Tampere
19 May, Sunday
23° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskokemuksen hyödyntäminen yksityisyrittäjän strategiassa



Kirjoittanut: Tatu Neejärvi - tiimistä Edel.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Palvelumuotoilun bisneskirja
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Esseen arvioitu lukuaika on 8 minuuttia.

Asiakaskokemuksen hyödyntäminen yksityisyrittäjän strategiassa

 

 

Johdanto

Valo- ja videokuvaus on pitkään ollut minulle intohimo. Olen rakastanut sitä, kun saan tuottaa visuaalisesti hienoja ja näyttäviä teoksia elämän tärkeimmistä hetkistä. Kuvaaminen alkoi harrastuksesta ja nykyään teen sitä osittain ammatikseni. Olen oppinut tuotteistamaan omaa osaamistani ja luonut sen avulla myös tietynlaista brändiä. Minulle valokuvat ja videot ovat tärkeä osa elämää ja myös jossain määrin itsestään selvyyksiä. Todellisuus kuitenkin on se, että monelle potentiaaliselle asiakkaalleni ne eivät välttämättä ole. Itse näen tuotteissani niin valtavan arvon asiakkaalle, etten ole edes tullut kunnolla ajatelleeksi asiakaskokemusta. Tottakai olen aina pitänyt tärkeänä, että asiakkaani ovat tyytyväisiä ja kohdellut heitä kuin kukkaa kämmenellä.

Viime syksystä lähtien, olen kuitenkin alkanut miettimään asiakastyytyväisyyttä syvemmin. Olen huomannut, että valo- ja videokuvausalalla monetkin tekijät tuottavat oikeastaan hyvin saman kaltaista sisältöä. Voittajia ovat ne, keillä on paras maine ja osaavat myydä itseään. Uskon, että asiakaskokemukseen panostamisen avulla, pystyn myös kehittämään omaa mainettani. Tässä esseessä kerron millä eri tavoin asiakaskokemusta voisi käyttää osana yksityisyrittäjän strategiaa

Jokaisella menestyneellä yrityksellä on oltava suunnitelmallinen ja tarkkaan harkittu strategia. Strategia osana yrityksen toimintaa on suunnitelma joka määrittelee yrityksen tavoitteet ja päämäärät sekä keinot joilla niihin pyritään pääsemään. Strategian tarkoituksena on ohjata yrityksen toimintoja ja päätöksentekoa. Yhtenä strategian näkökulmana voi olla asiakaskokemus. Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen ja kokonaisvaltainen kokemus tuotteesta ja palvelusta, jota voidaan rakentaa ennen ostamista, ostamisen aikana ja ostamisen jälkeen (H. Saarijärvi & P. Puustinen 2020, 13.)

Tässä esseessä käyn läpi kolme tapaa joilla asiakaskokemusta voidaan hyödyntää osana yrityksen strategiaa.

 

Tavoitteena erinomaiset asiakaskokemukset

 

Asiakaskokemus voidaan usein nähdä hyvin laajana käsitteenä. Monella meistä on omanlaiset näkemykset asiakaskokemuksista. Yleisesti voidaan kuitenkin sanoa, että se on asiakkaan kokemus ja vuorovaikutus yrityksen kanssa, joka syntyy jokaisesta kosketuspisteestä, kuten tuotteiden tai palveluiden ostamisesta, käytöstä, asiakaspalvelusta ja brändin viestinnästä. Hyvä asiakaskokemus pyrkii luomaan positiivisia tuntemuksia, tyytyväisyyttä ja uskollisuutta yritystä kohtaan.

Asiakaskokemus on siis hyvin subjektiivista ja tunteisiin sekä ajatuksiin vetoavaa. Näin ollen asiakaskokemusta on vaikea määritellä ja ymmärtää sekä monesti sitä on vaikea mitata. ”Konkreettinen tapa ymmärtää asiakaskokemusta on käyttää käytännönläheisiä kysymyksiä, kuten:

  • Miltä tuntemattoman brändin markkinointi vaikuttaa?
  • Mikä fiilis tuotteen tai palvelun ostamisesta jäi?
  • Mitä yritys saa minut tuntemaan tuotteeseen perehdyttämisen aikana?”

