Tuote tai palvelu syntyy asiakkaan tarpeesta ja yrityksen perustaminen on paikallaan, kun näköpiirissä on vahva asema sen tarjoajana. Asiakas on yrityksen olemassaolon syy ja siksi elinehto. Tässä kirjaesseessä on tiimimestarit 31.1 – 2.2.2019 ”asiakkuudet” valmennuskerran tärkeimmät opit ja kopit sekä muutamista kirjallisista lähteistä poimitut oivallukset asiakkuus teemaan liittyen. Niistä keskeisimpinä Johannes Partasen Tiimivalmentajan parhaat työkalut sekä Belinda Girld ja Sanna Eskelisen Digiajan asiakaskokemus.

By putting customer experience first and making resale models convenient and accessible, resale could become a new norm.

(Ellen MacArthur Foundation, A new textiles economy: Redesigning fashion’s future 2017, 16).

Koska asiakkuudet ovat kuin happi yrityksen ekosysteemissä, yrityksen on pysyttävä asiakaskokemuksen kehityksen vauhdissa. Digiaika on nostanut asiakkaan vaikutusvallan palveluntarjoajan tuote- tai palvelukehitysprosessin juureen: ”— — painopiste siirtyy yhdessä luomiseen asiakkaan kanssa, yhteisöllistämiseen, joka on heimoajattelua. Yhteisöjä ei ole luotu yrityksiä vaan niiden jäseniä varten”, (2018, 26) Partanen toteaa kirjassaan. Kun asiakkuuksiin lisätään vallalla oleva digiaika, se on tehnyt asiakkaasta tietoisen mahdollisuuksien kirjosta, jolloin hän myös osaa vaatia laajempaa tarjoomaa. Myös globaalit kilpailijat ovat asettaneet uusia standardeja, jonka virrassa asiakas voi vertailla tuotettaan maan- jopa maanosien rajat ylittäen.

Useat yritykset ovat nostaneet asiakkaan mukaan tuotekehitykseensä ja asiakasta hilataan strategisten toimenpiteiden päätöselimiin saakka. Asiakkaan vaikutusmahdollisuus yrityksen toimissa näkyy muun muassa yrityksen suorittamina asiakastyytyväisyysmittauksina, datankeruuna ja kuumimmaksi hitiksi nousseen palvelumuotoilun hyödyntämisenä, jossa asiakkaaseen tutustutaan syvemmin ja häntä osallistetaan tuotekehitysprosessiin. Asiakaslähtöisen muotoilun tarkoituksena on johtaa kysynnän ja tarjonnan täysosumaan yrityksen kannattavuuden ja asiakkaan tarpeen näkökulmista.

1.1       Hyvän asiakaskokemuksen ainekset

Tiimimestarit 97 valmennuksen innovoinnin yhteydessä toteutetussa mielipidemittauksessa ilmeni, että nämä kahdeksan kohtaa nähtiin asiakaskokemuksen kannalta olennaisina:

1. Helppous
2. Turvallisuus
3. Luotettavuus
4. Erottuvuus
5. Yksilöllisyys
6. Elämyksellisyys
7. Läpinäkyvyys
8. Osallisuus

Joiden lisäksi, lisäsin listaan vielä kaksi asiaa, jotka kävivät ilmi keskusteluissa sekä useimmissa valmennuksessa toteutettavissa ”synnytyksissä”.

9. Odotusten ylittyminen
10. Tunnejäljen jättäminen

Melkein samoihin tutkimustuloksiin on päädytty Digiajan asiakas kirjassa, jossa korostetaan neljää kokemukseen liittyvää kohtaa digiajan asiakkaan näkökulmasta: palvelunopeus, personointi, käyttäjäystävällisyys ja teknologiaympäristö.

