Tampere
23 May, Thursday
25° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskokemuksen kehittäminen



Kirjoittanut: Helmi Kaihlanen - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Belinda Gerdt
Kari Korkiakoski
Esseen arvioitu lukuaika on 9 minuuttia.

Johdanto

 

Asiakaskokemus syntyy kokonaisuudesta – kaikesta siitä, mitä asiakas näkee, kuulee ja tuntee tutustuessaan yritykseen, josta ostaa tuotteen tai palvelun. Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen tasoon: toimintaan, tunteisiin ja merkityksiin. Asiakaskokemukseen vaikuttavat siis kaikki teot, jotka jotenkin näkyvät asiakkaalle päin hänen ostaessaan yrityksen palveluita tai ylipäätään ollessaan jossain tekemisissä yrityksen kanssa. (Tuulaniemi 2011, 74.)

 

Asiakaskokemus on aina asiakkaan itse kokema, eikä yritys voi määrittää sitä. Yritys voi kuitenkin pyrkiä luomaan tietynlaisen kokemuksen asiakkailleen, esimerkiksi helpottamalla toimintoja, lisäämällä informaatiota sekä vaikuttamalla tuotteiden, verkkosivujen tai myymäläympäristön visuaalisuuteen. Asiakaskokemusta mitataan erilaisin tavoin, jokainen meistä on varmasti joskus vastannut johonkin palautekyselyyn tai valinnut kaupassa olevasta laitteesta sopivan hymynaaman vastaamaan kokemustamme.

 

Tässä esseessä perehdymme asiakaskokemuksen osalta aiheisiin asiakaspolku ja sen rakentaminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen. Lisäksi pohdimme Secondhand Vanha Tehdas –casen avulla miten asiakaspolku on rakentunut tapahtuman myyjille sekä tapahtumassa kävijöille. Secondhand Vanha Tehdas – casen avulla perehdymme myös tarkemmin siihen, millaiseen asiakaskokemukseen pyrimme tapahtumassa.

 

 

Asiakaspolku

 

Asiakaspolku kuvaa prosessia, jonka kuluttaja käy läpi, kun tekee ostopäätöstä. Asiakaspolku on täynnä vuorovaikutustilanteita, joita asiakas kokee yrityksen kanssa. Asiakaspolkuun sisältyy kaikki kosketuspisteet asiakkaan ja yrityksen välillä. Ostoprosessi ja asiakaspolku ovat laajoja kokonaisuuksia ja usein ajatellaan, että tiedon etsinnästä ostopäätökseen olisi lyhyt matka. Nykyisten asiakkaiden hoito tai jälkipalvelujen myynti kuten asiakaspalvelun tarjoaminen – jopa lisämyynti jää asiakkaiden oman aktiivisuuden varaan. Pitkään tiedetty fakta on, että lisämyynnin tekeminen nykyiselle asiakkaalle on edullisempaa, kuin hankkia uusi asiakkuus. Kun lähdetään parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja tekemään lisämyyntiä, lähdetään tarkastelemaan asiakaspolkua etenkin myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun näkökulmasta. Ostoprosessin pitäisi olla linjassa yrityksen myyntiprosessin kanssa mutta usein ne eroavat toisistaan. Minkälainen ostokokemus syntyy? Pidetäänkö asiakkaasta huolta myös ostopäätöksen jälkeen? (Gerdt & Korkiakoski 2016, 132-138.)

 

Digitalisaatio on muuttanut odotuksiamme asiakaspolusta sekä hyvästä ostokokemuksesta. Asiakkailla on toive saada henkilökohtaisempaa palvelua mutta myös nopeammin ja aikaisempaa edullisemmin. Palveluiden tulisi olla asiakkaiden saatavilla monella eri kanavalla ja lisäksi ympärivuorokautisesti. Samaan aikaan kuitenkin monet yritykset yrittävät löytää kultaista keskitietä investointien sekä myös kulujen ja tuottojen kanssa. Digitalisaatio kehittyy kovaa vauhtia ja pitää ehtiä muutokseen mukaan. Tietoa pystyy keräämään ja analysoimaan monikanavallisesti isoja määriä sekä analysointiin rakennetut järjestelmät ovat loistavia apukeinoja asiakaskokemuksen kehittämisessä. (Gerdt & Korkiakoski 2016, 132-138.)

