Tampere
29 May, Wednesday
24° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilun kulmakivet ja testaaminen



Kirjoittanut: Olli Järvinen - tiimistä Hurmos.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Kehitä kokeillen - Organisaation käsikirja
Hassi, Paju & Maila
Esseen arvioitu lukuaika on 7 minuuttia.

Palvelumuotoilun kulmakivet ja testaaminen

 

Johdanto

Luimme Lotta Hassin, Sami Pajun, sekä Reetta Mailan kirjan ”kehitä kokeillen”. Kirjassa käsiteltiin paljon erilaisia menetelmiä, millä erilaiset yritykset pystyisivät kehittämään uudenlaisia palveluita ja tuotteita enemmän asiakaslähtöisesti. Kirjassa korostetaan paljon kokeilun tärkeyttä ja kerrotaan myös erilaisia kokeilumenetelmiä. Kirja lukiessa pysähdyimme monesti miettimään erilaisia tuotteiden ja palveluiden testaus tapoja.  Käymmekin tässä esseessä läpi palvelumuotoilun työkaluja ja asiakasymmärtämistä ja miten ne tulee ottaa huomioon esimerkiksi meidän tuoreissa tiimiyrityksissämme, sekä projekteissamme. Lisäksi hyödynnämme tässä esseessämme myös muutamia eri blogeja.

Asiakaspalautteen tärkeys ja sen huomioiminen tiimiyrityksissä

Asiakkaan mukaan ottaminen palvelun tai tuotteen kehittämiseen on tärkeää, jotta voidaan ymmärtää asiakkaan todelliset tarpeet ja kehittää ratkaisuja, jotka vastaavat näihin tarpeisiin. Tämä edellyttää empaattisuutta ja aitoa halua ymmärtää asiakasta. Kun asiakkaat otetaan mukaan kokeiluihin ja heidän palautteensa huomioidaan, voidaan luoda pitkäkestoisia ja tuottavia suhteita. (Hassi, Paju, Maila, 2015)

Asiakkaat ovat yritysten elinehto. Ilman asiakkaita ei ole toimivaa liiketoimintaa olemassa. Kaikki asiakkaiden kommentit ja arvostelut tulee ottaa huomioon, jos liiketoimintaa haluaa kehittää. Kokeilun merkitys ja asiakaspalautteiden keräämisen merkitystä ei ehkä osata arvostaa tarpeeksi. Tärkeää on myös muistaa pitää oma usko toiminnassa, vaikka palautteet olisivat todella negatiiviasia.

Tiimiyrityksessä tulee olla avoin ja halukas kuuntelemaan asiakkaiden tarpeita ja palautetta. Tiimin on myös oltava valmis kokeilemaan erilaisia ideoita ja ratkaisuja, jotta voidaan löytää parhaita tapoja vastata asiakkaiden tarpeisiin, ei kannata aina esittää ainoastaan ensimmäistä mieleen juolahtanutta ideaa vaan niitä kannattaa ensin pään sisällä hetken hautoa. Meidän pitää myös pyrkiä ymmärtämään asiakkaiden näkökulmaa, jotta voidaan luoda ratkaisuja, jotka todella toimivat ja vastaavat asiakkaiden tarpeisiin, toki tämä ei onnistu ilman että olemme ennakkoon kartoittaneet heidän tarpeitaan.

Tärkeää on myös, että tiimi ottaa asiakkaat mukaan kehitysprosessiin jo varhaisessa vaiheessa ja hyödyntää erilaisia kokeilu menetelmiä, kuten prototyyppien testaamista ja asiakaspalautteen keräämistä. Tämä edistää myös suhdetta asiakkaiden kanssa ja auttaa tiimiä kehittämään parempia ratkaisuja. Useimmat asiakkaat ovatkin varmasti kiinnostuneita osallistumaan ja haluavat tulla kuulluksi. Tiimiyrityksen täytyy kumminkin lähestyä asiakasta avoimesti ja luoda asiakkaalle tärkeyden tunne, jotta he voivat tuntea palautteensa tärkeäksi ja tervetulleiksi osallistumaan kehitysprosessiin ja heidän kanssaan on puhuttava avoimesti ideoiden huonoista ja hyvistä puolista. (Hassi, Paju, Maila, 2015)

