Tampere
24 Jun, Monday
19° C

Proakatemian esseepankki

Ajatuksia palvelumuotoilusta



Kirjoittanut: Anniina Tirkkonen - tiimistä Apaja.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Johanna Säynäjäkangas
Mikko Koivisto
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Luin Palvelumuotoilun bisneskirjan, ja siellä oli paljon tärkeitä huomioita palvelumuotoilusta.

 

Palvelumuotoilu laajentaa ajattelua tuotekeskeisyydestä kokonaisvaltaisempaan kokemusten ja prosessien kehittämiseen. Se on palveluiden, asiakas- ja työntekijäkokemusten sekä liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä. Asiakas on palvelumuotoilussa kaiken keskiössä ja yrityksen kehitystyö tapahtuu asiakaslähtöisesti. Palvelumuotoilun keskeinen tavoite on vastata asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin. On silti myös tärkää, että se tukee palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoilun avulla kehitetyt ylivertaiset asiakaskokemukset ovat selkeitä, helppoja, sujuvia, tunteita herättäviä, oikeaan tarpeeseen vastaavia ja arvoa tuottavia. Palvelumuotoilussa kehittämisen keskiössä on palvelupolku. Se koostuu asiakkaan läpikäymistä yksittäisistä vaiheista palvelua käytettäessä, eli palvelutuokioista, sekä vuorovaikutuksesta kaikkeen organisaatioon liittyvään, eli kontaktipisteistä. Kaikki nämä pyritään palvelumuotoilussa suunnittelemaan niin, että ne muodostavat selkeän ja yhdenmukaisen asiakaskokemuksen. (Koivisto & Säynäkangas & Forsberg 2019, 34-35.) Palvelumuotoilun kehittäminen asiakaslähtöisesti lisää kilpailuetua ja on tärkeää, että yritys on huomioinut kaikki kontaktipisteet jossa asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa.

 

Palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä osaamisala, joka keskittyy palveluihin ja kokemuksiin hyödyntäen palvelukehittämiseen soveltuvia menetelmiä. Muotoiluajattelulla tarkoitetaan ihmislähtöistä innovaatioprosessia, jossa yhdistetään se, mitä ihmiset haluavat, mikä on mahdollista toteuttaa teknologisesti sekä mikä on yritykselle taloudellisesti kannattavaa. Muotoiluajattelu vastaa siihen, miten tuottaa tarkoituksenmukaista arvoa asiakkaille. (Koivisto & Säynäkangas & Forsberg 2019, 35.)

 

Organisaation on kannattavaa panostaa palvelumuotoiluun, sillä tänä päivänä liiketoimintaympäristö muuttuu jatkuvasti. Selviytyminen ja menestyminen vaatii toimintatapoja, joissa korostuu joustavuus, ketteryys, luovuus, kokeilun kulttuuri sekä intuitiivinen ajattelu. Myös asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut, jonka takia asiakkaiden syvällinen tunteminen ja erinomaisten asiakaskokemusten tuottaminen on yrityksen menestymisen kannalta keskeistä. Osa pitkäaikaisista asiakkaista jopa toivoo, että heidän palveluhistoriansa muistetaan. Palvelumuotoilusta saa isoimman hyödyn irti organisaatio, joka ottaa sen laajemmin haltuun yrityksessä ja juurruttaa sen omaan toimintaansa. Kestävällä ja vaikuttavalla tavalla palvelumuotoilun haltuun ottaminen vaatii yrityksen kulttuurin muutosta sekä toimintatapojen muutosta niin, että yritys on organisaatiolähtöisyyden sijaan asiakaslähtöinen. (Koivisto & Säynäkangas & Forsberg 2019, 217-218.)

 

Pohdin johtamisen tyylin vaikutusta myös asiakaskokemukseen. Kuinka tärkeää on, että yrityksissä työtekijöitä johdetaan hyvin ja oikealla tavalla niin, että työntekjöiden viihtyvyys ja motivaatio on hyvää, sillä työtekijät työskentelevät useimmiten asiakasrajapinnassa. Se, että asiakkaat saavat ylivertaista asiakaspalvelua ja sitä kautta he saavat hyvän asiakaskokemuksen, vaatii, että työntekijä palvelee asiakasta todella hyvin. Siksi myös johdon on tärkeää tietää, että palvelupolku ja strategia on selkeä työntekijöillä ja he haluavat myös pitää hyvää huolta asiakkaista. Kulttuurin muutos sekä toimintatapojen muutos lähtee siitä, että ihmisillä on hyvä olla töissä sekä he kokevat itsensä merkityksellisiksi.

 

Internet on vaikuttanut palvelumarkkinat ja tehnyt palveluiden tarjoamisen mahdolliseksi aika- ja paikkariippumattomasti koko maailmanlaajuisesti. Asiakkaiden palveleminen vaivattomammin verkossa on mahdollistunut palvelujen digitalisaation myötä. (Koivisto & Säynäkangas & Forsberg 2019, 19.) On silti varmasti monia palveluita, joita ihmiset hoitavat mielummin fyysisessä kaupassa, tai ihmisten palvelemana robottien sijaan. Näiden kanssa ei kannata kilpailla, vaan löytää ne kohdat ihmisten palvelemiselle, jonka ihminen hoitaa paremmin ja jossa ihminen tuo lisäarvoa asiakkaalle. Jotkin asiat on taas parempi, että robotiikka hoitaa, sillä ne eivät tee virheitä ja se on tehokkaampaa.

 

Palvelumuotoilun prosessia voidaan hyödyntää sekä uutta palvelua rakentaessa, että kehittäessä jo valmiina olevaa palvelua. Asiakkailta on mahdollista saada erittäin tärkeää dataa palvelun kehittämisessä.

 

 

Koivisto, M., Säynäkangas, J., Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Kommentoi