Tampere
18 May, Saturday
8° C

Proakatemian esseepankki

Yhtenäinen kokemus asiakkaalle palvelumuotoilun, markkinoinnin ja myynnin keinoin



Kirjoittanut: Jenna Hyttinen - tiimistä Hurmos.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti ovat keskeisiä tekijöitä yrityksen menestyksessä. Usein menestys siis perustuu siihen, kuinka hyvin nämä osa-alueet toimivat yhdessä ja palvelevat asiakasta. Mutta miksi näin on? Tähän tulen pureutumaan tässä esseessä ja toivottavasti vastaamaan. Tulen myös käsittelemään näiden kolmen yhtenäisyyksiä ja pohtimaan yhteisiä elementtejä.

Jotta olisi helpompaa ymmärtää miksi palvelumuotoilulla, markkinoinnilla ja myynnillä on suuri rooli yrityksien menestymisessä ja mitä yhtäläisyyksiä näillä on, on hyödyllistä lyhyesti selventää mitä palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti ovat.

Palvelumuotoilu käsitteenä saattaa olla näistä kolmesta useammalle tuntemattomin ja tämän vuoksi haluankin aloittaa käsittelemällä sitä ensin. Itse en ainakaan ollut ikinä kuullutkaan palvelumuotoilusta ennen Proakatemialla ensimmäisen vuoden palvelumuotoilukurssia. Palvelumuotoilutoimisto Palo määrittelee sivuillaan palvelumuotoilun seuraavasti ”Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan.”.( Palvelumuotoilupalo, n.d)

Palvelumuotoilussa siis on keskeistä ottaa käyttäjä ja hänen kokemuksensa koko asiakaspolun mittaan mukaan kehittämis- ja muotoiluprosessiin. Lopullinen tavoite on saada palvelu vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeita, sekä yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita.(Koivisto, M. 2019)

Markkinointi terminä varmasti on monelle tuttu. Markkinoinnin tärkeydestä puhutaan paljon yritysmaailmassa ja yritysten menestystarinoiden yhteydessä, mutta silti käsitteenä siitä saattaa jäädä hyvin laaja ja hämmentävä kuva. AMA eli American Marketing Association määrittelee markkinoinnin olevan toimintaa, toimintoja ja prosesseja, joita käyttäen luodaan viestintää, sekä toimitetaan ja vaihdetaan tarjouksia, joilla on arvoa asiakkaille, kumppaneille ja yhteiskunnalle. Jotta markkinointi voi olla onnistunutta, on olennaista ymmärtää asiakasta, hänen tarpeitaan ja käyttäytymismalleja. (AMA, n.d.)

Simppeli esimerkki, jonka kautta edeltävää määritelmää on ehkä helpompi ymmärtää, on ilmaisjakelu mainoslehdet. Mainoslehdet voi luokitella perinteiseksi markkinoinnin keinoksi, missä selkeästi esitetään tarjous asiakkaalle alennetun hinnan muodossa.

Myynnin voi ymmärtää kahdella eri tavalla, joko tilanteena tai tapahtumana tai sitten prosessina. Kun myyntiä miettii tilanteena tai tapahtuman, ovat tapahtumat nopeita ja ostopäätökset tulevat yksiselitteisesti hetkessä. Myynnin prosessina käsittäminen on helpointa esimerkin kautta. Rehn kirjassaan vihaan myyntiä käyttää asunnon myyntiä esimerkkinä. Tällöin myynnin prosessiin kuuluu esittely kuvien ottaminen, myyntitekstin kirjoittaminen ja asiakkaille esittely. Tällaisessa tapauksessa myynti ei ole enää vain nopea tapahtuma, kuten tuotteen esille laittaminen ja asiakkaan ostopäätös.

Yksinkertaisuudessaan myynti toimii rajapintana asiakkaan ja yrityksen välillä. Se on keino yritykselle tarjota palveluita ja tuotteitaan asiakkaalle eri kanavien kautta. Tavoitteena myynnissä on vakuuttaa asiakas ja saada tämä ostamaan palvelu tai tuote. Myynnissä on kuitenkin tärkeää myös miettiä asiakkaan tarpeita ja odotuksia palvelusta tai yrityksestä. Tässä onnistumiseen tarvitaan taitoa ymmärtää asiakasta ja hänen tarpeitaan, sekä selkeää ja sitouttavaa viestintää. (Rehn, A. 2023)

 

Ymmärtämällä, miten palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti kietoutuvat toisiinsa ja tunnistamalla niiden yhteiset piirteet, yritykset voivat myydä tuotteitaan tehokkaasti.