Palvelunopeus on kovinta valttia, mitä tulee asiakkaan verkosta tilaaman tuotteen kokonaisvaltaiseen palvelukokemukseen. Paikallisuus ei välttämättä anna armoa edes tässä, sillä maailman suurimmat digiympäristössä toimivat yritykset kuten Alibaba ja Zalando, ovat rakentaneet koko maapallon kattavia neuvotteluverkostoja, joiden avulla ne voivat säädellä varastonhallintaansa tilausketuja- sekä prosesseja, ja kanavoida datan suoraan tuotekehitykseen ja hinnan analysointiin. Neuvotteluvoima mahdollistaa siis paitsi toimitusnopeuden ja toiminnan tuotekehityksen edelläkävijänä.

Yksi hämmästyttävin esimerkki on Aliexpressin tarjoama palvelun kutsuva painike, joka on sijoitettavissa esimerkiksi kotitalouksissa paikkaan, joissa kulutustavaraa hupenee rutiininomaisissa tehtävissä. Painikkeen kautta voi tilata tuote kotiovelle siltä istumalta, kun se on käytetty loppuun. Tämä esimerkki on viimevuonna liettualaisen vieraan järjestämästä ”tulevaisuus ja megatrendit” pajasta. Kuten tässä esimerkistä voidaan päätellä on mahdollista, että rutiininomaiset ostot pyritään tulevaisuudessa automatisoimaan ja niin sanottuihin mukavuushankintoihin panostetaan enemmän tarjoamalla asiakkaalle kokonaisvaltaisempia palvelukokemuksia, johon kuuluu vertailun mahdollisuus ja personointi. Myös personointi mainittiin kuuluvan hyvän asiakaskokemuksen kärkitekijöiden joukkoon.

Asiakkaat haluavat sekä kilpailukykyisiä hintoja ja uusimpia tuotteita että erinomaista palvelua. Asiakkaiden valta on kasvanut saatavilla olevien vaihtoehtojen lisäännyttyä.

(Digiajan asiakaskokemus, Belinda Girld 2018, 54)

1.2      Asiakkaan tunnistamisen tärkeys

Koska asiakkuudet toimivat jossain määrin yrityksen suunnannäyttäjinä, yrityksen on mitattava asiakkaidensa uskollisuutta, jolla voidaan määrittää, millainen asiakaskunta on strategisten liikkeiden kärkikohderyhmää. Asiakkaan uskollisuutta kuvataan Tiimijohtajan parhaat työkalut kirjassa asiakasportailla, jotka olen tiivistänyt muotoon:

1. Mahdollinen asiakas (A3)

Henkilö, joka tulee käymään kaupassasi näkyvyytesi perusteella.

2. Ostoksilla kävijä

Henkilö, joka on kävijä kaupassasi.

3. Asiakas (A2)

Henkilö, jolle markkinointisi on jo mahdollisesti kohdennettu (A2)

4. Kanta-asiakas

Henkilö, joka ostaa kaupastasi jatkuvasti jotain ja on uskollinen tuotteillesi.

5. Puolestapuhuja-asiakas (A1)

Henkilö, joka kertoo kaupastasi ja tuotteistasi positiivisessa valossa eteenpäin.

1.2.1     Pikakatsaus asiakasprosessin kulkuun

Asiakkuuksia on eritasoisia, jonka perusteella voidaan määritellä markkinoinnin startegiset liikkeet. Markkinointi on tärkeä väline saattaa asiakas tuotteen tai palvelun luo. Kuinka saattaa asiakas palvelun äärelle, seuraavassa tiivistetyssä esimerkissä käydään läpi asiakasprosessin vaiheet, jotka kulkevat seuraavien toimenpiteiden läpi:

A3 = asiakkaan kanssa pyritään sopimaan asiakastapaamisia.

A2 = asiakas on asiakasputkessa ja asiakassuhteelle on nähtävissä jatkumoa.

A1= asiakas vaatii enemmän huomiota. Mitä enemmän asiakkaita on sitoutettu tähän myyntiprosessin vaiheeseen, voidaan A3 tasoon resursseja keskittää A1 tason asiakkaiden tarpeisiin.

Prosessikaavio on tiivistämäni versio Partasen kirjasta (2019, 29). Prosessin seuraaminen on tärkeää siinä vaiheessa, kun mietitään, millaiset asiakkuudet ovat yrityksen kannattavuuden kannalta merkityksellisiä.