(Kähkönen & Villa, 2023.)

Ymmärtäminen

Arkipäivässämme kohtaamme jatkuvasti erilaisia asiakaskokemuksia, jotka vaikuttavat tavalla tai toisella ajatuksiimme, tunteisiimme ja toimintaamme. Vaikka emme aina tiedostaisikaan näitä kokemuksia, ne ovat olennainen osa kulutuskäyttäytymistämme ja suhteitamme yrityksiin ja palveluntarjoajiin. Asiakaskokemukset voivat syntyä hyvin arkisista tilanteista ja pienistä yksityiskohdista, jotka voivat joko vahvistaa positiivista mielikuvaa yrityksestä tai johtaa negatiivisiin asenteisiin ja päätöksiin.

Esimerkiksi, kun avaat aamiaispöydässä maitopurkin ja huomaat sen korkin olevan vaikeasti aukaistava, tämä voi aiheuttaa ärtymystä ja turhautumistaa. Tämä yksinkertainen arkinen tilanne havainnollistaa, kuinka pienet asiat voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen. Vastaavasti, jos julkisen liikenteen bussi on jatkuvasti myöhässä tai sen penkit ovat likaiset, voi se heikentää luottamusta ja halukkuutta käyttää kyseistä palvelua tulevaisuudessa.

On myös tilanteita, joissa asiakaskokemukset eivät ole suoraan yrityksen kontrolloitavissa. Otetaan esimerkiksi verkkokaupasta tilattujen kalastustarvikkeiden myöhästynyt toimitus, joka johtuu logistiikkaliikkeen ongelmista. Vaikka verkkokauppa olisi tarjonnut moitteetonta asiakaspalvelua ja laadukkaita tuotteita, viivästynyt toimitus voi silti heikentää asiakkaan mielikuvaa ja aiheuttaa pettymyksen tunteita.

Jotta yritykset voivat tarjota erinomaisia asiakaskokemuksia, on tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet, odotukset ja mieltymykset. Asiakkaiden jakaminen eri segmentteihin, kuten yksityisasiakkaisiin ja yritysasiakkaisiin, auttaa hahmottamaan näiden tarpeiden moninaisuutta.

Yksityisasiakkaiden kannalta palvelun helppous ja läpinäkyvyys ovat usein keskeisiä. Erityisesti tapahtumia, kuten juhlia ja häitä kuvatessa, olen huomannut, että asiakkailla on usein tiukat budjetit ja aikataulut. Näin ollen selkeät hinnoittelumallit ja sujuvat toimintaprosessit ovat ensiarvoisen tärkeitä. Jos kuvaajan takia juhlien aikataulu menee sekaisin tai hinta nousee odottamattomista syistä, se voi heikentää asiakkaan kokemusta merkittävästi.

Yritysasiakkaiden kohdalla taas palvelun helppous ja nopeus nousevat usein tärkeimmiksi tekijöiksi. Ajanhallinta on yritysmaailmassa keskeistä, ja nopeat ja sujuvat prosessit mahdollistavat tehokkaan toiminnan ja tuloksellisen liiketoiminnan harjoittamisen. Näin ollen yritysasiakkaille tarjottavan palvelun tulisi olla joustavaa ja räätälöityä heidän tarpeidensa mukaan.

Osaaminen

Yritysten menestyksen kulmakiviä ovat niiden kyky luoda vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa sekä varmistaa, että jokainen asiakas kokee positiivisia kokemuksia tuotteista tai palveluista. Usein tämä vastuu on annettu asiakaspalvelun tai myynnin tiimeille, sillä he ovat suoraan tekemisissä asiakkaiden kanssa. (Kähkönen & Villa, 2023.)