 

Suositusten voima

 

Oman kokemuksemme mukaan tyytyväiset asiakkaat todennäköisemmin suosittelevat yritystä eteenpäin, kehumalla ystävälle, kirjoittamalla Google arvostelun tai jakamalla sosiaaliseen mediaan kivan arvostelun. Jos saa hyvää palvelua ravintolassa niin sellaisesta usein tulee kerrottua lähipiirille, ja sitten kun seuraavan kerran joku miettii, että minne kannattaisi mennä syömään niin muistaakin ystävän suosituksen ravintolasta, josta sai hyvää palvelua. Kilpailu markkinoilla on kovaa ja siksi myös suositusten kuuleminen lähipiiriltä on todella tärkeä osa yrityksen menestyksellistä toimintaa. Sanoisimme, että jopa paras markkinointikanava yrityksille on uskolliset asiakkaat, jotka suosittelevat yrityksen tuotetta tai palvelua eteenpäin. Asiakaspalvelun laadulla on mielestämme todella suuri merkitys myös, että jakaako suositusta jostain yrityksestä eteenpäin. Hyvänä esimerkkinä voisi olla, että ystävämme on juuri perustanut yrityksen ja hänellä on paljon asioita hoidettavana ja mielenpäällä. Ystävä kysyykin suositusta hyvästä kirjanpitäjästä, koska hänellä ei juuri nyt ole aikaa tehdä kattavaa vertailua, että kuka kannattaisi ottaa. Annamme muutaman hyvän kirjanpitäjän nimen hänelle suositusten kera ja ystävä ottaa toisen heistä. Tarjontaa on niin paljon että, jos joku läheinen ihminen suosittelee hyvää palveluntarjoajaa tai tuotetta niin usein päädymme hankkimaan sen suosituksesta.

 

 

Asiakaspolun rakentamisen vaiheet

 

Laadukkaan asiakaspolun rakentaminen alkaa siitä, että yrityksen sisällä ymmärretään ja verrataan keskenään tarjotut osto- ja kommunikaatiokanavat sekä myös ne kanavat, joita asiakkaat käyttävät eniten. Kun lähdetään luomaan uutta tai parantamaan vanhaa asiakaspolkua niin mietitään kaikkia vaiheita asiakkaan näkökulmasta. Asiakaspolku sisältää useita eri vaiheita, jotka riippuvat yrityksen ja asiakkaan mukaan. Polku voi myös vaihdella sen mukaan onko kyseessä tuote tai palvelu. (Gerdt & Korkiakoski 2016, 133-145.)

 

 

”Asiakaskokemuksesta 70% on tunnetta ja 30% teknistä toimivuutta” (Gerdt & Korkiakoski 2016, 143).

 

  1. Tarpeen tunnistaminen

 

Ostopolun ensimmäisessä vaiheessa asiakas ei tunne yritystä, sen tarjoamaa tuotetta tai palvelua. Ensin asiakkaan pitää tunnistaa tarve ja haluta tehdä sen eteen jotain. Kannattaa lähteä tarjoamaan asiakkaalle ratkaisua ja kertoa, että tässä ollaan auttamassa, näin asiakkaalle ei tule sellainen olo, että yritetään tuputtamalla myydä. (Salesforce 2020.)

 

  1. Tiedonkeruu

 

Kun asiakas on kiinnostunut yrityksen tuotteesta tai palvelusta, lähdetään usein keräämään tietoa monelta eri alustalta. Asiakas on kiinnostunut arvosteluista netissä, yrityksen nettisivuista ja esimerkiksi kuka tuotetta tai palvelua käyttää sosiaalisessa mediassa. Tärkeää on siis tarjota asiakkaalle mielenkiintoista sisältöä. Tässä vaiheessa ostopolkua saattaakin korostua suosittelijoiden määrät arvosteluissa sekä ylipäätään sosiaalisessa mediassa eli uskolliset asiakkaat. (Salesforce 2020.)

