Tampere
19 May, Sunday
15° C

Proakatemian esseepankki

Strategiana asiakaskokemus



Kirjoittanut: Kaisa Oksala - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

  

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä. Hyvällä ihmistuntemuksella ja empatia kyvyllä pääsee kyllä alkuun, mutta ongelmia ratkaistessa ei ole tilaa tehdä oletuksia. Onnistunut palvelumuotoilu pohjautuu faktatietoon ja kerättyyn dataan kyseisen tuotteen kohderyhmältä. Datan lukemisessa on myös omat haasteensa, sillä asiakaskokemus on vahvasti tulkinnallinen ja kokemuksellinen ilmiö. Vaikka asiakkaan ajatusten lukeminen ja ohjaaminen on mahdotonta. Palvelumuotoilussa voi keskittyä siihen mitä emootiota haluaa asiakkaassa herättää ja miten parantaa kuluttajan elämää. 

  

Asiakaskokemuksen ominaispiirteitä 

  

Asiakaskokemuksella on ajallinen luonne, joka tarkoittaa sitä, että asiakaskokemus kehittyy ajan kuluessa ja asioinnin edetessä yrityksen ja kuluttajan väille. Asiakaspolun eri vaiheet muodostuvat kosketuspisteistä eli asiakkaan ja yrityksen välisistä suorista tai epäsuorista vuorovaikutustilanteista. 

  

 Ennen ostamista 

  

Organisaation imagolla on suuri vaikutus millaisena kuluttaja yrityksen näkee. Brändäyksen ja markkinoinnin avulla herätellään kuluttajissa haluttuja tunteita ja mielikuvia. Muiden ihmisten kokemukset ja tarinat yrityksestä vaikuttaa potentiaalisten tulevien asiakkaiden mielikuvien muodostumiseen. Jokaisen asiakkaan kohdalla pitäisi muistaa, että tilanne kannattaa hoitaa mahdollisimman hyvin ja asiakas täytyy saada tyytyväiseksi. Asiakkaan kokemus vaikuttaa puskaradion kautta kymmeniin hänen tuttaviinsa, jotka vielä todennäköisesti iän ja mielenkiintojensa pohjalta kuuluvat kohderyhmääsi.  

  

Ostaminen  

  

Itse olen valmis maksamaan erään kuntosalin jäsenyydestä kuukausittain korkean summanTarjolla olisi useita opiskelijan kukkarolle sopivampia vaihtoehtoja. Miksi maksan? Kaikista tärkeintä on, että tuote on hyvä ja heiltä löytyy kaikki tarvittavat laitteet. Löydän kyllä muiltakin kuntosaleilta samat laitteet jopa vielä enemmän. Mikään muu kuntosali ei kuitenkaan herätä minussa yhtä vahvaa hyvän olon tunnetta kuin tämä. Miksi lähden kyseiseltä salilta pois aina latautuneena? Ohjaajat ja työntekijät ovat joka päivä hyvä hyvällä tuulella ja he ovat onnistuneet luomaan uskomattoman hyvän ja kannustavan ilmapiirin. Ilmapiiri vaikuttaa myös asiakkaiden käyttäytymiseen kaikki salilla käyvät ihmiset tuntuvat ”ystäviltäni” ja sinne on aina kiva mennä. Sali on visuaalisesti erittäin miellyttävä ja kodikas, seiniä koristaa kauniit tapetit ja ulkonäköön on panostettu, sali ei ole laitosmainen koppi. Naisille annetaan naistenpäivänä ruusut. Hierontatuolien vieressä on aikakausilehtiä ja kirjoja, joita voi halutessaan ottaa kotiin ja lukea loppuun. Suihkutiloista löytyy shamppoot ja hoitoaineet. Voisin jatkaa listaa loputtomiin. Pienilläkin teoilla on suuri merkitys. Kaikki nämä edellä mainitut asiat saavat oloni siellä asioidessa tärkeäksi. 

  

Ostamisen jälkeen 

  

Ennen kirjan lukemista en olisi osannut antaa ostamisen jälkeiselle ajalle sen ansaitsemaan painoarvoa. Miksi jotkut netti vaatekaupat ovat paljon suositumpia kuin toiset? Homma toimii hyvin oston jälkeen. Sähköpostiini lähetetään väliaika tietoja paketin sijainnista. Asiakas voi itse valita mistä noutaa tuotteensa. Vaatteita tilatessa asiakas haluaa sovittaa useaa eri kokoa ja palautuksen täytyy olla helppoa ja nopeaa. Itse en enää tilaa lainkaan eräästä netti kaupasta koska palautuksen tekeminen on todella vaikeaa ja työlästä.  

  

Innostuin palvelumuotoilusta valitsemani kirjani oli täynnä asiaa ja teoriaa. Minun oli vaikea poimia sieltä olennaisimmat asiat. Harkitsen kirjan fyysistä lukemista, sillä kuunnellessa osa pointeista menee liian nopeasti ohi. 

  

  

  

Lähteet: Strategiana asiakaskokemus, Saarijärvi Hannu, Puustinen Pekka, Docendo 2020 

Kommentoi