Tampere
19 May, Sunday
10° C

Proakatemian esseepankki

Yritysten konfliktien ratkaiseminen kriisiviestinnällä



Kirjoittanut: Verneri Halttula - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Kirjoittanut: Verneri Halttula & Julius Honkanen

JOHDANTO

 

Kriisiviestintä ei ollut meille entuudestaan tuttu käsite ja olimme motivoituneet tutustumaan aiheeseen syvemmin. Tutkimme kriisiviestinnän merkitystä työyhteisössä, viestinnän eri keinoja, toteutusta tänä päivänä. Lopuksi tuomme esille omaa pohdintaamme yrityksen kriisiviestinnästä, ja siitä mitä olemme oppineet aiheesta esseetä tehdessämme. Etsimme tietoa monista eri lähteistä ja videoista, joista muodostimme kokonaisuuden esseetä varten.

Kriisiviestintä on tärkeää, mutta jää usein varjoon eikä sitä välttämättä osata käyttää oikein kriisin sattuessa tai kriisiä vältettäessä. Käsittelemme esseessämme IIKK-mallia, joka auttaa lukijaa ymmärtämään kriisiviestinnän lähtökohdat. IIKK-malli ei ollut meille entuudestaan tuttu, mutta se avasi kriisiviestintää ja sen tarkoitusta hyvin ymmärrettävällä tavalla. Kriisiviestinnästä löytyy melko runsaasti tietoa netistä ja sitä on helppo hyödyntää esseessämme.

Pohdimme esseessä sekä työntekijöiden että johdon asemaa yrityksen kriisiviestinnässä ja sitä, miten se näkyy kriisitilanteessa. Yrityksen kriisiviestintä perustuu siihen, että jokainen organisaation jäsen tuntee kriisiviestinnän säännöt ja noudattaa niitä. Kriisiviestinnässä pitää ottaa myös huomioon ulkopuoliset tekijät kuten esimerkiksi media.

 

Kriisiviestinnän merkitys työyhteisössä

 

Kriisin sattuessa huomaamme kuinka tärkeä osa viestinnällä ja sen toteutumisella on kriisin korjaamiseksi. Siksi yrityksissä pitää olla selkeä suunnitelma siitä, kuinka kriisitilanteessa viestitään ja tilanne saadaan korjattua. Kriisi on yleensä ennalta arvaamaton uusi tilanne, jossa opitut ongelmanratkaisutaidot eivät tuota haluttua tulosta. Organisaatiossa kriisi voi olla yrityksen itse aiheuttama tai jonkun ulkopuolisen tekijän aiheuttama tilanne, joka horjuttaa yhtiön liiketoimintaa tai toimintatapaa.

‘’Kriisiviestinnän tavoitteena on varjella yrityksen mainetta ja turvata liiketoiminnan jatkuvuus parhaalla mahdollisella tavalla. Useat organisaation kriisitilanteista eivät ole tapahtuneet äkillisesti tai arvaamatta. Pienet ongelmat ovat päässeet kumuloitumaan suuremmiksi ja sosiaalisen median välityksellä ne ovat levinneet nopeasti.’’ (Tuominen 2013, 169.)

Hyvässä yrityksessä on varauduttu kriisitilanteisiin kriisiviestinnän suunnitelmalla, jota voi soveltaa moniin eri tilanteisiin. Jo pelkästään valmistautuminen ja kriisitilainteiden ehkäisy yhtiön johdossa sekä työntekijöiden keskuudessa kasvattaa työyhteisön luottamusta ja parantaa organisaation rakennetta. Kriisiviestinnästä vastaavan henkilön tulisi ottaa huomioon kaikki mahdolliset tiedotuskanavat, joiden kautta viesti välittyisi jokaiselle organisaatiossa työskentelevälle. Tätä kautta kriisitilanteen sattuessa koko organisaatio tietää kuinka toimia ja vältetään ylimääräisiltä ongelmilta.