Kokeilun merkitys prototyypeissä

Kun olet ensin tehnyt asiakkaan kanssa tiivistä yhteistyötä ja kutsunut hänet mukaan tuotteen tai palvelun kehittämiseen, on aika hyödyntää häneltä kerätty asiakaskokemus ja muodostaa sen ja oman ideasi avulla prototyyppi testaukseen kyseiselle asiakkaalle. Prototyyppi voi olla piirustus, valokuva, canva kokoelma, PowerPoint, pahvimalli, melkein mitä vain, mitä mieleen juolahtaa. Prototyyppi kannattaa olla huolellisesti suunniteltu ja hyvin toteutettu, mutta ei saa olla sitoutunut yhteenkään ideaan liikaa, jotta voi ottaa myös muut asiat huomioon ja tästä syystä kokeilun merkitystä ei missään nimessä saa vähätellä. Kokeilu on todella tärkeä osa prototyypin kehityksessä, se mahdollistaa prototyypin testaamista, että pystytään havainnoimaan tuotteen toimivuutta ja käytettävyyttä ennen lopullisen tuotteen tai palvelun kehittämistä. Kokeilu mahdollistaa tunnistamaan prototyypin puutteita ja ongelmia, jotka voisivat vaikuttaa lopulliseen tuotteeseen tai palveluun ja muokkaamaan niitä toimivimmiksi.

Asiakastyytyväisyyttä ja käytettävyyttä voidaan myös arvioida kokeilun avulla. Asiakas ryhmän tarpeita ja toivomuksia pystytään myös keräämään erilaisten ideoiden avulla, tämä auttaa kehittäjiä luomaan mahdollisimman asiakasläheisen tuotteen ja palvelun. Erilaisten kokeiluiden avulla pystytään myös kehittämään uusia ideoita tai mahdollisuuksia, mitä voidaan lisätä lopulliseen tuotteeseen ja näin saada parempi tuote asiakkaan loppukäyttöön. (Hassi, Paju, Maila, 2015)

 

Kokeilla voi monilla eri tavoilla

Kokeiluja tapoja on monia erilaisia. Esimerkiksi joillakin tuotteilla on tärkeää testata tuotteen toimintaa erilaisissa olosuhteissa, kun taas joillakin on tärkeää testata tuotteen sopivuutta tämänhetkiseen maailmantilanteeseen. Kokeilun avulla pystytään varmistamaan, että tuote toimii eri tilanteissa moitteettomasti ja että se täyttää käyttäjän tarpeet. Kokeilussa voidaan myöskin huomioida asiakasprofiilit, eli kohdehenkilöt tai ne voidaan olla huomioimatta, jos halutaan vaan yleisellä tasolla testata tuoteideaa.

Kokeilu auttaa myös selvittämään tuotteen tai palvelun markkinapotentiaalia. Tärkeää markkinapotentiaalin selvittämisessä on testata tuotetta erilaisilla asiakasryhmillä, jotta palautetta saataisiin mahdollisimman kattavasti. Tärkeää on muistaa, kelle tuote on tarkoitettu, esimerkiksi onko tuote tarkoitettu nuorille vai vanhuksille, vai molemmille.