Ymmärtämällä miten palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti liittyvät toisiinsa ja kietoutuvat muodostamaan yhteisen isomman konseptin, sekä tunnistamalla niiden yhteiset piirteet, yritykset pystyvät myymään palveluitaan ja tuotteitaan tehokkaimmin. Yhdessä nämä kolme täydentävät toisiaan ja luovat kokonaisvaltaisen lähestymistavan asiakkaan houkuttelemiseen, sitouttamiseen ja asiakasarvon luomiseen. Pohjimmiltaan yrityksen menestys perustuu siihen, kuinka hyvin nämä osa-alueet toimivat yhdessä ja palvelevat asiakkaita.

Yhteistä näille kaikille kolmelle on asiakaslähtöisyyden tärkeys, sekä se ettö kaikki nämä voidaan nähdä prosesseina. Näin ollen helposti yhtäläisyyden näiden kolmen välillä voi nähdä asettamalla ne kaikki yhteen ja samaan prosessiin. Kaikille näille kolmelle on helppoa ja selkeää löytää omat kohtansa yrityksen asiakaspolun eri vaiheilta. (Koivisto, M. 2019)

Palvelumuotoilussa palvelupolku eli käyttäjän läpikäymä prosessi palvelua käytettäessä on kehittämisen keskiössä (Koivisto, M. 2019).  Näinpä palvelumuotoilu auttaa parantamaan asiakaskokemusta koko polulla, suunnittelemalla jokaisen vuorovaikutuspisteen siten, että se vastaa asiakkaiden tarpeita. Markkinointi kattaa usein asiakaspolun alkupään, houkuttelemalla potentiaalisia asiakkaita ja luomalla kiinnostusta tuotteeseen. Myynti on usein loppuvaiheessa asiakaspolkua, jossa se pyrkii saamaan asiakkaan tekemään ostopäätöksen.

 

Palvelumuotoilun, markkinoinnin ja myynnin yhteensovittaminen

Palvelumuotoilu on lähestymistapa, jonka keskiössä on positiivisen asiakaskokemuksen luominen palveluita kehittämällä. Palvelumuotoilu pyrkii ymmärtämään syvällisesti asiakkaiden tarpeet ja odotukset, mikä luo vahvan perustan onnistuneelle myyntiprosessille. Markkinoinnin rooli tässä yhteydessä on oleellinen. Se toimii sillanrakentajana palvelumuotoilun ja myynnin välillä, viestien palveluiden tai tuotteiden arvon ja hyödyt asiakkaalle. (Koivisto, M. 2019)

Myynnin rooli on integroida palvelumuotoilun- ja markkinointistrategiat käytännön myyntityöhön. He muuntavat potentiaaliset asiakkaat todellisiksi myynneiksi ja ostaviksi asiakkaiksi hyödyntämällä palvelumuotoilun luomaa arvoa lisääviä piirteitä ja markkinoinnin viestimää houkuttelevaa tarinaa. Näiden saumaton yhteispeli on keskeistä asiakaskokemuksen jatkuvassa parantamisessa ja liidien tehokkaassa muuttamisessa liikevaihdoksi.

 

Palvelumuotoilun, markkinoinnin ja myynnin yhteiset piirteet

Asiakaslähtöinen lähestymistapa on kaikkien kolmen elementin ytimessä, kuten jo aikaisemmin totesin. Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja niiden täyttäminen ohjaavat palvelumuotoilua, markkinointia ja myyntiä. Yhteinen ymmärrys ja avoin kommunikaatio varmistaa, että palvelumuotoilun innovaatiot ja markkinoinnin viestit välittyvät saumattomasti myyntitiimille, ja toistenpäin. (Koivisto, M. 2019)

Tiedon analysointi on myös keskeinen piirre, joka yhdistää nämä elementit. Asiakasvuorovaikutuksista kerätty tieto tarjoaa arvokasta tietoa jatkuvaa kehittymistä varten. Palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti voivat hyödyntää tätä dataa tehokkaasti ja sopeuttaa strategioitaan asiakastarpeiden ja markkinatrendien muuttuessa.

