Tampere
18 May, Saturday
14° C

Proakatemian esseepankki

Yhteys palvelumuotoilun, myynnin ja markkinoinnin välillä



Kirjoittanut: Heta Valkama - tiimistä Hurmos.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Oivalta myyntityö - Asiakkaana organisaatio
Menestys syntyy asiakaskokemuksesta
Sirpa Hänti, Liisa Kairisto-Mertanen, Heidi Kock
Holma, L. Laasio, K. Ruusuvuori, M. Seppä, S. & Tanner, R.
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.
Johdanto

Mitä yhteistä palvelumuotoilulla, markkinoinnilla ja myynnillä on? Miten käyttää teknologiaa hyödyksi yritysmaailman kiemuroissa, jotka koskettavat näitä aiheita? Miten hyödynnän näitä elementtejä meidän tiimissämme? Sekä, mitä opin tästä koko prosessista? Toivon ja uskon löytäväni vastauksia näihin kysymyksiin ja tuottamaan loogisen sekä eheän kokonaiskuvan kaikista näistä niin kovin laajoista alueista, joista voisi itsessään kirjoittaa tuhansia sivuja. Myynnistä vielä muutamia omia pohdintojani enne kuin hypätään itse asiaan. Myyntityötä kavahdetaan usein ja siitä voi lukea erittäin paljon huonoja kokemuksia netistä. Koen, että jokainen ihminen myy itseään varsinkin töitä hakiessa. Ensin suoritat alkuvaiheen haastattelijalle eli rakennat palvelupolun: CV, hakemus, kuva, sekä mahdollinen palkkatoive. Tässä palvelupolun aikana on jo aika markkinoida itsensä päästäkseen seuraavaan osuuteen. Sitten on mahdolliset haastattelu tilanteet, joissa täysin myyt itsesi työnantajalle. Tärkeää on tässä vaiheessa muistaa, että todennäköisesti uskot itseesi suorittavan vaadittavan työn. Jos osaat itse myydä itsesi töihin, mikset osaisi myydä jotain tuotetta, jos uskot tuotteeseen? Nyt voimme sukeltaa syvemmälle itse aiheen pariin.

Asiakaskokemus

Kuuntelu. Se yksinkertainen, mutta niin helposti unohdettava asia nykymaailmassa. Kaikki haluavat tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Asiakaskokemukseen vaikuttavat niin myynti, markkinointi kuin palvelumuotoilukin. Onko teknologia liian huono palvelemaan yrityksen asiakkaita? Tekoäly pystyy nykyään tarjoamaan kattavasti tietoa ja analytiikkaa ja siksi kysyinkin siltä, että onko mahdollista, että hänet korvattaisiin myyntityössä ihmisen sijasta. Vastaus oli ei, ihmiset haluavat empatia kyvyn ja ihmisen, jolla on vuorovaikutustaidot toiseen päähän, eivät konetta. Voin allekirjoittaa tämän, ja niin voi myös ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta” kirja. Aivan kuten siellä kuvataan, myynti työ on ihmisten kohtaamista, Human to human kokemus. (Holma, Laasio, Ruusuvuori, Seppä, Tanner, 2021)

Asiakaskokemus syntyy kohtaamisen, mielikuvan ja tuntemuksien perusteella, mitkä hän on yrityksestä muodostanut, se on tunne siitä koko matkasta, minkä hän on yrityksen kanssa viettänyt. Jos yritys ei priorisoi ja kehitä asiakaskokemusta alusta asti, voisin sanoa, että se on jo mennyttä. Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen luo myös arvoa yritykselle, sillä asiakkaat jakavat hyviä kokemuksia ystävilleen. Hyvän asiakaskokemuksen sisältä löytyy syvä asiakasymmärrys, asiakaslähtöisten toimintamallien oikeanlainen organisointi, hyvä johtaminen, kyky hyödyntää teknologiaa ja tunnekokemuksien luominen. (Holma, Laasio, Ruusuvuori, Seppä, Tanner, 2021)