Kuitenkin, tarjotakseen aidosti ainutlaatuisen ja mieleenpainuvan kokemuksen, on tärkeää, että yrityksen tieto ja osaaminen ulottuvat paljon laajemmalle kuin vain myyntiin ja asiakaspalveluun. Jokaisella työntekijällä, olipa kyse sitten tuotannon, logistiikan, tai markkinoinnin alalta, on merkittävä rooli asiakaskokemuksen muokkaamisessa. (Kähkönen & Villa, 2023.)

Yrityksen jokainen työntekijä voi suoraan tai epäsuorasti vaikuttaa asiakkaan kokemukseen. Heidän asenteensa, työnsä laatu ja ammattitaitonsa kaikki heijastuvat asiakkaan reaktioihin, tunteisiin ja ajatuksiin yrityksestä. Esimerkiksi, tuotannon työntekijän huolellisuus ja tarkkuus voi vaikuttaa tuotteiden laatuun ja siten asiakastyytyväisyyteen, vaikka hän ei olisikaan suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Lisäksi, yrityksen sisäinen ilmapiiri ja kulttuuri vaikuttavat suuresti siihen, millainen asiakaskokemus yrityksestä muodostuu. Positiivinen ja kannustava työympäristö heijastuu ulospäin, ja asiakkaat voivat aistia yrityksen työntekijöiden sitoutuneisuuden ja ammattitaidon.

Näin ollen, yrityksen tulee pyrkiä varmistamaan, että kaikki sen työntekijät ymmärtävät asiakaskokemuksen merkityksen ja osallistuvat sen parantamiseen omalla panoksellaan. Tämä edellyttää avointa viestintää, koulutusta ja mahdollisuuksia jokaiselle työntekijälle kehittää taitojaan ja ammattitaitoaan asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Yrityksen on myös tärkeää olla johdonmukainen ja jatkuvasti arvioida ja päivittää toimintatapojaan vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita ja odotuksia. Vain näin se voi säilyttää kilpailukykynsä ja luoda pitkäaikaisia ja uskollisia asiakassuhteita.

 

Asiakastyytyväisyyskyselyt


Yritykset, etenkin ne, jotka pyrkivät tavoittelemaan voittoa, tietävät, että asiakastyytyväisyys on avainasemassa menestyksessä. Se on kuin kompassi, joka ohjaa yrityksen toimintaa oikeaan suuntaan. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen on ymmärrettävä ja mitattava asiakkaidensa tyytyväisyyttä säännöllisesti.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen voi tapahtua monilla eri tavoilla, mutta yleisin menetelmä on käyttää erilaisia asiakaskyselyitä. Vaikkakin nykypäivänä asiakastyytyväisyyskyselyjä pidetään monien mielestä vanhan aikaisina ja kehnoina tapoina selvittää asiakkaiden kokemusta. Nykyään asiakastyytyväisyyttä pystytään monin keinoin mittaamaan myös reaaliajassa ja näin ollen mukauttamaan palveluja/tuotteita nopeasti. (Saarijarvi & Puustinen, 2020.) Asiakastyytyväisyyskyselyistä on kuitenkin hyötyä erityisesti palveluja tuottaville yksityisyrittäjille. Yksityisyrittäjillä ei välttämättä ole mahdollisuutta tai tarvittavia resursseja paremman datan saamiseksi.

Asiakastyytyväisyyskyselyt tarjoavat mahdollisuuden saada suoraa palautetta asiakkailta, jotta yritys voi arvioida omia suorituskykymittareitaan ja tehdä tarvittavia muutoksia palvellakseen asiakkaitaan entistä paremmin.

Lisäksi asiakastyytyväisyys kertoo yritykselle siitä, miten hyvin se on onnistunut täyttämään asiakkaiden odotukset ja tarpeet. Tyytymättömät asiakkaat voivat jättää yrityksen ja siirtyä kilpailijan leiriin, joten asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen on ratkaisevan tärkeää liiketoiminnan menestyksen kannalta.

