Tampere
22 May, Wednesday
5° C

Proakatemian esseepankki

Puhelinmyyntikammosta eroon



Kirjoittanut: Rosaliina Salmela - tiimistä Ei tiimiä.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Myyntipsykologia
Petri Parvinen
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Johdanto

Puhelin soi. Vastaan siihen ja sieltä alkaa heti loputon puhetulva. ”No Jukka täältä Dna:lta terve, soittelisin tällaisesta ainutlaatuisesta tarjouksesta, kun kattelin että sun edellisen liittymän tilaus ois päättymässä. Olihan sulla hetki aikaa?”

”No ei oikeestaan oo, just tähän hammaslääkärin tuoliin istuin…”

”No hei kuule, kyllä se hammaslääkäri ymmärtää ja varmasti itsekin haluaa kuulla tän mahtavan tarjouksen. Tässä ei mene kuin hetki ja et todellakaan halua jättää tätä uskomattoman ainutlaatuista hetkeä väliin, sillä just tällä mun tarjouksella saat säästettyä useita kymmeniä euroja kuussa. Mäpäs kerron nopeaa sulle mistä on oikeen kysymys…”

Yllä oleva keskustelu on ensimmäinen mielikuva mikä minulle tulee mieleen sanasta puhelinmyynti. Useat kerrat olen vastannut puhelimeen ja sieltä on heti alkanut kauhea puhetulva, joka ei meinaa päättyä. Myyjä ei kysy onko minulla hetki aikaa keskustella ja jos kysyy niin saattaa ohittaa täysin kiireeni tai sen, että nyt on vain yksinkertaisesti huono hetki puhelulle. Kumminkin ymmärtäessäni että tämä on vain yksi työ muiden joukossa, en kehtaa lyödä luuria korvaan.

 

Myyntikammo

Vaikka puhelinmyyjät käyvätkin usein hermoille ja en oikeastaan ikinä osta mitään puheluiden kautta niin silti puhelinmyyjien työ kiehtoo minua. Puhelinmyyjissä arvostan sitä, kuinka he osaavat aloittaa puhelun sillä tavalla, että he saavat mielenkiintoni heräämään heti. Useasti myös mietin sitä, että miten ihmeessä jaksoin kuunnella niin monen minuutin ajan myyjän puhetta ja miten hän osasikin kysyä sellaiset kysymykset, että oikeasti halusin vastata niihin. Voin kuvitella kuinka monesti heille lyödään luuri korvaan tai he saattavatkin saada erittäin negatiivisen vastaanoton ja mietin, että miten he silti jaksavat aina vain soittaa uudelle henkilölle.

Ihailen erittäin paljon sitä rohkeutta ja sinnikkyyttä mitä usealta puhelinmyyjältä löytyy. Itselläni käsi tärisee pelkästään siitä, kun olen painamassa soita-nappia puhelimesta ja pitäisi puhua jollekin vieraalle, jonka kasvoja en ole koskaan nähnyt. Aloinkin selvittämään puhelinmyyntikammoani Petri Parvisen (2013) Myyntipsykologian kirjan avulla. Kirjassa myyntikammon määrittelevät Hollantilainen Willem Verbeke ja yhdysvaltalainen Robert Bagozzi myyjän lannistumattomaksi peloksi torjutuksi tulemisesta kaupanteon yhteydessä.

Parvinen (2013, 109) kertoo kirjassaan, että myyntikammoa esiintyy eniten ihmisillä, joilla on huono itseluottamus. Parvinen (2013, 107) jakaa kirjassaan myyntikammon neljään eri osa-alueeseen:

  • Huono itseluottamus – heikot odotukset, liioittelu mikä voi mennä pieleen ja pelko tärkeiden asioiden unohtamisesta.
  • Asiakkaiden kuvitellut negatiiviset arviot myyjästä – halu miellyttää muita sekä epärealistisen korkeat käsitykset sosiaalisissa tilanteissa toimimisesta ja pelko naurunalaiseksi joutumisesta ovat osa tätä.
  • Fysiologiset oireet – sosiaalisen ahdistuksen yhteydessä esiintyvät fyysiset reaktiot esim. sydämentykytys, värisevä ääni, punastuminen.
  • Suojaavat toimenpiteet – ahdistusta kokiessa näkyvät oireet esim. katsekontaktin välttely, puheen kiihtyminen sekä käsillä hypistely.

 

Parvisen (2013, 109) mukaan myyjän keskittyminen liikaa omiin ajatuksiin ja reaktioihinsa estää seuraamasta asiakasta kunnolla. Myyjältä saattaa mennä täysin ohi asiakkaan oikeat tarpeet sekä miten asiakas saattaa reagoida myyntiargumentteihin. Myyntikammo ja sen aiheuttama ahdistus siis oikeasti estävät tajuamasta mitä myyntitilanteessa todella tapahtuu.Etenkin klousaustilanteissa, eli kaupan päättämistilanteessa, ahdistus syntyy, kun myyjän täytyy pyytää asiakasta sitoutumaan tarjoukseen ja valmistautua siihen, että asiakas saattaa kieltäytyä tarjouksesta.