Verkostot

Verkostoituminen, asia, jota yrityksen on pakko tehdä myynnillisestä näkökulmasta menestyäkseen. Verkostoituminen kytkeytyy loistavasti myös markkinointiin ja palvelumuotoiluun, sillä ilman verkostoitumista on lähes mahdotonta yrittää kartoittaa kenelle (muutuva markkina, asiakaskunta) ja miten (myynti ja markkinointi) ja kuinka parantaa toimintaa (palvelumuotoilu). Verkostot auttavat myyjää ja koko yrityksen organisaatiota juuri tuotekehityksessä, viestinnän kehittämisessä ja uusien ratkaisujen rakentamisessa. Erikoistuminen alalle tuo myyjälle myös erittäin hyvän valttikortin, on erinomaisen tärkeää tietää mitä myy, jotta voi palvella asiakasta. Verkostoituminen mahdollistaa asiakkaiden sujuvan viestinnän yritykselle asti myyjän kautta ja tuokin onnistuessaan hyvän kilpailuedun. Onnistunut verkostoituminen vaatii myös huoltoa, kuten esimerkiksi luottamusta, rehellisyyttä ja yhteistyön sujuvuutta. Jokainen yrittäjä tarvitsee verkostoja, sillä sitä kautta mahdollisuudet laajentaa tai ylläpitää yritystoimintaa kasvavat. Verkostoitumistapahtumat ovat erittäin hyviä ja niihin meidän Hurmoksessakin pitäisi pyrkiä enemmän, jotta saavutamme erilaisianäkökulmia ja uusia mahdollisuuksia. (Hänti, Kairisto-Mertanen, Kock, 2016)

Arvo/itsetuntemus

Arvoa voidaan määritellä monessa eri näkökulmassa myynnin kannalta. Asiakas voi saada arvoa myös pitkän aikavälin hyötynä, eikä pelkästään ostovaiheessa. Mutta myös asiakas antaa arvoa yritykselle, ei pelkästään hinta hänen ratkaisuansa vastaan vaan, käyttöönotto, hävitys ja miten tuote palveli asiakasta (tyytyväisyys). Arvoa voidaan mitata mm. hinnan, laadun ja tuoton perusteella (rationaalisia ulottuvuuksia), tai sosiaalisen vaikutuksen, maineen, uutuuden, nautinnon ja arvomaailman perusteella (tunneulottuvuus). Myynnin kannalta onkin erittäin tärkeää myyjän tiedostaa juuri seikat siitä, mitä muuta arvoa asiakas saa ostaessaan yritykseltä tuotteen.   (Hänti, Kairisto-Mertanen, Kock, 2016)

Jokainen yrittäjä tarvitsee itseluottamusta ja uskoa omaan tekemiseen, tämä koskee myös myyntiä. Itseluottamuksella on suuri vaikutus myyjänä toimimiseen yritysmaailmassa se auttaa luomaan vahvan ensivaikutelman ja antaa sinulle rohkeutta ja uskoa omaan kykyysi myydä. Itseluottamus auttaa sinua esiintymään itsevarmasti ja vakuuttavasti asiakkaiden edessä. Se auttaa myyjää käsittelemään hankalia tilanteita ja neuvottelemaan parempia diilejä, sekä edesauttaa myyjää myös pitämään positiivisen asenteen ja pysymään motivoituneena haastavissa tilanteissa. Se voi vaikuttaa myös asiakkaiden luottamukseen myyjää kohtaan ja yritykseesi. Täytyy vain muistaa, että itsevarmuus on eri asia ylimielisyydestä ja ylimielistä myyjää karsastetaan kaukaa.