’’Jotta yrityksen sisäinen viestintä onnistuu kriisitilanteessa, täytyy pitää mielessä

  • nopea reagointi
  • työntekijöiden hyvinvointi
  • sidosryhmien huomioiminen
  • kriisit vaikuttavat oman henkilöstön lisäksi työntekijöiden perheisiin, asiakkaisiin, yhteistyökumppaneihin ja niin edelleen
  • viestinnän johdonmukaisuus.’’ (Paukkunen 2020)

 

Työyhteisön hyvinvointi perustuu luottamukseen, jos sitä ei ole on organisaatiota lähes mahdotonta johtaa. On siis tärkeää olla rehellinen sillä valehtelusta ja asioiden pimittämisestä jää aina loppujen lopuksi kiinni ja se horjuttaa uskoa yritykseen, sen työntekijöihin sekä sen johtoon. Kriisistä pitää tiedottaa mahdollisimman laajasti työyhteisössä, sillä kriisitilanteissa pitää olla selkeät säännöt yrityksen sisällä mitä yrityksen ulkopuolisille esim. medialle saa puhua, kuka puhuu ja miten puhutaan. Pitää myös muistaa, että tänä päivänä kaikki työ on ’’julkista’’ ja median mahdollinen negatiivinen uutisointi pitää saada kitkettyä mahdollisimman tehokkaasti ja nopeasti. Vain huonosti hoidettu kriisi ylittää uutiskynnyksen ja media kiinnostuu siitä. Negatiivinen uutisointi leviää nopeasti ja vääriä lausuntoja on vaikeaa korjata jälkikäteen niin, että se olisi uskottavaa.

Viestinnän eri keinot

 

Viestintään on paljon tapoja ja jokaisella on varmasti oma tapansa niitä tulkita. Viestinnällä on kuitenkin tärkeä tarkoitus ja tässä niistä muutama. Viestinnän tarkoitus on siirtää tietoa, levittää sanomia ja rakentaa yhteisöllisyyttä ja identiteettiä.

Asiasta selvää ottaneena olen sitä mieltä, että kriisiviestintään ja sen ehkäisemiseen liittyy paljon eri tapoja ja menetelmiä, miten erilaisissa tilanteissa tulisi toimia kriisin ehkäisemiseksi. Kriisiviestintä alkaa ilmiöstä, kun jotain tapahtuu. Kriisiviestinnän ehkäisyllä on tarkoitus ehkäistä ilmiön etenemistä ihmisten puheisiin, tiedottamiseen ja kohujen alkamiseen ja leviämiseen. Jos ilmiötä ei pystytä pysäyttämään ennen sen etenemistä kohuksi ja juttujen leviämiseksi esimerkiksi median käsissä, siitä seuraa kriisi. Kriisiviestintä siis pyrkii ennalta ehkäisemään tätä tapahtumaketjua, ettei esimerkiksi työyhteisössä ilmiöt etene kriisiksi.

Kriisi on käsite, joka kattaa alleen monia eri asioita. Kriisejä on eri tasoisia, ja jotkut asiat etenevät välittömästi kriisiksi ilman, että tapahtumaketjua on mahdollista välissä katkaista. Esimerkiksi, jos urheilussa ottelun jälkeen valmentaja haukkuu lehdistötilaisuudessa tuomarit ja kaikki yhteistyöhenkilöt asiattomasti lyttyyn. Tällaisessa tilanteessa ilmiöstä kehkeytyy välittömästi kriisi, jota ei voi estää. Kriisi on ikävä asia, joka johtaa usein käytännön ikäviin asioihin. Esimerkiksi edellä mainitussa esimerkissäni joukkueen diskaamiseen tai toimihenkilöiden/valmentajan potkuihin.

Kohut ovat puhetta ja tekstiä viestinnän maailmassa ja kriisi voidaan ajatella olevan seuraus kohusta. Nämä kaksi asiaa on syytä erottaa. Kriisiviestinnän ansiosta kuitenkaan kaikki ilmiöt ja kohut eivät etene kriisiksi asti. Kriisiviestinnän onnistuminen parhaimmillaan palauttaa asiat ennalleen ja antaa mahdollisuuden yritykselle jatkaa normaalia toimintaa ja välttää kriisin, ja sitä kautta tapahtumien ikävät seuraukset. Taitavasti hoidettuna toimivat kriisiviestinnän keinot voivat jopa kääntää kohun kohteen eduksi.