Prototyypin kokeilun avulla voidaan myös tehdä tuotteelle tai palvelulle oikeanlainen hinnoittelu. Hinta on tärkeä osa tuotetta ja sen takia asiakaskyselyissä voidaankin kysyä esimerkiksi kuinka paljon asiakas olisi valmis maksamaan tuotteesta tai palvelusta. Oikeanlainen tuotteen hinnoittelu on tärkeää saada valmiiksi ennen tuotteen julkistamista. Vääränlainen hinnoittelu voi tuhota tuotteen. (Hassi, Paju, Maila, 2015)

Kokeilun vaikutus lopputulokseen on todella merkittävä. Kokeilun avulla pystytään luoda parempi tuote tai palvelu ja tyytyväisemmät asiakkaat. Kokeilun tavoitteena on vähentää riskiä virheistä ja epäonnistumista. Prototyypit antavatkin siihen mahdollisuuden ja prototyypin kehittäjät pystyvät havainnoimaan eri virheet ennen lopullisen tuotteen valmistamista. Kokeilu voi säästää rahaa, aikaa ja muita erilaisia resursseja, jotka olisivat muuten voinut mennä hukkaan lopullisen tuotteen uudelleenvalmistamiseen.

Palvelumuotoilun eri työkaluja

Ensimmäinen ja yksi tärkeimmistä työkaluista palvelumuotoilussa on käyttäjätutkimus. Käyttäjätutkimus auttaa ymmärtämään käyttäjien tarpeita, odotuksia ja käyttäytymistä. Käyttäjätutkimuksen avulla voidaan kerätä tietoa käyttäjien kokemuksista ja tarpeista, ja tämä tieto auttaa kehittämään parempia palveluja. Tämä työkalu näkyy nykymaailmassa paljon. Monesti esimerkiksi asiakaspalvelu numeroon soitettua tai jonkun tuotteen ostettua saat linkin, jossa pääset täyttämään asiakastyytyväisyyskyselyn. (Hassi, Paju, Maila, 2015)

Toinen tärkeä työkalu palvelumuotoilussa on palvelupolku. Palvelupolku on tapa kuvata käyttäjän kokemusta palvelusta. Palvelupolulla kuvataan käyttäjän vuorovaikutus palvelun eri osien kanssa ja käyttäjän kokema tunnetila eri vaiheissa. Palvelupolun avulla voidaan tunnistaa ongelmakohdat ja parannusmahdollisuudet palvelussa.

Prototyyppien tekeminen on myös erittäin tärkeä työkalu palvelumuotoilussa ja tuotteen tai palvelun kehittämisessä. Prototyypillä tarkoitetaan ensimmäistä konkreettista mallia, luonnosta tai julkaisua kehitettävästä tuotteesta tai palvelusta. Prototyyppien käyttö auttaa kokeilemaan erilaisia ratkaisuja ja testaamaan niiden toimivuutta ja käytettävyyttä. Se auttaa tunnistamaan tuotteen tai palvelun mahdolliset ongelmat, jotta niitä osaa välttää valmiissa tuotteessa. (Hassi, Paju, Maila, 2015)

Visuaalinen suunnittelu on myös hyvä ottaa huomioon palvelumuotoilussa. Visuaalinen suunnittelu tarkoittaa palvelun käyttöliittymän ja graafisen ilmeen suunnittelua. Visuaalinen suunnittelu auttaa luomaan visuaalisesti houkuttelevia ja helppokäyttöisiä palveluita, jotka vastaavat käyttäjien tarpeita. Tämä on varsinkin nykyään tärkeää, koska graafinen ilme ja esimerkiksi nettisivujen ja sosiaalisen median ulkoasut ovat suuressa merkityksessä siihen miten potentiaalinen asiakas näkee kyseisen yrityksen, tuotteen tai palvelun.