1.3       Pohdinta

Osittain opinnäytetyöni tutkimusaiheen perusteella, olen törmännyt monessa eri lähteessä asiakkuuksien hallinnan tärkeyteen. Bisnesmaailma on murroksessa digitalisaation ansiosta ja tiimiyrittäjäksi valmistuvan henkilön on oltava tämän muutoksen edellekävijä, jos haluaa perustaa oman yrityksensä 2010-luvulla. Sen sijaan, että murros enteilisi vaikeuksia, mielestäni se on synnyttänyt sukupolvellemme useita mahdollisuuksia, mutta ei suinkaan haasteitta. Useiden artikkeleiden ja keskustelujen peräänkuuluttamia asioita ovat muun muassa digityökalujen-, datan analysoinnin- ja asiakkuuksien hallinta.

Udenrstanding thecnology will become civilic skill.

(Sitra megatrend cards 2017)

Toinen pohdintaa herättänyt asia on asiakkaan kasvanut tietoisuus. Ilman läpinäkyvää toimintaa on vaikea tienata nykyasiakkaan luottamusta. Läpinäkyvyys tarkoittaa ennen kaikkea tehokasta ja selkeää viestintää toiminnasta, sen muutoksista ja tavoitteista. Toisaalta jatkuvan kuluttamisen ähky on tullut yhä suuremmalla määrällä asiakkaita päätepisteeseen ja omia tarpeita kyseenalaistetaan ja pohditaan ääneen sosiaalista mediaa myöten. Siitä osoitus Sitran megatrendit 2017 korteista: ”The circular economy will become increasingly significant”. Somen tehokkuus on nähtävissä etenkin trendien luonnissa ja erilaiset minimalismin aatteet leviävät toistaiseksi vielä pienen kuluttajakunnan keskuudessa. Yrityksen tulevaisuutta voi kuitenkin olla tuotteensa perustellumpi tuonti markkinoille varsinkin, jos tuote ei ole elämys tai kierrätettävä ja asiakasta sitoo sen säilöminen tai umpi optimistinen 100 % hävittäminen.

Tuotannon sijaan on syytä ehkä miettiä, millaisia ongelmia nykyiset systeemit ovat jo tuottaneet ja löytyykö rako yrityksen perustamisesta pelkästään jonkun näistä ongelmista ratkaisemisessa? Monet palvelut ja etenkin elämykset ovat lisäksi nostaneet suosiotaan, joista mielestäni hyvänä esimerkkinä toimii pakohuonepelit. Joissakin kaupungeissa pakohuonepelejä on jopa kymmeniä ja kaikki pelit perustuvat melkolailla saman elämyksen tuottamiseen; ongelman ratkaisun kautta ulospääsyyn ja onnistumisen kokemuksen tuomaan mielihyvään. Silti niillä näyttäisi olevan kysyntää, kun samalla liikeidealla kilpailevia konsepteja on kannattavaa perustaa useita jopa samaan kaupunkiin.

Mielenkiintoiset ajat sävyttävät tämän päivän bisneskenttää ja se voi tuoda haasteita mukanaan, mutta jatkuvan oppimisen ja muutoskyvykkyyden säilyttäminen pitäisi taata mahdollisuudet yrityksen hengissä säilymiselle tässäkin murroksessa. Yksinkertaisimmillaan tuote tai palvelu voi olla mikä vain, kun sille vain löytyy riittävän kattava asiakaskunta. Vakaan toiminnan asteen voi saavuttaa, kun kykenee luomaan tuotteelleen tai palvelulleen uskollisen asiakasheimon.

Lähteet

Tiimivalmentajan parhaat työkalut, Johannes Partanen 2018

Digiajan asiakaskokemus, Belinda Girld & Sanna Eskelinen 2018

https://media.sitra.fi/2016/11/03142417/megatrendcardswebeng31-08-2018.pdf

https://www.ellenmacarthurfoundation.org/publications/a-new-textiles-economy-redesigning-fashions-future