Tampere
28 May, Tuesday
27° C

Proakatemian esseepankki

PT asiakaspolku



Kirjoittanut: Kasper Sinkkonen - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Podcast tai vlog / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Esseen on kirjoittanut: Kasper Sinkkonen, Tuomas Kuusisto & Aleksi Stoilov 

Linkki Podcastiin : https://open.spotify.com/episode/3EmNPMkmU1MXSO4aeX296Q?si=8d71219b56be4267 

 

Johdanto 

Podcastissa Aleksi ja Kasper Roimasta ja Tuomas Empiriasta keskustelivat siitä, kuinka Puhdistustiimin asiakaspolku rakentuu. Keskustelimme podcastissa siitä, millä eri tavoilla asiakas päätyy meidän palvelumme pariin, kuinka ostopäätös syntyy ja kuinka me saamme ihmisestä meille asiakkaan ja myös pitkäaikaisen asiakkuuden. 

Podcastin lisäksi kirjoitimme alla olevan esseen asiakaspolusta ja sen tärkeydestä. 

 

Mitä tarkoittaa asiakaspolku? 

Asiakaspoluksi kutsutaan kokemusta, jonka asiakas kohtaa matkallaan kohti ostotapahtumaa. Asiakaspolulla ohjataan asiakas tekemään mahdollisimman suuri ostos mahdollisimman nopeasti, sekä palaamaan ostamaan lisää.” (Sampo Consulting, 2021)  

Asiakaspolku kuvaa siis asiakkaan koko ostoprosessia alkaen tarpeen tunnistamisesta ostoon sekä sen jälkeiseen käyttäytymiseen. Tuotteiden ja palveluiden tarjoajia on nykyään joka alalla useita ja useimmiten ostettava asia voikin olla täysin sama. Kuitenkin se, kuinka toimiva ja yksinkertainen asiakaspolku on asiakkaalle, voi usein olla erottava tekijä kilpailijoiden välillä. 

Asiakaspolun eri vaiheille ei ole yhtä ja oikeaa määritelmää. Useimmiten asiakaspolku on kuvattu 3-5 vaiheen kautta. Tutkimme netistä erilaisia asiakaspolkujen kokonaisuuksia ja valitsimme yhden, joka mielestämme oli toimivin kuvaamaan meidän asiakaspolkuamme. Kyseinen asiakaspolku koostuu viidestä eri vaiheesta: 

  1. Tarpeen tunnistaminen 
  2. Harkinta 
  3. Ostopäätös 
  4. Asiakkuus 
  5. Uskollisuus 

(Sampo Consulting, 2021) 

 

Asiakaspolun eri vaiheet 

Ensimmäisessä vaiheessa eli tarpeen tunnistamisen vaiheessa, asiakas ei välttämättä ole edes tietoinen, että hänellä on tarvetta yrityksen tarjoamalle asialle. Esimerkiksi Puhdistustiimin tapauksessa tarve voi syntyä asiakkaalle, kun hän törmää meidän Facebook-mainokseemme ja tajuaa, että ei itseasiassa ole tyhjentänyt rännejään pitkään aikaan tai sitten ei halua enää tehdä kyseistä työtä itse. Voi myös olla, että asiakas näkee naapurin tyhjentämässä rännejä ja tajuaa, että kyseinen homma on jäänyt omalla kiinteistöllä tekemättä ja pitäähän homma hoitaa kuntoon kerta naapurikin on homman hoitanut. Asiakas on tunnistanut tarpeen rännien tyhjennykselle ja suuntaakin seuraavaksi nettiin etsimään ratkaisua tälle, sillä rännien tyhjentämiselle ei itselle ole tässä tapauksessa aikaa ja olisi halua ulkoistaa palvelu. 

Seuraavaksi ollaankin harkinta vaiheessa. Netistä löytyy monenlaista palvelun tarjoajaa, mutta tässäkin voi olla monta erottavaa tekijää, miksi asiakas päätyy tiettyyn ratkaisuun. Siihen voi vaikuttaa esimerkiksi Googlessa löytyvät arvostelut. Onko arvosteluita paljon, montako tähteä yritykselle on kukin ihminen antanut ja niin edelleen. Arvosteluiden avulla asiakas voi saada turvallisen tunteen yrityksestä, vaikka suosittelijat ovatkin hänelle täysin tuntemattomia. Myös se miltä yrityksen brändi näyttää asiakkaan silmään voi olla merkittävä tekijä harkinta vaiheessa. Onko nettisivut muun muassa simppelit, tuleeko asiakkaalle ilmi tarpeellinen tieto helposti vai onko tieto vaikeasti saatavilla yrityksen nettisivuilla.  