 

  1. Vaihtoehtojen vertailu

 

Tässä kohdassa asiakas edelleen etsii tietoa, mutta kisasta ovat tippuneet jo sellaiset yritykset, jotka eivät täytä asiakkaan tämänhetkisiä tarpeita. Tässä vaiheessa asiakas tarkentaa tiedonhakuaan tarkempiin asioihin, esimerkiksi ostokanaviin. Kun asiakas miettii monien eri vaihtoehtojen väliltä, on tärkeää, että yrityksesi ei jää hakukoneissa kilpailijoiden varjoon. (Salesforce 2020.)

 

  1. Ostopäätös

 

Ostopäätösvaiheessa asiakas on päättänyt ostaa tuotteen tai palvelun, ja on aloittanut ostoprosessin. Päätös voi olla vaikeaa koska vaihtoehtoja on monia. Jos asiakas tilaa netistä ja tuotteen saamisella on kiire, niin hän mieluusti maksaa hieman enemmän kokonaisuudesta, jotta saa tuotteen nopeammin. Toisella asiakkaalla on taas paljon aikaa mutta pienempi budjetti. Ostopäätökseen siis vaikuttaa asiakkaan omat mieltymykset ja tarpeet. Ostopäätösvaiheessa on tärkeää varmistaa, että ostaminen on tehty helpoksi. Myös esimerkiksi avun saaminen helposti asiakaspalvelusta on tärkeää tässä kohdassa, jotta asiakkaalle jää tyytyväinen olo päätöksestään. (Salesforce 2020.)

 

  1. Oston jälkeen

 

Oston jälkeen alkaa vaihe, jolloin voi käydä mitä vain. Tuotteen tai palvelun palautus, madolliset lisäostot tai asiakaspalvelu. Oston jälkeinen aika on tärkeää aikaa yritykselle, jotta asiakas saadaan sitoutettua ja hänestä saadaan uskollinen asiakas, joka varmasti suosittelee yritystä muillekin. Parhaimmassa tapauksessa asiakkaasta saadaan uskollinen käyttäjä sekä yrityksen puolestapuhuja. (Salesforce 2020.)

 

 

Asiakaskokemuksen mittaaminen

 

Meistä jokainen on varmasti joskus saanut ostotapahtuman tai esimerkiksi asiakaspalveluun soiton jälkeen palautekyselyn otsikolla “Miten pärjäsimme?”. Asiakaskokemusta mitataan nykyään monessa yrityksessä erilaisin keinoin. Miksi asiakaskokemusta kannattaa mitata? Miten saatua dataa pitäisi hyödyntää? Asiakaskokemusta usein mitataan erilaisten kyselyiden avulla, mutta kokonaiskuvaa muodostettaessa on tärkeää analysoida asiakkaiden toimintaa myös verkkosivuilla, somessa tai myymälässä (Gerdt & Korkiakoski 2016, 158).

 

Asiakaskokemusta mitattaessa tulee ottaa huomioon seuraavat lähtökohdat (Gerdt & Korkiakoski 2016, 161):

 

  • Keneltä kysytään? Asiakkaalta, johtajalta vai yhteistyökumppanilta?
  • Mitä kysytään? Mitä halutaan tietää?
  • Missä kanavassa kysytään? Tekstiviesti, sähköposti vai muu.
  • Milloin kysytään? Alkuvuodesta asioineelta asiakkaalta ei kannata kysyä loppuvuodesta, miten meni.

 

Asiakaskokemusta mitattaessa on tärkeää tunnistaa asiakaspolun kosketuspisteet eli ne kohdat, joissa asiakas on kosketuksissa yritykseen. Kun ostopolku on tehty, voidaan miettiä, mitkä kosketuspisteet ovat asiakaskokemuksen kannalta keskeisimmät – unohtamatta kuitenkaan muita pisteitä. Liian usein yritys valitsee omasta näkökulmastaan tärkeimmän pisteen, eikä ajattele sen syvemmin asiaa. Asiakaskokemuksen mittaaminen on moniulotteista, sillä sitä tulisi tutkiskella monen eri liiketoiminnan kannalta hyödyllisen mittarin avulla. Mittareiden valinnassa tulee huomioida liiketaloudelliset tavoitteet, tavoiteltu asiakaskokemus sekä kohtaamisen luonne, jossa mittaaminen tapahtuu. (Gerdt & Korkiakoski 2016, 164.)