Kriisiviestinnän eri keinot auttavat jokaista tilannetta ja henkilöä löytämään oikean tavan asian hallinnassa pitämiseen. Kriisiviestinnän päätarkoituksena onkin katkaista edellä mainittu tapahtumien ketju, pienentää kohuja ja kriisejä ja palauttaa organisaatio normaalitilaan, eli antaa organisaatiolle myös työrauha.

Tapoja miten kriisiviestintää voi ehkäistä on monia. Esittelen kuitenkin muutaman hyvän tavan, mitkä ovat mielestäni hyviä.

  1. Älä kiellä x:ää, vaan myönnä y: Tarkoitan tällä sitä, että esimerkiksi yrityksen johtoportaan henkilö A lähtee töistä kotiin autolla. Poliisi pysäyttää hänet ja puhalluttaa ja pyytää poliisiautoon sisälle. Tämän jälkeen poliisi ilmoittaa, että henkilön A auto on jäänyt katsastamatta ja kirjoittaa henkilölle siitä lapun. Silminnäkijä näkee tilanteen, ja huomaa kuinka yrityksessä korkeassa asemassa oleva henkilö A puhallutetaan ja viedään poliisiautoon. Tässä kohtaa kohtu lähtee leviämään rattijuopumuksesta. Seuraavana päivänä lehdistö hyökkää henkilön A kimppuun kysymään lisää infoa tapahtuneesta ja pyytää häntä kommentoimaan tilannetta. ”Oletteko ajaneet autoa alkoholin alaisena”? Henkilö A voisi sanoa lehdistölle seuraavasti. ”En ajanut juovuksissa autoa”.

Seuraavan päivän lööpissä on iso kuva henkilöstä A, jossa lukee otsikkona hänen kommenttinsa esimerkiksi: ”Henkilö A kieltää                    rattijuopumuksen”. Tällöin asiasta saattaisi kehkeytyä kriisi, koska ihmiset eivät uskoisi uutista, joka kielletään jyrkästi. Henkilö A olisi lehdistölle voinut sanoa kieltämisen sijaan seuraavasti. ”Huolehdin ja pidän kiinni aina liikenteessä ajokunnostani ja kaikkien turvallisuudesta, ja tilanteessa autoni oli jäänyt katsastamatta”. Tällöin oltaisiin kohun osalta vältetty ylimääräiset väärät puheet ja median liioittelu. Ja samalla vältetty kriisi.

  1. Anteeksi pyyntö: Jos huomaat toimineesi väärin kohderyhmäsi silmissä. Asiallisella anteeksipyynnöllä ja tilanteen myöntämisellä pystytään ehkäisemään pahin kriisi. Esimerkiksi yhtiön kokouksessa sanoessa typerästi, henkilön kannattaa korjata asia ja hyvittää se asianmukaisella anteeksipyynnöllä välttääkseen ylimääräinen kohu, josta huonolla jälkiselvittelyllä kehkeytyisi kriisi.

 

  1. Älä hiilly/pelästy: Kun huomaat olevasi kohun keskellä, älä tee hätiköityjä päätöksiä tai puolustusreaktiota väärällä tavalla. Parasta tilanteessa on pyytää apua ja pysyä rauhallisena, jotta asia ja kohu saadaan korjattua ja välttämällä asiasta kriisi.

 

  1. Kutsu ulkopuolinen tuomari välttääksesi kriisin: Yritysmaailmassakin on tilanteita, jossa on sana sanaa vastaan tai tilanteita, jotka ovat mielipide/arvokysymyksiä. Tällöin paikalle kannattaa kutsua ulkopuolinen henkilö johtamaan tilannetta ja selvittämään sitä. Jos erimielisyytenä on vaikka ympäristöasia, ulkopuolinen henkilö voi auttaa henkilöitä näkemään toistensa näkökohdat ja mielipiteet asiaan. Tällä toiminnalla ja tavalla voidaan säästyä esimerkiksi mediakohulta/kriisiltä.