Mikäli asiakas löytää itselleen mieluiselta vaikuttavan palveluntarjoajan, siirtyy asiakas seuraavaksi ostopäätöksen tekemiseen. Ostopäätöksen tekemiseen vaikuttaa monta asiaa, kuten esimerkiksi hinta ja saatavuus. Tässä vaiheessa yrityksen tulee varmistaa, että ostaminen on tehty asiakkaalle helpoksi ja asiakasta tuetaan prosessissa (Sales Force, 2020). Esimerkiksi Puhdistustiimin nettisivuilla on asiakkaalle tehty yhteydenottolomake, jonka avulla asiakas voi osoittaa meille mielenkiinnon palvelun ostamiseen (Puhdistustiimi, 2023). Se miten asiakas kontaktoidaan tämän jälkeen, on todella tärkeää. Laitetaanko asiakkaalle sähköpostia palvelusta tarjouksen kera ja pitkitetään kaupan syntymistä, vai soitetaanko asiakkaalle mahdollisimman pian yhteydenoton tultua ja sovitaan kauppa asiakkaan kanssa suullisesti puhelimessa nopeasti ja selkeästi. Me olemme valinneet jälkimmäisen vaihtoehdon ja lähes poikkeuksetta mahdollisesta asiakkaasta, tehdään meille asiakkuus.  

Asiakkuuden hoitaminen on meidän vahvuuksiamme. Se miten työ hoidetaan laadukkaasti ja kuinka asiakasta palvellaan alusta loppuun, on merkittävä tekijä, kun halutaan erottautua kilpailijoista. Asiakkaalle tarjotaan avaimet käteen palvelu, eli asiakkaan ei tarvitse itse huolehtia mistään muusta kuin maksamisesta. Tarjoamme myös asiakkaalle kirjallisen raportin työstä, jossa on mukana muun muassa ennen- ja jälkeen kuvat tehdystä työstä. Esimerkiksi tällä tavalla tarjoamme asiakkaalle lisäarvoa, mitä jokainen kilpailija ei tee. Kyllä, se vie meiltä aavistuksen lisää aikaa, mutta mikäli sen avulla pystymme ylittämään asiakkaan odotukset palvelun kattavuudesta, on se sen arvoista.  

Tällä tavoin siirrymme myös viimeisen vaiheeseen, uskollisuuteen. Kuinka asiakkaasta saadaan luotua uskollinen asiakas, joka kerta toisensa jälkeen käyttää yrityksen palvelua tai ostaa yrityksen tarjoamia tuotteita kilpailijan sijaan. Meidän pääkeinojamme on muun muassa loistava asiakaspalvelu, työn suorittaminen mahdollisimman hyvin, odotusten ylittäminen, rehellisyys ja jatkon sopiminen palvelun osalta. Jotkut yritykset tarjoavat esimerkiksi kanta-asiakas etuja, kuten K-kaupoissa käydessä Plussa-kortin omistaville asiakkaille tarjotaan jäsenetuja. On loputtomasti keinoja, mitä yritykset käyttävät sitouttaakseen asiakkaita. Kuka niitä osaa hyödyntää parhaiten, luo eniten pitkäaikaisia asiakkuuksia, yhden asiakkuuden sijaan. 

 

Ajatuksia 

Niin kuin todettua, jokaisella yrityksellä on omanlaisensa asiakaspolku, jollain uniikilla tavalla. Yleisesti kuitenkin asiakaspolkuja huomatessa, voidaan huomata samat vaiheet, mitä edellä kävimme. Emme olleet aikaisemmin tarkastellut Puhdistustiimin asiakaspolkua, vaan olemme tehneet asiakaspolkua tiedostomatta, miettien sitä, mikä olisi asiakkaille helpointa. Eli jotain olemme tehneet oikein kuitenkin! 

Oli virkistävää tutkaille meidän asiakaspolkuamme ja löytää kohdat, missä olemme oikeasti hyvällä mallilla, ja myös kohdat, missä on selkeästi vielä tekemisen varaa. Kannustamme jokaista akatemialaista oikeasti tarkkailemaan oman projektin asiakaspolkua. Toimiva asiakaspolku voi olla merkittävä tekijä kilpailijoiden voittamisessa. 

 

 

Lähteet: 

 

Puhdistustiimi. Nettisivut. 2023. www.puhdistustiimi.fi  

 

Sampo Consulting. Artikkeli. Julkaistu 14.7.2021. Mitä tarkoittaa asiakaspolku? https://sampoconsulting.com/mita-tarkoittaa-asiakaspolku/  

 

Sales Force. Blogiteksti. Julkaistu 12/2020. Mitä asiakaspolut ovat ja miten niitä voi mallintaa?  https://www.salesforce.com/fi/blog/2020/asiakaspolut.html 

 

Kommentoi