 

Asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisuus (kuva 1.) koostuu tulos-, kokemus- ja toiminnan mittareista. Tulosmittareilla mitataan liiketoiminnallisia tuloksia, kuten elinkaaren arvon kasvattamista tai uusintaostoa. Mikäli ei löydy keinoa mitata liiketoiminnan tuloksia, mitataan niitä toimenpiteitä, jotka edeltävät sekä ennustavat taloudellisia tuloksia. Kokemusmittarit antavat tietoa kosketuspisteiden tehokkuudesta, helppoudesta sekä heränneistä tunteista. Toiminnan mittarit kertovat nimensä mukaisesti erilaisista toiminnoista, kuten kauppojen määrästä tai asiakastuen tarpeesta.

 

Kuva 1. Asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisuus (Gerdt & Korkiakoski 2016).

 

Koemme, että mittareita voi soveltaa ja lisätä riippuen siitä, millaisen tilanteen asiakaskokemusta mitataan. Esimerkiksi valokuvauspalvelussa mittareita voisi olla esimerkiksi verkkosivujen toimivuus, yhteydenoton helppous ja nopeus, palveluiden saatavuus ja selkeys, asiakaspalvelun laatu, kuvaushetken turvallisuus, kuvien toimituksen nopeus sekä suosittelu eteenpäin. Oli kyseessä sitten millainen palvelu- tai ostotilanne tahansa, mittareita tulisi olla, jotta voidaan selvittää esimerkiksi, että onko jossain asiakaspolun kosketuspisteessä kehitettävää tai häiriöitä.

 

 

Miten asiakaskokemusta voidaan mitata?

 

Suosituimpia malleja asiakaskokemuksen mittaamiseen on nykyään erilaiset asiakkaalle lähetettävät palautekyselyt, esimerkiksi Net Promoter Score (NPS), Customer Engagement/ Effort Score (CES) sekä Customer Satisfaction Survey (CSAT). Tarkastellaan näitä keinoja tarkemmin tulevissa kappaleissa. Mittaamisessa tärkeää on säilyttää ja kerätä tieto yhteen paikkaan sekä muistaa tehdä säännöllisiä palautekyselyitä, jolloin voidaan havaita kehityskohteet sekä nähdä paremmin, missä on jo kehitytty. (Ilveskoski 2022.)

 

Kansainvälisestikin suosittu metodi NPS eli Net Promoter Score perustuu lyhyeen kyselyyn, jossa mitataan asiakkaan uskollisuutta ja halua suositella yritystä eteenpäin asteikolla nollasta kymmeneen. NPS:llä mitataan asiakkaan mielipidettä koko brändistä yksittäisen oston tai kokemuksen sijasta. NPS:n käyttäminen on hyödyllistä varsinkin verratessa omaa yritystä toisiin vastaaviin, sillä moni yritys mittaa tällä metodilla asiakasuskollisuutta. Asteikolla nollasta kymmeneen, arvosanan 9 tai 10 antaneet ovat suosittelijoita, kun taas arvosanan 0–6 antaneita kutsutaan arvostelijoiksi. Kaikki tuolta väliltä ovat neutraaleja vastaajia. NPS-tulos lasketaan kaavalla (suosittelijoiden määrä – arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100. Kiitettäväksi NPS-tulokseksi lasketaan yli 80 ylittävät tulokset. NPS-metodissa riskinä on kuitenkin se, että asiakkaiden huonot kokemukset jäävät paremmin mieleen ja saavat heidät antamaan huonon arvosanan. On mahdollista, etteivät tyytyväiset asiakkaat vastaa kyselyyn ollenkaan. Siksi tätä metodia kannattaa vähintäänkin seurata aktiivisesti ja lisäksi käyttää muita kyselytapoja. (Ilveskoski 2022.)