Palvelupolku asiakkaan ymmärtämisen välineenä

Palvelupolku on hyvin laaja osa-alue palvelumuotoilussa, siinä on otettava huomioon todella laajasti eri näkökulmat ja aikajanat huomioon. Palvelupolku koostuu asiakkaan koko elämänkaaresta, eli ensimmäisenä palvelupolku alkaa, siitä kun asiakas saa jostakin kuulla tai lukee kyseisestä tuotteesta tai palvelusta. Seuraavana palvelupolulla tulee ottaa huomioon, kuinka asiakas houkutellaan sinun asiakkaaksesi ja mitä teillä on hänelle tarjota. Palvelupolun ensimmäistä osaa kutsutaankin siis tietoisuudeksi ja siinä on pyrkimyksenä saada asiakas tietoiseksi tarjoamastanne palvelusta tai tuotteesta. (Hassi, Paju, Maila, 2015)

Toista kohtaa kutsutaan harkinta kohdaksi ja siinä tarjoatte asiakkaalle jotakin ja pyritte kartoittamaan hänen tarpeensa, sekä harkitsemaan teidän palveluanne. Kolmas osa on hyvin jatkoa harkinnalle, koska sen tavoitteena on saada asiakas tekemään ostopäätös teidän tuotteestanne taikka palvelusta.

Neljäs ja viides kohta ovat itse palvelu tai tuote ja asiakas kohtaaminen, sekä pysyvän asiakassuhteen solmiminen. Viidennen kohdan tavoitteena on myöskin kerätä tietoa asiakastyytyväisyydestä ja sen pohjalta kehittää, koko asiakaspolkua saadun palautteen mukaiseksi.

 

Visualisointi välineenä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen

Visualisoinnilla voidaan vaikuttaa asiakkaan muistijälkeen, koska jos tuotteesta saadaan visuaalisesti erittäin tyylikäs ja moderni voi se jäädä asiakkaalle paremmin muistiin. Tätä pyritään huomioimaan erityisesti, kun suunnitellaan uusia softa-alustoja, mutta myös muulloin.

Visualisointia voidaan käyttää myös tehoste keinona, kun halutaan tehostaa jotakin asiaa tai sen tärkeyttä, asiakkaalle jää paljon paremmin muistiin, kun jokin asia esimerkiksi sinisellä olevassa tuotteessa on kirjoitettu valkoisen sijaan oranssilla. Visualisoinnilla ei voida siis suoraan ehkä asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa, mutta muistijälkeen kyllä, ja jos asiakas muistaa visuaalisesti tyylikkään tuotteen, joka erottuu muista, mutta ei muista muita tuotteita ollenkaan kohottaa visualisointi tällöin myös tuotteen asiakastyytyväisyyttä.

Asiakastyytyväisyyden kerääminen ja analysointi

Eri firmat keräävät asiakastyytyväisyyttä monin erikeinoin, mutta aina tarkoitus perä on sama, asiakastyytyväisyyden avulla pyritään löytämään parhaat tuotteet ja kehittämään niitä. Tärkeitä ei asiakastyytyväisyyden keräämisessä ole itse keräys tai millä tavalla sitä suoritetaan ja paljonko sitä saadaan, vaan se kuinka sitä analysoidaan ja pystytään sen jälkeen hyödyntämään. Analysointi on erittäin pitkä prosessi, koska siinä on huomioitava kohderyhmä tai kohdehenkilöt, sekä mitä asiakastyytyväisyyden avulla voidaan koittaa parantaa.

Analysoinnin aluksi pitää siis löytää kohta tuotteesta, mitä halutaan jatkojalostaa tai kehittää ja sen jälkeen vasta voidaan analysoida asiakaskokemuksia erikeinoin. Voidaan katsoa joko suoraan kyselyistä, mikä on mennyt hyvin tai mikä huonosti, tai sitten on pyydetty suullista kommentointia, jolloin voidaan pureutua itse ongelmiin paljon syvällisemmin ja saadaan mahdollisesti paljon suurempia ja merkittävämpiä muutoksia lopulta aikaan. (Hassi, Paju, Maila, 2015)

Kävimme myös muutamassa yrityksessä vierailussa ja hyödynsimme näissä oppimiamme taitoja palvelumuotoilusta.