Datan keruu

Teknologia maailma kehittyy jatkuvasti ja jokaisen yrityksen, joka haluaa jatkaa kehittymistä, täytyy oppia tekoälyn tuomista mahdollisuuksista. Aivan kuten ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta” kirjassa mainitaan: Yritykset, jotka ovat edelläkävijöitä teknologian hyödyntämisessä kasvavat nopeammin ja tuottavat parempia asiakaskokemuksia. Yrityksen kannattaa kerätä analytiikkaa asiakastiedoista, verkkosivuilta, brändeistä ja käyttää hyväksi tekoälyä ennustamaan asiakkaiden ostovaikutuksiin liittyviä siirtoja. Teknologiaa kannattaa automatisoida ja hyödyntää rakentaakseen asiakkaille räätälöityjäkin ratkaisuja, jolloin asiakas saadaan prioriteetiksi.  Joustavuutta ja tehokkuutta parantamiseksi datan ja teknologian hyödyntäminen myyjänä voi olla erittäin tehokasta ja kannattavaa, sillä se auttaa ymmärtämään kokonaiskuvaa esimerkiksi palvelupoluista, tuottavuudesta ja erilaisista ratkaisuista, jotka johtavat liiketoiminnan kasvuun. Teknologialla voidaan ratkaista paljon ongelmia, mutta on totta, että järjestelmien täytyy olla helposti käytettävissä. Asiakaskokemus ostoprosessia onkin erittäin harvoin täysin digitaalinen, eikä sen ehkä pidäkään olla, niin kuin jo aiemmin mainitsin ihmiset kaipaavat ihmisyyttä tehdessään ostopäätöstä. (Holma, Laasio, Ruusuvuori, Seppä, Tanner, 2021)

Johtaminen

Myynnin johtaminen ei ole pelkästään myyjien johtamista, vaan sitä miten myyntitavoitteisiin päästään käyttämällä yrityksen strategiaa. Myynnin johtamisessa täytyy analysoida toimintaympäristöä, johtaa asiakkuuksia ja valita yritykselle oikeita myyntikanavia. Nopeat muutokset toimintaympäristössä ovat erittäin yleisiä nykyään, joten niihin täytyy osata reagoida, olla proaktiivinen ja ennaltaehkäistä mahdollisia muutoksia. Asiakassuhteiden hoitaminen, analytiikka ja myyntiprosessin jatkuva kehittäminen, sekä yhteistyö markkinoinnin kanssa ovat myös avain asemassa, kun puhutaan myynnin johtamisesta. Tiimin jäseniä pitää koko ajan kehittää ja kouluttaa uusiin asioihin, jotta yritys voi menestyä kovassa kilpailussa. (Hänti, Kairisto-Mertanen, Kock, 2016)

Pohdinta

Asiakkaan osallistaminen myynti, markkinointi ja palvelumuotoilun prosesseihin on erinomaisen tärkeää hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi.

Yhteenvetona, voin todeta, että palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti nivoutuvat tiiviisti toisiinsa ja vaikuttavat yhdessä asiakaskokemukseen. Teknologia on hyödyllinen apuväline, mutta inhimilliset elementit kuten vuorovaikutus, luottamus ja arvot ovat korvaamattomia. Myynnin johtaminen on strategista toimintaa ja tiimityö, jatkuva kehittäminen ja reagointi ovat keskeisiä palasia menestyksen kannalta.

Asiakastyytyväisyys luo molemmille osapuolille luottamusta ja itsevarmuutta, niin myynnissä palvelumuotoilussa kuin markkinoinnissakin.

 

 

Holma. L, Laasio. K, Ruusuvuori. M, Seppä. S, Tanner. R,. 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas. Helsinki: Alma Talent. Verkkokirja. Viitattu 23.9.2023.

Hänti. S, Kairisto-Mertanen. R, Kock. H, 2016. Oivaltava myyntityö – asiakkaana organisaatio. Helsinki: Edita. 1. painos. Verkkokirja. Viitattu 23.9.2023

Kommentoi