 

CES eli Customer Engagement/ Effort Scorella mitataan, kuinka vaivattomaksi asiakas on kokenut vaikkapa tietyn asiakaspalvelutilanteen. Tässä metodissa kysymyksen asettelu on esimerkiksi “Asiakaspalvelutilanne oli vaivaton” ja asteikko sisältää kohtia täysin eri mieltä sekä täysin samaan mieltä -väliltä. Kun asiakas kokee palvelutapahtuman helpoksi ja vaivattomaksi, on todennäköisempää, että hän asioi yrityksessä uudelleen. CES-metodi on siis hyvä, jos halutaan tutkia asiakkaan lojaaliuutta yritystä kohtaan. (Ilveskoski 2022.)

 

Edellä mainittujen metodien lisäksi yksi yleisimmin käytetyistä kyselyistä on CSAT eli Customer Satisfaction Survey, jolla mitataan asiakastyytyväisyyttä. Tällaisessa kyselyssä asiakasta pyydetään arvostelemaan tyytyväisyytensä suoraan tietyllä asteikolla, esimerkiksi yhdestä viiteen. Tämä kysely on nopea ja helppo asiakkaalle. (Ilveskoski 2022.)

 

Mielestämme tärkeää on miettiä tapauskohtaisesti, millä keinoin asiakaskokemusta olisi hyvä mitata ja määrittää kysymykset niin, että saadaan vastaukset oikeisiin asioihin. Mikäli asiakas on hyödyntänyt yrityksen uutta palvelua tai tutustunut uuteen toimintatapaan, olisi tärkeää saada asiakkaan kokemus kokeilun jälkeen. Silloin saadaan arvokasta dataa, onko uusi palvelu tai toimintatapa järkevä vai pitääkö sitä kehittää. Koemme myös palautekyselyiden ajoituksen tärkeäksi, sillä asiakas ei muista enää puoli vuotta sitten tapahtunutta palvelua tai ostosta – kyselyn pitää lähteä asiakkaalle mahdollisimman pian kosketuspisteen jälkeen.

 

Seuraavaksi pohdimme Secondhand Vanha Tehdas –tapahtuman osalta asiakaskokemusta sekä myyjän asiakaspolkua tapahtumassa.

 

 

Case: Secondhand Vanha Tehdas

 

Secondhand Vanha Tehdas -tapahtuma järjestetään keväällä 2023 jo toistamiseen. Viime syksyn tapahtuma onnistui jo todella hyvin ja kävijöitä oli paikalla noin 500 lisäksi myyjiä 24 kappaletta.

Olemme pohtineet kevään aikana paljon sitä, mikä meni viime syksynä hyvin ja missä asioissa voimme parantaa kevään tapahtumaan. Olemme myös ottaneet viime syksyn tapahtuman palautteen huomioon ja yrittäneet nimenomaan sen kautta lähteä parantamaan asioita.

 

Keskityimme tässä case-esimerkissä pohtimaan asiakaskokemusta nimenomaan tapahtuman myyjien näkökulmasta eli henkilöitä tai yrityksiä, jotka tulevat myymään second hand -tuotteitaan tapahtumaan. Kuin aikaisemmin esseessä totesimme, niin asiakaskokemus alkaa rakentumaan ihan ensikohtaamisesta alkaen kyseiseen palveluun tai tuotteeseen. Secondhand-tapahtuman näkökulmasta mahdollisen tulevan myyjän ensi kohtaaminen kevään tapahtumaan on ollut alkuvuodesta 2023, kun olemme ilmoittaneet, että järjestämme tapahtuman uudestaan. Voi olla, että osa on saanut ensikohtaamisen tapahtumaan jo syksyn tapahtumasta, sillä samat myyjät voivat totta kai tulla uudestaan myymään, mikäli ovat saaneet hyvän kokemuksen syksyllä.