Erilaiset asiakastyytyväisyyskyselyt

Asiakastyytyväisyys on siis yksi tärkeimmistä mittareista, joita yritykset käyttävät arvioidakseen suorituskykyään ja menestystään. Tämä mittari, tunnettu myös KPI:nä, on olennainen osa voittoa tavoittelevien yritysten liiketoimintaa, ja sitä seurataan säännöllisesti. Yritykset voivat mitata asiakastyytyväisyyttä monin eri tavoin, mutta yleisimpiä menetelmiä ovat seuraavat asiakastyytyväisyyskyselyt: (Ruuska 2021.)

CSAT eli customer satisfaction score

Tällä yleensä arvioidaan asiakkaiden tyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä, esimerkiksi heti tuotteen ostamisen tai palvelun käyttämisen jälkeen. CSAT tarjoaa arvokasta tietoa siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tietyyn tuotteeseen tai kohtaamiseen, mutta se ei anna kokonaiskuvaa asiakkaan näkemyksestä yrityksestä. Tämän mittarin avulla voidaan myös havaita asiakkaiden tyytymättömyys, mikä mahdollistaa ongelmien nopean tunnistamisen ja korjaamisen. (Ruuska 2021.)

Customer Effort Score eli CES

Kyseessä on mittari, joka keskittyy arvioimaan palvelun saamisen tai asian hoitamisen helppoutta. Ajatuksena on, että jos asiakas kokee asioinnin yrityksessä vaivattomaksi, hän on todennäköisesti valmis palaamaan ostamaan uudelleen samalta yritykseltä. Yleensä CES-arvoa mitataan yhdellä kysymyksellä: “Kuinka paljon sinun täytyi nähdä vaivaa, että sait asiasi hoidettua?” Vastauksissa käytetään yleensä asteikkoa numeroina 1-5, missä yksi merkitsee erittäin tyytymätöntä ja viisi erittäin tyytyväistä asiakasta. (Ruuska 2021.)

CES-mittaukset suoritetaan yleensä verkkokauppa-ostosten tai asiakaspalvelutilanteiden yhteydessä, joko heti ostotapahtuman jälkeen tai suoraan asiakaspalvelun hoidon päätteeksi. Tämä mittaus tarjoaa hyödyllistä tietoa siitä, kuinka helppoa asiointi on ollut asiakkaalle, ja auttaa yritystä havaitsemaan mahdolliset ongelmat asiakkuuden polulla. (Ruuska, 2021.)

Net Promoter Score (NPS) on mittari, joka keskittyy mittaamaan asiakkaan suositteluhalukkuutta. Uskotaan, että asiakkaan valmius suositella yritystä on vahvasti yhteydessä asiakasuskollisuuteen ja yrityksen kasvuun, minkä vuoksi NPS-lukua käytetään usein ennustamaan yrityksen tulevaa kasvua. (Ruuska 2021.)

NPS-menetelmä perustuu yhteen kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0-10?” Vastaajat luokitellaan vastausten perusteella kolmeen eri ryhmään: 9-10 antavat arvonsa, 7-8 ovat neutraaleja ja 0-6 ovat arvostelijoita. Yrityksen NPS-luku lasketaan saaduista vastauksista ja laskukaavalla, joka ottaa huomioon suosittelijoiden ja arvostelijoiden määrän suhteessa toisiinsa. (Kähkönen & Villa 2023.)

Asiakastyytyväisyyskyselyitä on monenlaisia, ja jokainen mittari tarjoaa oman näkökulmansa asiakkaiden tyytyväisyyteen. On kuitenkin tärkeää pitää mielessä, että kyse on vain mittareista, jotka voivat antaa osittaisen kuvan asiakastyytyväisyydestä. Jokainen kysely keskittyy tiettyihin näkökohtiin ja jättää jotkin asiat huomiotta. (Saarijarvi & Puustinen 2020.)