Yritysvierailut:

Topiaksen vierailu osuuspankille

 

Topias oli yritysvierailulla Osuuspankin Ylä-Pirkanmaan pääkonttorilla. Osuuspankki on Suomen suurin finanssiryhmä, joka koostuu 108 osuuspankista sekä niiden keskusyhteisöistä. Ylä-Pirkanmaan Osuuspankilla on toimitilat Ruovedellä, Virroilla ja Kihniöllä. Asiakkaita heillä on noin 20 000, ympäri Suomea. Pankissa työskentelee 27 henkilöä ja heidän asiakasliiketoimintansa on noin 905 milj. euroa.

Ylä-Pirkanmaan Osuuspankkiin yritysvierailulle päädyimme projektin takia. Pankki esitteli meille tilojansa ja kertoivat myös heidän tärkeitä arvojaan. Neuvotteluiden ja palaverin ohella saimme myös hyvän kuvan yrityksestä ja heidän toimintatavoistansa. Tapaaminen oli pankin toimitusjohtajan Leena Selkeen kanssa.

Yritysvierailulla Osuuspankin palvelumuotoilun tavat myös tulivat hyvin esiin. Osuuspankille tärkeitä arvoja ovat ihmisläheisyys, vastuullisuus ja yhdessä menestyminen. Tärkeä palvelumuotoilu tapa myös heillä oli, että palvelua myös tarjottiin fyysisinä kohtaamispaikkoina eikä kokonaan netin välityksellä. Pankki myös korosti toimintaansa eettisesti kestävästi ja vastuullisesti.

Yritysvierailulla myös painotettiin, että heidän sitoutumisensa näkyy konkreettisesti päivittäisisä asiakaskohtaamisissa, joissa he haluavat tarjota parasta mahdollista palvelua ja olla asiakkaille luotettava kumppani. Yrityksen vastuulliset päätökset myös kertovat siitä, että pankki on valmis tekemään pitkäjänteisiä investointeja tulevaisuuteen, jotta he voivat tarjota asiakkaillensa kestäviä ja laadukkaita palveluita.

Osuuspankki täyttää seuraavana vuonna 100-vuotta. Tähän projektiin myös pääsemme osallistumaan. Asiakkaiden kohtelu ja tärkeys myös heijastui tässä projektissa, kuinka paljon halutaan järjestää tapahtumia eri asiakasryhmille, on todella arvostettavaa.

Kaiken kaikkiaan yritysvierailu oli antoisa ja tärkeä niin projektin alulle saamiselle ja myös pankin esittelyn kannalta. Meille tuli heti todella vakuuttunut olo heidän toimintatavoistansa ja meillä oli todella lämmin vastaanotto. Hienoa oli myös huomata, kuinka hyvin myös pankin asiakkaita kohdeltiin heti aamusta. Verkostoitumista ei myös voi olla ikinä liika.

Jamin yritysvierailu Koneosapalvelulle

Jami oli yritysvierailulla Koneosapalvelu OY:ssä. Koneosapalvelu on teknisen kaupan moniosaaja sekä he valmistavat ja myyvät puutavaran käsittelyyn tarvittavia osia, tarvikkeita ja varaosia.

Jami on työskennellyt kyseissä yrityksessä, joten palvelumuotoilun toimintatavat olivat joltain osalta hänelle tuttuja. Kuitenkin hän ei ennen ollut kyseisiin asioihin kiinnittänyt niin paljon huomiota eikä ajatellut tiettyjen asioiden olevan juuri palvelumuotoilua, koska tuohon aikaan ei ollut kyseistä termistä edes kuullut. Yritysvierailulla tuli monia uusia asioita selville ja kävi ilmi, että kyseisessä yrityksessä on ajateltu palvelumuotoilua laajasti ja nähdään asiakkaan tärkeys toimivassa liiketoiminnassa.