 

Myyjän asiakaskokemus Secondhand Vanha Tehdas -tapahtumassa

 

Valitettavasti emme viime syksynä lähettäneet osallistuneille myyjille kyselyä tai lomaketta jälkeen päin siitä, kuinka tyytyväisiä he olivat tapahtumaan. Tämän olemme ottaneet huomion tänä vuonna ja yritämme saada kaikilta kevään tapahtumaan osallistuvilta myyjiltä jonkinlaisen vastauksen, jotta saisimme dataa siitä, miten tyytyväisiä myyjät olivat tapahtumaan. Olemme kuitenkin saaneet Instagramin kautta palautteita viime syksyn myyjiltä ja olemmekin jakaneet näitä palautteita meidän Instagram tilimme tarinoissa. Tämän teimme juuri asiakaskokemusta huomioiden. Tulevan kevään tapahtuman myyjät haluavat tietää ja kuulla, miten syksyn tapahtuman myyjillä on tapahtumassa mennyt. Ihmiset kuuntelevat ja ovat kiinnostuneita suosituksista, joten tästä syystä on hyvä jakaa saamaansa palautetta.

 

Myyjän kokemus lähtee kuitenkin rakentumaan siitä alkaen, kun hän päättää tehdä ostopäätöksen eli päättää olla meidän asiakkaamme ja hän alkaa täyttämään varauslomaketta. Tietenkin asiakkaan kokemukseen vaikuttaa myös se, kuinka helposti hänelle oleellinen tieto on saatavilla, jolloin tämä taas vaikuttaa hänen ostopäätökseensä. Varauslomakkeen yksinkertaisuus ja nopeus ovat asioita, joihin asiakkaan huomio varmasti tässä tapauksessa kiinnittyy.

 

Seuraavaksi asiakas jää odottamaan maksulinkkiä ja tietenkin maksaa kyseisen ostoksensa. Tämän jälkeen asiakas saa varausvahvistuksen ilmoittamaansa sähköpostiosoitteeseen. Tässäkin uskomme, että asiakas arvostaa helppoutta ja nopeutta sekä sitä, saako hän hoidettua maksun turvallisesti. Varausvahvistuksen saaminen on tietenkin asiakkaalle merkki siitä, että hänen maksunsa on tullut perille ja myyntipaikka on varattu hänelle.

 

Lähempänä tapahtumaa myyjille lähetetään laajempi infosähköposti, jossa on kerrottu tarkemmin tapahtumasta, kulkuohjeista, itse tapahtuman kulusta myyjän näkökulmasta sekä yleisiä ohjeita asiakkaalle, joka on tulossa myymään omia tavaroitaan myyntitapahtumaan. Tähän viestiin olemme koittaneet panostaa kunnolla, sillä on parempi, ettei viestissä ole puutteita miltään osalta. Muuten asiakkaat joutuvat kyselemään yksitellen erilaisia perusasioita, jotka ovat jääneet mietityttämään. On myös selvää, että mikäli asiakas joutuu kysymään montaa asiaa yksittäin viestillä, hänen asiakaskokemuksensa saattaa huonontua. Se, että asiakas saa kaiken tiedon kerralla eikä vaadi asiakkaalta suurempia ponnisteluja on aina hyvä asia.

 

Viimeisempänä yksittäisenä asiana, mikä vaikuttaa myyjän asiakaskokemukseen on tapahtuma. Tapahtumapäivänä meidän asiakkaamme eli myyjän asiakaskokemukseen tapahtumasta voi vaikuttaa todella moni meistä riippumaton asia. Myyntitavaroiden tuominen oikeaan paikkaan ja siihen liittyvä autopaikan löytäminen ovat ensimmäisiä asioita, mitä asiakas kohtaa. Mikäli on selkeät opasteet ja myyjiä on tiedotettu esimerkiksi parkkipaikkojen puutteellisuudesta, niin asiakas osaa varautua asiaan. Mikäli se tulee asiakkaalle yllätyksenä, kun hän kiireessä on tuomassa tavaroitaan aamulla myyntipaikalleen, hän on entistäkin tyytymättömämpi. Mitä paremmin osaamme tiedottaa asiakasta mahdollisista tilanteista ja sanoa, että kannattaa kiinnittää huomiota kyseiseen asiaan niin sitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat.

