseen suunnittelemalla ja kehittämällä palveluita ihmislähtöisesti, saaden ne siten vastaamaan paremmin asiakkaiden kysyntään. Palvelumuotoiluprosessi koostuu useista vaiheista, kuten ideointi- ja konseptointivaiheista, prototyyppien luomisesta ja testauksesta. Tästä syystä myös palvelumuotoilun hyödyntäminen asiakaspalvelun kehittämisessä on erittäin tärkeää. 

Palvelumuotoiluun liittyen viittaan tässä esseessä kirjaan Service Design for Business (Ben Reason, Lavrans Løvlie, Melvin Brand Flu, 2015). Kirja tarjoaa käytännön ohjeita siihen, miten yritykset voivat soveltaa palvelumuotoilun periaatteita käytännössä parantaakseen asiakaspalvelua. Kirjassa käydään muutoinkin tapausesimerkkien avulla läpi eri yrityksiä, jotka ovat hyödyntäneet palvelumuotoilua menestyksekkäästi paitsi liiketoimintansa, mutta myös asiakaspalvelunsa kehittämisessä. 

 Asiakaslähtöisyys 

Yksi palvelumuotoilun keskeisistä piirteistä on asiakaslähtöisyys. Palvelumuotoilu ei ole vain menetelmä tai prosessi, vaan se asettaa asiakkaan kaiken toiminnan keskiöön. Palvelumuotoilu pyrkii ymmärtämään syvällisesti asiakkaiden tarpeet, tavoitteet ja kokemukset. Tämä vaatii usein laajaa tutkimusta ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa eri vaiheissa, jotta palvelut voivat vastata mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeisiin. 

Toinen tärkeä näkökulma on moniuloitteinen lähestymistapa. Palvelumuotoilu vaatii tiimityöskentelyä eri osa-alueiden asiantuntijoiden välillä. Tämä lähestymistapa auttaa luomaan kokonaisvaltaisia ratkaisuja, jotka huomioivat asiakkaan tarpeet ja liiketoiminnan tavoitteet. 

Lisäksi palvelumuotoilu kannustaa kokeilemaan, testaamaan ja oppimaan jatkuvasti asiakkailta saadun palautteen ja datan perusteella. Näiden perusteella myöskin osataan kehittää asiakaspalvelua. Tämän lisäksi joustava lähestymistapa myös mahdollistaa nopean reagoinnin muuttuviin tarpeisiin ja mahdollistaa jatkuvan kehittymisen myös muilla liiketoiminnan osa-alueilla. 

Palvelumuotoilu osana asiakaspalvelua auttaa erottumaan kilpailijoista tarjoamalla ainutlaatuisempaa ja asiakaslähtöisempää palvelua. Tämä usein johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja positiiviseen maineeseen. Se auttaa myös tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelmia varhaisessa vaiheessa, mikä voi säästää aikaa ja resursseja pitkällä aikavälillä. 

Listaan tähän alle minulle keskeisimmät opit kirjasta 

• Asiakaslähtöinen lähestymistapa: Miten palvelumuotoilu auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaidensa tarpeita ja odotuksia ja siten kehittämään asiakaspalvelua? 
• Menetelmät ja työkalut: Mitä erilaisia menetelmiä ja työkaluja palvelumuotoilu sisältää, ja miten niitä voi hyödyntää yrityksen toiminnassa parantaa palveluitaan? 
• Tapausesimerkit: Miten todelliset yritykset ovat hyödyntäneet palvelumuotoilua? Mitkä olivat niiden saavuttamat tulokset? 
• Asiakaskokemuksen parantaminen: Miten palvelumuotoilu voi vaikuttaa positiivisesti yritysten asiakaskokemukseen ja liiketoimintaan? 

Pohdinta 

Kestävyys ja vastuullisuus nousevat esiin myös asiakaspalvelun tulevaisuudessa. Asiakkaat arvostavat yhä enemmän yrityksiä, jotka ovat sitoutuneet kestävään toimintaan ja vastuullisuuteen. Tämä voi heijastua esimerkiksi vastuullisena asiakaspalveluna, joka ottaa huomioon asiakkaan ihmisenä. Kokonaisuudessaan asiakaspalvelun tulevaisuus vaikuttaa olevan monimuotoinen, jossa teknologia, inhimillinen vuorovaikutus, monikanavaisuus, personointi ja kestävyys kaikki ovat keskeisiä tekijöitä. Yritykset, jotka kykenevät sopeutumaan näihin muutoksiin ja tarjoamaan innovatiivista, asiakaslähtöistä palvelua, voivat menestyä ja luoda vahvoja suhteita asiakkaisiinsa myös tulevaisuudessa. 

Myös palvelumuotoilu tulee olemaan jatkossakin keskeinen osa asiakaspalvelun kehittämisessä, sillä se pyrkii parantamaan asiakkaiden kokemuksia suunnittelemalla ja kehittämällä palveluita heidän tarpeidensa ja odotustensa mukaisesti. Tämä lähestymistapa keskittyykin syvään ymmärrykseen asiakkaista, heidän toiveistaan ja tarpeistaan. Palvelumuotoilu on tehokas työkalu, joka parantaa asiakaspalvelua merkittävästi. Palvelumuotoilu terminä on nyt monien huulilla, mutta on todettava ettei se ole vain trendi, vaan se on usein työkalun lisäksi kilpailuetukin yrityksille, jotka sitoutuvat ja osaavat hyödyntää sitä tehokkaasti osana strategiaansa.