Vaikka kyselyt voivat tarjota arvokasta tietoa asiakaskokemuksen parantamiseksi, niiden tuloksiin ei pidä aina suhtautua sokeasti. On tärkeää ymmärtää, että kyselyt eivät välttämättä tavoita kaikkia asiakkaita tai kuvaa täysin asiakaskokemuksen monimutkaisuutta. Lisäksi vastaajien antamat vastaukset voivat olla subjektiivisia ja vääristyneitä erilaisten vinoumien takia.

Siksi on olennaista käyttää kyselytuloksia vain yhtenä osana päätöksenteon perustana ja ottaa huomioon myös muita mittareita ja asiakaspalautteen lähteitä. Parhaiden tulosten saavuttamiseksi on tärkeää yhdistää erilaisia tietolähteitä ja analysoida niitä kriittisesti, jotta voidaan saada kokonaisvaltainen kuva asiakastyytyväisyydestä ja mahdollisista kehityskohteista. (Rantaniemi, 2020.)

 

Kouluttautuminen

 

Vaikkakin asiakaskokemus on subjektiivista, voidaan sen parantamiseksi myös kouluttautua. Isot ja hyvin johdetut yritykset kouluttavat työntekijöitään asiakaspalvelun ammattilaisiksi ja opettavat millaista asiakaskokemusta pyritään asiakkaille saamaan. Myös yksinyrittäjien on järkevää kouluttautua tällä saralla.

Kun toimii pitkään yrittäjänä omalla alalla, tulee tietynlainen näkemys siitä, miltä oma palvelu ja brändi vaikuttaa, mitä asiakkaat odottavat minulta ja minun palveluiltani. Tämä voi kuitenkin olla ristiriidassa todellisuuden kanssa. Kouluttautumisella tätä asetelmaa voidaan ja lisäksi oppia keinoja miten asiakasodotukset viedään konkretiaan sekä miten hoitaa huonot asiakaskokemustilanteet. Käyn seuraavaksi läpi muutamia eri tapoja kouluttautumiselle.

Itsenäinen opiskelu on avainasemassa. Internet on täynnä runsaasti ilmaisia ja maksullisia resursseja, kuten webinaareja, kursseja ja blogeja, jotka tarjoavat tietoa ja vinkkejä asiakaskokemuksen parantamiseen. Alan kirjallisuuden lukeminen voi myös olla hyödyllistä, ja monet kirjat tarjoavat käytännön neuvoja ja esimerkkejä, joita voit soveltaa omaan liiketoimintaasi.

Verkostoituminen on tärkeä osa kouluttautumista. Osallistuminen alan tapahtumiin, seminaareihin ja työpajoihin voi tarjota arvokkaita mahdollisuuksia oppia muiden yrittäjien kokemuksista ja parhaista käytännöistä asiakaskokemuksen hallinnassa. Lisäksi voit liittyä alan ammattijärjestöihin tai ryhmiin, joissa voit jakaa ideoita ja oppia muiden kanssa.

Kolmanneksi, voit harkita sertifikaatti- tai tutkinto-ohjelmiin osallistumista. Monet oppilaitokset ja organisaatiot tarjoavat kursseja ja ohjelmia, jotka keskittyvät erityisesti asiakaskokemuksen hallintaan ja kehittämiseen. Näihin ohjelmiin osallistuminen voi tarjota syvällisempää ja rakenteellisempaa koulutusta, mikä voi olla erityisen hyödyllistä, jos haluat syventää osaamistasi asiakaskokemuksen alueella.

Lisäksi voit hyödyntää olemassa olevia asiakaspalautetietoja ja -analytiikkaa liiketoimintasi kehittämiseksi. Tämä voi auttaa sinua tunnistamaan vahvuutesi ja heikkoutesi asiakaskokemuksen näkökulmasta ja tarjoamaan sinulle konkreettisia alueita, joilla voit keskittyä parantamaan.