 

Tapahtumassa saattaa tulla myyjälle huonoja asiakaskohtaamisia, tavarat saattavat loppua tai ne eivät mene kaupaksi. Voi olla, että myyjä pettyy tapahtuman kävijämäärään tai vaikka siihen, että juontaja puhui liian kovaa. On paljon asioita, mitkä vaikuttavat myyjän asiakaskokemukseen tapahtumasta ja me emme voi vaikuttaa kaikkiin niihin. Haluamme tietenkin jokaiselta myyjät vastaan kaikki palautteet, jotta voimme ottaa seuraavassa tapahtumassa huomioon ihan pieniäkin muutoksia. Niin kuin jo aikaisemmin sanoimme, tapahtuman jälkeen lähetettävä palautekysely on tärkeä osa asiakkaan kokemusta. Se, että asiakas saa vielä lähipäivinä tapahtuman jälkeen kyselyn, missä pyydetään antamaan palautetta tapahtumasta, asiakas kokee, että hän on tarpeellinen ja että hänen mielipidettään halutaan kuulla. Näin ollen myyjän asiakaskokemus näkee taas positiivista valoa.

 

 

Pohdinta

 

Halusimme kirjoittaa tämän esseen, koska meitä kiinnosti asiakaskokemus aiheena ja ajattelimme, että voisimme hyvin yhdistää projektin Secondhand Vanha Tehdas case-esimerkiksi aiheeseen. Esseetä tehdessämme opimme, että asiakaskokemuksen rakentuminen, mittaaminen ja kehittäminen on todella laaja aihe ja siksi tässä esseessä pohdimmekin asiakaskokemusta vain tiettyjen osa-alueiden kautta.

 

Meillä on edelleen paljon opittavaa asiakaskokemuksesta ja koemme varsinkin, että asiakaskokemuksen mittaaminen sekä tulosten analysointi vaatii meiltä vielä paljon käytännön harjoittelua. Asiakaskokemuksen mittaamisessa jäimme etenkin pohtimaan sitä, miten tärkeää on valita oikeat kysymykset asiakkaille sen asiakaspolun kosketuspisteen mukaan, jossa asiakaskokemusta mitataan. Kysymysten asettelu ja muotoilu on myös siitä tärkeää, että asiakas ymmärtää kysymyksen oikein ja vastaa silloin oikeasti siihen, mitä haluamme kysyä.

 

Secondhand Vanha Tehdas –tapahtuman osalta tulemme jatkossa lähettämään myyjille sähköpostitse palautelomakkeen, jossa on kysymyksiä kolmessa eri kategoriassa: pöydän varausprosessi ja informaatio ennen tapahtumaa, tapahtumapäivän ja myynnin sujuvuus sekä tapahtuman jälkeiset tunnelmat. Tapahtumassa käyneiltä asiakkailta pyydämme palautetta myös sosiaalisten medioiden; Instagramin ja Facebookin kautta.

 

Koemme, että Proakatemialla monesti unohdetaan asiakaspalautteen pyytäminen projektin loputtua – se voi tietysti johtua siitä, jos projektit ovat monesti kertaluontoisia eikä niitä pyritä kehittämään enää. Ehkä palautteen kysyminen voi myös kaikessa innostuksessa unohtua. Toisaalta jokaisesta päättyvästäkin projektista saisi varmasti asiakaskokemuksen puolesta sellaista oppia, jota voisi hyödyntää tulevissa projekteissa.

 

 

Lähteet

 

Gerdt, B. & Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Työkalupakki. Alma Talent: Helsinki. Vaatii käyttöoikeuden. Viitattu 3.5.2023.  https://bisneskirjasto-almatalent-fi.libproxy.tuni.fi/teos/GAIBHXCTEB#kohta:Ylivoimainen((20)asiakaskokemus/piste:tbC

 

Ilveskoski, I. 2022. Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella? Blogi. Salesforce. Viitattu 3.5.2023. https://www.salesforce.com/fi/blog/2021/asiakaskokemus-mittaaminen.html

 

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Alma Talent: Helsinki. Vaatii käyttöoikeuden. Viitattu 3.5.2023. https://bisneskirjasto-almatalent-fi.libproxy.tuni.fi/teos/BABBGXETEB#piste:tUp

 

Salesforce.fi. Mitä asiakaspolut ovat ja miten niitä voi mallintaa? Blogikirjoitus. Julkaistu joulukuussa 2020. Editoitu 2.3.2022. Viitattu 4.5.2023 https://www.salesforce.com/fi/blog/2020/asiakaspolut.html

Kommentoi