Mikäli kriisi syntyy todellista tilanteesta, jossa olet oikeasti mokannut, on syytä toimia aidosti ja nöyrästi seuraavasti (lähde: Katleena Kortesuo)

  1. Tunnusta
  2. Naura itselle (jos on vähäisestä asiasta kyse)
  3. Pyydä anteeksi. (Pyydä anteeksi todellista tekoasi. Usein kuulee, että anteeksipyyntö kohdistuu esimerkiksi teon tai sanotun aiheuttamaan pahaan mieleen. Ero voi vaikuttaa vähäiseltä, mutta silloin anteeksipyyntö ei tarkkaan ottaen kohdistu varsinaiseen tekoon).
  4. Ota vastaan sanktiot. (Teoilla on seurauksensa. Jos on mokannut, on vastuullista ottaa vastaan sen seuraukset rehdisti).

Toteutus tänä päivänä

 

Tämänhetkisessä yhteisössä kriisiviestintä painottuu yhä enemmän sosiaaliseen mediaan. Sosiaalisessa mediassa pystytään viestimällä saavuttamaan samanaikaisesti ja laajasti kohderyhmä kelle viestintä on suunnattu. Verkkoviestintä on avannut paljon portteja yhteisöille, verkostoille, toimijoille ja organisaatioille, ja toimii erinomaisena alustana keskusteluille. Verkkoviestinnän suosion kasvu on kuitenkin heikentänyt esimerkiksi viranomaistiedotuksen tehokkuutta.

 

Verkkoviestinnässä on kuitenkin oltava entistäkin tietoisempi median toimintavalmiudesta ja vallasta verkossa. Verkossa nimittäin kaikki viestintä tapahtuu yhtä nopeasti ja leviää koko kohderyhmän näkyville yhdenaikaisesti, myös medialla. Tästä syystä yrityksien on oltava jatkuvassa toimintavalmiudessa ja ajan tasalla kaikesta omaan yritykseen liittyvistä seikoista verkkoviestinnän maailmassa. Myös valmiudet nopeaan reagointiin ehkäisee kohujen ja kriisien leviämisestä sosiaalisessa mediassa. Verkossa tehtävän kriisiviestinnän jälkeen on hyvä tarkkailla, mitä ovat sen seuraukset. Julkaisussa minkä yritys tekee verkkoon saattaa nimittäin joskus palautteen ja kommenttikentän keskellä kadottaa koko julkaisun otsikon ja pääperiaatteen. Tällaisessa tilanteessa täytyy yrityksen olla varuillaan ja täydentää omaa julkaisuaan, mikäli tilanne niin vaatii.

 

Sosiaalinen media omalla kommenttien ja vastaanottajien sekamelskan keskellä saattaa asettaa koko julkaisun väärään valoon ja tilanne voi johtaa koko julkaisun väärin ymmärtämiseen. Tällaisen kriisin ehkäisemiseksi julkaisun täydennys olisi hyvä idea lopettaa väärät spekuloinnit ja asian vääristely.

Verkossa toimiva viestintä myös kaiken helppouden ja sujuvuuden lisäksi tuo haasteita. Kun yritys julkaisee tiedotteita, kommentteja, kuvia, mielipiteitä tai kannanottoja sosiaaliseen mediaan, ne ovat pysyviä ja kuka tahansa voi nähdä ja tallentaa kaiken. Näissä tilanteissa virheellisen tiedon joutumista verkkoon, on energiaa ja resursseja käytettävä taas asian oikaisuun. Mitä aktiivisempi organisaatio on kriisiviestinnässä, sitä paremman kuvan ja mahdollisuuden se antaa medialle, ja tätä kautta paremman mahdollisuuden median julkaisujen paikkansa pitävyydelle.

 

Nykymaailmassa verkkoviestinnän johtaminen kriisiin ja kriisin selvittäminen kuitenkin hyvässä tilanteessa vahvistaa yritystä. Organisaatio voi kriisin selvitettyä käydä läpi, miksi kriisi on tullut, miten se saatiin selvitettyä, ja miten yrityksen tulisi toimia jatkossa välttääkseen mahdolliset kriisitilanteet.