 

 

Brändin rakentaminen ja palvelumuotoilu

 

Yksityisyrittäjien menestyksen kannalta on olennaista ymmärtää asiakaskokemuksen rooli yritysstrategiassa ja brändin rakentamisessa. Brändin menestys nojaa vahvasti asiakasuskollisuuteen ja sen eri ulottuvuuksiin. Tässä osiossa tarkastelemme, miten palvelumuotoilua ja asiakaslähtöistä strategiaa voidaan hyödyntää brändin rakentamisessa ja asiakasuskollisuuden kehittämisessä.

Asiakasuskollisuuden syventäminen edellyttää brändin viestinnän ja palveluiden kehittämistä niin, että ne vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin monin eri tavoin. Tämä voi tapahtua esimerkiksi vahvistamalla brändin tunnettuvutta ja luomalla syvällisiä emotionaalisia yhteyksiä asiakkaisiin.

Palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää brändin viestintää, markkinointia ja myyntiä siten, että ne tukevat brändin arvoja ja tavoitteita. Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda selkeitä ja houkuttelevia viestintämateriaaleja, jotka välittävät brändin tarinaa ja arvoja tehokkaasti. Lisäksi se auttaa suunnittelemaan myyntikanavia ja markkinointimenetelmiä, jotka ovat asiakaslähtöisiä ja tukevat brändin tavoitteita. (Koivisto, Säynäjäkangas 2019).

Brändin rakentaminen edellyttää myös palveluidentiteetin määrittelyä, joka kuvaa yrityksen tunnusomaista ja erottuvaa tapaa palvella asiakkaita. Palveluidentiteettiä määriteltäessä on tärkeää ottaa huomioon asiakkaiden tarpeet ja odotukset sekä varmistaa, että se tukee brändin arvoja ja tavoitteita.

Palveluviestinnän, myynnin ja markkinoinnin kehittäminen edellyttää jatkuvaa asiakaslähtöistä lähestymistapaa. Tavoitteena on lisätä palvelun kysyntää, saatavuutta, käyttöastetta, asiakasuskollisuutta, tunnettuvutta ja erottuvuutta. Tämä voi tapahtua esimerkiksi kehittämällä selkeitä ja houkuttelevia markkinointimateriaaleja, jotka välittävät brändin tarinaa ja arvoja tehokkaasti.

Asiakaskokemuksen parantaminen on keskeisessä roolissa brändin rakentamisessa ja asiakasuskollisuuden kehittämisessä. Tarjoamalla positiivisia asiakaskokemuksia ja luomalla syvällisiä emotionaalisia yhteyksiä asiakkaisiin voidaan vahvistaa brändin merkitystä ja saavuttaa kestävää kilpailuetua markkinoilla.

Palvelumuotoilu on siis tärkeä kehittämisote brändin rakentamisessa ja asiakasuskollisuuden kehittämisessä. Se auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja odotuksia paremmin sekä suunnittelemaan palveluita, viestintää ja markkinointia siten, että ne tukevat brändin tavoitteita ja arvoja tehokkaasti. (Koivisto, Säynäjäkangas 2019).

 

Pohdinta

Asiakaskokemuksen hyödyntäminen yksityisyrittäjän strategiassa voi olla ratkaisevan tärkeää menestyksen kannalta. Kuten tekstissä mainittiin, monella meistä on omat näkemykset asiakaskokemuksista, mutta niiden systemaattinen ja suunnitelmallinen hyödyntäminen voi tuoda liiketoiminnalle merkittävää etua. Olen itsekin huomannut, että vaikka olen aina pyrkinyt pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja kohdellut heitä hyvin, en ole ehkä tullut ajatelleeksi asiakaskokemuksen syvällisempiä ulottuvuuksia ja sen systemaattista parantamista.