 

Palvelumuotoilun, markkinoinnin ja myynnin yhteensovittaminen

Koska palvelumuotoilu on lähestymistapa, jonka keskiössä on positiivisen asiakaskokemuksen luominen palveluita kehittämällä, se pyrkii ymmärtämään syvällisesti asiakkaiden tarpeet ja odotukset, mikä luo vahvan perustan onnistuneelle tuotemyynnille. Markkinoinnin rooli tässä yhteydessä on oleellinen. Markkinointi vaikuttaa suuresti palvelujen mainostamiseen potentiaalisille asiakkaille. Se toimii sillanrakentajana palvelumuotoilun ja myynnin välillä, välittäen suunniteltujen palveluiden arvon ja hyödyt asiakaskunnalle. (Koivisto, M. 2019)

Myyntitiimien rooli on integroida suunnitellut palvelut ja markkinointistrategiat käytännön myyntityöhön. He muuntavat potentiaaliset asiakkaat todellisiksi myynneiksi hyödyntämällä palvelumuotoilun luomia arvoa lisääviä piirteitä ja markkinoinnin viestimää houkuttelevaa tarinaa. Näiden elementtien saumaton yhteispeli on keskeistä asiakaskokemuksen jatkuvassa parantamisessa ja liidien tehokkaassa muuttamisessa liikevaihdoksi.

 

Palvelumuotoilun, markkinoinnin ja myynnin yhteiset piirteet

Koska asiakaslähtöinen lähestymistapa on kaikkien kolmen elementin ytimessä, niin asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja niiden täyttäminen ohjaavat näitä kaikkia kolmea. Tehokkaat viestintätaidot ovat kriittisiä, kun nämä osastot pyrkivät kohti yhteistä tavoitetta. Yhteinen ymmärrys ja avoin kommunikaatio varmistavat, että palvelumuotoilun innovaatiot ja markkinoinnin viestit välittyvät saumattomasti myyntitiimille, ja päinvastoin. (Koivisto, M. 2019)

Tietojen analysointi on toinen keskeinen piirre, joka yhdistää nämä elementit. Asiakasvuorovaikutuksista kerätty tieto tarjoaa arvokasta tietoa jatkuvaa parantamista varten. Palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti voivat hyödyntää näitä tietoja tehokkaasti ja sopeuttaa strategioitaan asiakastarpeiden ja markkinatrendien muuttuessa.

 

Näiden elementtien käyttäminen Hurmoksen tuotteiden ja palveluiden myymisessä

Palvelumuotoilun integrointi parantaa yrityksen tuotteiden asiakaskokemusta merkittävästi. Ymmärtämällä asiakastarpeet syvällisesti ja tarjoamalla ratkaisuja, jotka vastaavat näihin tarpeisiin, voidaan löytää tuotteille ja palveluille vahva kilpailuetu. Strategiset markkinointikampanjat täydentävät tätä lähestymistapaa, korostaen tuotteiden ainutlaatuisia myyntipointteja samalla kun käsitellään asiakkaiden kipupisteitä. Myyntitekniikat täydentävät tätä kokonaisuutta, varmistaen kauppojen tehokkaan clousaamisen ja tulovirtojen luomisen. (Koivisto, M. 2019)

Pohdinta

Yhteenvetona voin todeta, että palvelumuotoilun, markkinoinnin ja myynnin yhteensovittaminen on ratkaisevan tärkeää menestyksekkäälle liiketoiminnalle. Näiden elementtien tehokas yhteensovittaminen luo perustan positiiviselle asiakaskokemukselle ja liiketoiminnan kasvulle. Näiden saumaton yhteispeli mahdollistaa kokonaisvaltaisen lähestymistavan, joka tehostaa tuote- ja palvelumyyntiä.

 

Lähteet

Palvelumuotoilupalo, n.d. Verkkosivusto. Viitattu 13.11.2023.https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/ 1.

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019, Palvelumuotoilun bisneskirja, Alma Talent Oy.

American Marketing Association, n.d. Verkkosivusto. Viitattu 13.11.2023. https://www.ama.org/the-definition-of-marketing-what-is-marketing/

Ojanperä, T., Pyyhtiä, T. & Rehn, A. 2023. Vihaan myyntiä – Myynnin myytit ja modernit mahdollisuudet. Alma Talent, Helsinki.

Kommentoi