 

”Aiemmin esimerkiksi 1990-luvulla tiedotus tapahtui radiossa, televisiossa sekä sanomalehtien kautta, jolloin aikaviive oli huomattavasti suurempi. Aikaviiveen vuoksi tiedotus hidastui ja kriisitilanteista saattoi paisua huomattavasti suurempia kiertävien huhujen ja luulojen takia. Nyt esimerkiksi yritykset voivat oikaista huhut heti, vaikka Facebookissa tiedottamalla ja kantaa ottamalla. Verkkoviestinnässä suurin ongelma on pysyvyys: kaiken siellä julkaistun tulee olla harkittua, sillä väärän tiedon poistaminen verkosta on mahdotonta.” (Esseepankin arkisto, 2018. Työyhteisön kriisiviestintä.)

 

Kriisin kohteeksi joutuminen on aina hyvin raskas tilanne kohteelle, riippumatta siitä onko kriisi aihe todellinen. Etukäteen mietityt toimintatavat ja sovitut tukiverkostot auttavat selviämään pahimman yli. Valtaosa kaikista kriiseistä laimenee ennemmin tai myöhemmin. Jokainen voi itse vaikuttaa kohtuuttomien kriisien leviämiseen lähdekriittisellä tavalla suhtautua eri medioiden uutisvirtoihin. Tärkeää on pidättäytyä levittämästä epätarkkaa, epävarmaa tai virheellistä tietoa. Kriisin kohteeksi joutua voi nykyisissä mediaympäristöissä joutua käytännössä kuka tahansa.

POHDINTA

 

Jotta osaan itse hallita oman yritykseni kriisiviestintää ja sen valtaa, aion pitää huolen siitä, että yrityksessäni on hyvä tiimi ja henkilöt, jotka pitävät huolta yrityksen kriisiviestinnästä. Nämä henkilöt seuraavat ajankohtaisesti yrityksemme verkkosivustoja ja viestimistä, ja ehkäisevät parhaansa mukaan mahdolliset kriisitilanteet internetin puolella. Yrityksessä mielestäni jokaisella henkilöllä tulee olla tarpeellinen tieto kriisiviestinnästä ja sen tärkeydestä ja aiomme pitää omalla toiminnallamme huolen koulutuksesta, jotta jokainen tiimimme jäsen ymmärtää kriisitilanteiden ehkäisyn niksit. Tällaisella kouluttamisella ja taidolla pyrimme yrityksessämme ehkäisemään ikäviä konflikteja ja riitatilanteita. Toimimme tiiminä ja tuemme jokainen toistemme osaamista, ja kriisiviestinnän ymmärtäminen auttaa meitä seuraamaan kohti yhteistä päämääräämme yrityksen kasvaessa ja vastuun lisääntyessä.

Kriisiviestintä myös opetti sen, että hyvin suunniteltu on jo puoliksi tehty. Kun kriisiä on osattu jo hiukan ennakoida ja yhtiölle on luotu monistettava kriisiviestinnän suunnitelma, on sitä paljon helpompi lähteä ratkaisemaan ja palauttamaan yhtiö normaalitilaan. Olemme keskustelleet aiheesta ja olemme samaa mieltä siitä, että kriisiviestintä on tärkeä osa liiketoimintaa ja että kriisiviestinnästä olisi hyvä tiedottaa työväelle aina tietyin väliajoin. Emme kumpikaan olleet kuulleet omissa työpaikoissamme puhuttavan kriisiviestinnästä ja uskomme ettei moni muukaan tiedä omassa työssään mitä se edes tarkoittaa.

 

 

 

LÄHTEET

Paukkunen, U. 2020. Sisäinen kriisiviestintä ratkaisee paljon. Seoptimi. Luettu 15.04.2021

 

Raatikainen, K-M. 2019. Mitä meidän kaikkien pitää tietää kriisiviestinnästä. Luettu 11.04.2021

 

Esseepankin arkisto, 2018. Työyhteisön kriisiviestintä. Luettu 12.04.2021

 

Kortesuo, K. 2016. Kriisinsynty ja kriisiviestintä. Video. Katsottu 12.04.2021

 

Kommentoi