 

Puhelinmyyntikammoni

Vaikka olenkin toiminut myyjänä useita vuosia ja tykännyt erittäin paljon myyjän työstä niin kumminkin puhelinmyynti on pelottanut minua aivan kamalasti. Lähikontaktissa tehtävässä myyjän työssä pääsen oikeasti näkemään asiakkaan ja näin ollen muuttamaan lähestymistapaani asiakasta kohtaan. Lisäksi näen asiakkaan reaktiot myyntiargumentteihini ja hänen reaktionsa muutenkin myytävään tuotteeseen.

Myyntityössä olen tottunut käyttämään adaptiivista myyntityötä. Adaptiivinen myyntityö tarkoittaa sitä, että yksinkertaisesti myyjä muuttaa myyntitapaansa voimakkaasti asiakkaan mukaan. Adaptiivisen myyntityylin lähtökohtana on se, että periaatteessa jokaista asiakasta lähestyttäisiin eri tavalla. (Parvinen 2013, 92.)

Puhelinmyynnissä en pääse profiloimaan asiakasta ja tekemään ennakko-oletuksia. En näe puhelimen läpi asiakkaan reagointia, enkä osaa yhtään muuttaa lähestymistapaani. Koitan toimia samoilla lauseilla joka puhelussa ja se ei välttämättä aina tuota parhaimpia tuloksia. En tiedä henkilöistä yhtään mitään keille soitan etenkin B2C- myynnissä.

 

Parvinen (2013, 110) jaotteleekin myyntikammoiset eri tyyppeihin, joita on 11:

Pahanilman lintu – Spekuloi mitä kaikkea pahaa asiakaskontaktissa voi tapahtua, käyttää energiaa epätodennäköisten katastrofien välttämiseen

Ylivalmistelija – Käyttää liikaa aikaa ja vaivaa asiakkaan analysoimiseen ja yhteydenottoon valmistautumiseen

Superammattilainen – Miettii liikaa, miten saisi itsensä näyttämään arvostetulta ja menestyvältä

Lavakammoinen – Välttelee julkisia esiintymisiä

Roolinsa kieltäjä – Häpeää olla myyjä

Häveliäs – Pelkää vaikuttavansa itsekkäältä, ahdistelevalta tai tunkeilevalta

Statustietoinen – Epäröi ottaa yhteyttä arvovaltaisiin päättäjiin ja kokee pelkoa muiden auktoriteetista, vallasta ja varakkuudesta

Erottelija – Välttelee oman henkilökohtaisen tuttavaverkoston hyödyntämistä myyntityössä

Yksinäinen susi – Ei halua pyytää suosituksia tai vinkkauksia olemassa olevilta asiakkailta

Puhelinfoobikko – Pelkää soittamista. Kasvokkaisessa myynnissä ei välttämättä hankaluuksia

Vatsarannan kiiski – Kaipaa muilta hyväksyntää ja itseluottamuksensa pönkittämistä. Pyytää usein palautetta toiminnastaan.

 

Jos lokeroisin itseni johonkin näistä, niin olen selvästi puhelinfoobikko, joka on ylivalmistelija. Puhelinmyynnissä haluan selvittää kaiken etukäteen, mitä aion sanoa, yritän selvittää yksityisasiakkaastakin ylimääräisiä tietoja sekä valmistelen sellaisiin kysymyksiin vastaamista, joita oikeasti ei edes kukaan varmaan koskaan tule kysymään. Ja jos joku tulee kysymään näitä harvinaisia kysymyksiä niin luultavasti jäätyisin täysin puhelimessa.

 

Myyntikammosta eroon

Parvinen (2013, 112) toteaa, että myyntikammosta eroon pääsemisen ensimmäinen kohta on tiedostaa itse ongelma. Erilaisia keinoja myyntikammosta eroon pääsemiseen on kognitiiviset, puheperäiset, motivaatiota parantavat keinot sekä behavioristiset, mekaaniset keinot, joissa myyjä pakottaa itsensä tekemään jotain. Motivaatiota parantavia keinoja ovat mm. kannustavat huudot ”you can do it. Motivaatiota parantavat keinot ovat aika yleisiä Yhdysvalloissa.

Sain itse tänä keväänä mahdollisuuden päästä tekemään puhelinmyyntiä. Vaikka ensin olin aivan kauhuissani niin totesin, että ehkä vain tarttumalla luuriin ja pakottamalla itseni soittamaan niin pääsen eroon myyntikammosta. Tämä kyseinen myyntityö on minulle erinomainen mahdollisuus, sillä oikeastaan kaikki yksityisasiakkaamme ovat lämpimiä kontakteja ja haluavat jopa jäädä ihan vain juttelemaan puhelimeen. B2B- myynnin aloitamme myös tässä piakkoin, jossa asiakkaat ovat osa lämpimiä ja osa ihan uusia kontakteja. Tämä kyseinen mahdollisuus on selvästi alentanut kynnystäni soittaa asiakkaille, enkä valmistele enää, joka ikistä puhelua niin kauan. Parvisen (2013) kirjan vinkit ovat auttaneet selvästi puhelinmyyntikammoni tiedostamisessa sekä syissä, mitkä sen ovat aiheuttaneet.

 

 

Kommentoi