Suurimmassa osassa palvelumuotoilu näkyy Koneosapalvelussa niin sanotussa ”vaihto-osa” liiketoiminnassa. Jos asiakas tarvitsee esimerkiksi uuden vaihdelaatikon hän saa vanhasta rikkinäisestä vaihdelaatikosta hinta-arvion ja tämä summa korvataan uuden vaihdelaatikon hinnassa. Kyseisessä liiketoiminnassa hyötyy asiakas sekä Koneosapalvelu. Asiakas saa uuden tarvitsevansa tuotteen halvemmalla ja Koneosapalvelu saa asiakkaan vanhan osan itselleen, josta kunnostaa ehjän vaihdelaatikon hyllyyn seuraavalle asiakkaalle.

Koneosapalvelu teki suuria investointeja 2020 laajennushankkeessa. Yrityksen toimitilat laajenivat suuresti ja muun muassa toimistotilat, varasto ja myymälä uusiutuivat täysin. Toimitilat ovat modernit ja tarkasti suunniteltu ja jokainen neliö on käytetty tarkasti. Tämä näkyy suuresti varsinkin yrityksen päävarastossa, jossa hyödynnetään uusinta teknologiaa. 1800 neliöisessä päävarastossa kaikki tuotteet ja määrät kirjataan sähköiseen järjestelmään. Tämän ansioista varastotyöntekijän tarvitsee tilauksen tullessa vain kirjata langattomaan ”kapulaan” tuotteen varaosanumero ja järjestelmä kertoo suoraan sen hyllypaikan ja varastossa olevan määrän. Kun tuote kuitataan myydyksi järjestelmään jää tieto, että tuotetta ei ole tarpeeksi hyllyssä ja tästä lähtee tieto työntekijälle, joka alkaa valmistamaan vastaavaa tuotetta hyllyyn.

Yritysvierailu tuttuun ja turvalliseen vanhaan työpaikkaan oli ennakkoluuloista huolimatta Jamille antoisa ja se opetti paljon yrityksen toimintatavoista ja avasi palvelumuotoilun näkökulmasta monia asioita.

Loppupäätelmä

Palvelumuotoilua on kaikkialla, mutta se miten sitä osataan hyödyntää ja käyttää on avain menestykseen. Ilman, että on esimerkiksi palvelupolusta täyttä ymmärrystä on vaikea rakentaa jatkuvaa ja pitkäaikaista asiakassuhdetta, jossa on otettu asiakaan kaikki toiveet huomioon ja kartoitettu hänen tarpeensa. Tärkeintä on kuitenkin erilaisten ideoiden keksiminen ja kuinka voidaan palvelumuotoilua kehittää.

Ensin täytyy keksiä idea mitä kehitetään ja sen jälkeen siitä asiasta tai palvelusta voidaan valmistaa jonkinlainen prototyyppi asiakkaan kanssa yhteisymmärryksessä ja tätä voidaan testata asiakkaan käytössä ja kehittää yhteistyössä. Tämä on mielestämme tärkein asia palvelumuotoilussa eli valmistaa asiakkaan tarpeen kartoituksen jälkeen vain hänelle suunnattu ongelman ratkaisu ja muokata sitä asiakaskokemusten avulla juuri asiakkaan näköinen. Lisäksi protoa voidaan vielä testata lähes valmiina tuotteena erilaisille asiakkaille eritavoin, jolloin saadaan mahdollisimman paljon erilaisia asiakaskokemuksia, joiden avulla tuotetta voidaan kehittää entisestään.

Tärkeintä palvelumuotoilussa on siis idearikkaus ja niiden hullujenkin ideoiden kehittämine ja testaaminen yhteistyössä asiakkaan ja etenkin hänen kokemustensa kanssa.

Lähteet:

Hassi, L., Paju, S. & Maila, Reetta. 2015. Kehitä kokeillen. Organisaation käsikirja. E-kirja. Helsinki: Talentum Oyj. Viitattu 31.3.2023

Pahttps://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilu-kehittaa-asiakaskokemusta-ja-liiketoimintaa/

https://www.omapaja.fi/blogi/palvelumuotoilu

https://www.eficode.com/fi/blog/palvelumuotoilun-abc

Kommentoi