Asiakaskokemuksen parantamisessa voi olla hyödyllistä lähteä liikkeelle konkreettisista toimenpiteistä. On tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet, odotukset ja mieltymykset. Tämä voi tapahtua esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla, jotka tarjoavat suoraa palautetta asiakkailta ja auttavat yritystä tunnistamaan vahvuutensa ja kehityskohteensa. Asiakastyytyväisyyskyselyjä löytyy paljon erialaisia joista onkin tärkeää valita ne, jotka parhaiten vastaavat sen omia tavoitteita ja toimintastrategiaa. Vaikka kyselyt eivät yksinään välttämättä anna täydellistä kuvaa asiakaskokemuksesta, ne tarjoavat kuitenkin arvokasta tietoa päätöksenteon tueksi ja voivat toimia hyödyllisenä apuvälineenä asiakaspalvelun kehittämisessä ja asiakastyytyväisyyden lisäämisessä.

Kouluttautuminen on tärkeässä asemassa asiakaskokemuksen parantamisessa. Yksinyrittäjillekin kouluttautuminen on järkevää, sillä pitkäaikainen toiminta omalla alalla voi synnyttää vääristyneen käsityksen siitä, millainen palvelu ja brändi ovat asiakkaiden näkökulmasta. Itsenäinen opiskelu, verkostoituminen ja osallistuminen alan tapahtumiin voivat tarjota arvokkaita mahdollisuuksia oppia uutta ja jakaa kokemuksia muiden yrittäjien kanssa, sekä mahdollistaa muiden yrittäjien kokemusten ja parhaiden käytäntöjen oppimisen. Muutenkin kouluttautuminen on usein järkevä sijoitus tulevaan. Lisäksi sertifikaatti- tai tutkinto-ohjelmiin osallistuminen voi tarjota syvällisempää ja rakenteellisempaa koulutusta asiakaskokemuksen hallintaan.

Yksityisyrittäjän menestyksen kannalta on keskeistä ymmärtää asiakaskokemuksen merkitys yrityksen brändistrategiassa ja sen rakentamisessa. Asiakasuskollisuus ja sen kehittäminen ovat ratkaisevia tekijöitä brändin menestykselle. Brändin rakentaminen ja palvelumuotoilu auttavat vahvistamaan asiakasuskollisuutta ja luomaan kestävää kilpailuetua markkinoilla. Palvelumuotoilun avulla voidaan suunnitella palveluita, viestintää ja markkinointia siten, että ne vastaavat asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Näin voidaan luoda syvällisiä emotionaalisia yhteyksiä asiakkaisiin ja vahvistaa brändin merkitystä markkinoilla.

Loppu kaneettina voidaan todeta, että asiakaskokemuksen systemaattinen ja suunnitelmallinen hyödyntäminen voi olla ratkaisevan tärkeää yksityisyrittäjän menestyksen kannalta. Toimenpiteitä asiakaskokemuksen parantamiseksi voi lähteä toteuttamaan konkreettisista askelista, kuten asiakastyytyväisyyskyselyistä ja kouluttautumisesta. Lisäksi brändin rakentaminen ja palvelumuotoilu voivat auttaa vahvistamaan asiakasuskollisuutta ja saavuttamaan kestävää kilpailuetua markkinoilla. Olen itsekin päättänyt panostaa enemmän asiakaskokemuksen parantamiseen ja hyödyntää näitä käytännön keinoja liiketoimintani kehittämisessä.

 

Lähteet:

Koivisto M. & Säynäjäkangas J. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent. Helsinki.

 

Kähkönen S. & Villa J. 2023. Asiakaskokemuksen opas.

https://www.puheet.com/blogi/asiakaskokemuksen-opas

 

Saarijärvi H. & Puustinen P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo Oy. Jyväskylä

 

Rantaniemi A. 2020. Brändin ja asiakaskokemuksen analysointi

Brändiuudistuksessa. Liiketalous. Turun ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö tiivistelmä.

https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/353984/Rantaniemi_Antton.pdf?sequence=2

 

Ruuska M. 2021. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen – mitä yritys siitä hyötyy?. Pitkospuu Productions,

https://pitkospuu.fi/asiakastyytyvaisyyden-mittaaminen/

Kommentoi