Tampere
25 May, Saturday
14° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu osana yritystoimintaa



Kirjoittanut: Veeti Kivistö-Rahnasto - tiimistä Flyyna.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Johdanto 

Lähdin selvittämään lisää aiheesta palvelumuotoilu, koska se on tärkeä aihe nykyajan liiketoiminnassa. Esseen avulla lähden rakentamaan tietopohjaa palvelumuotoilusta, että tulevaisuudessa palvelumuotoilu ei jää oman mielipiteen varaan vaan sen pohjalla on myös faktatietoa. 

Mitä on palvelumuotoilu? 

Palvelumuotoilu on Arterin (2020, 6) mukaan sitä, että palvelukokemusta suunnitellaan (muotoillaan) asiakaslähtöisesti eli se on tapa kehittää palveluita ihmisläheisesti. Asiakasymmärrys liittyy keskeisesti tähän ja se ymmärretään niin, että palveluntarjoajalla tulee olla syvällinen ymmärrys asiakkaistaan ja näiden tarpeista. Asiakaskokemus on asiakkaan kokonaisvaltainen mielikuva yrityksen brändistä. Palvelumuotoilu on siis asiakaskeskeistä prosessien kehittämistä ja englannin kielessä sitä kutsutaan Service Desing-nimellä (Arter 2020, 3). Kreapal (n.d) määrittää palvelumuotoilun sanastossaan niin, että palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä ja asiakaslähtöinen tulevaisuuteen suuntaava työtapa, jolla voidaan yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet (Kreapal, n.d, 20). Asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää palvelumuotoilulla. Palvelumuotoilu Palo (n.d) kuvaa verkkosivullaan palvelumuotoilun seuraavalla tavalla: ”Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilu antaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut”. 

Miten rakentaa palvelumuotoilua? 

Palvelumuotoilussa yrityksen tulee lähteä aina liikkeelle asiakkaan näkökulmasta, näin kertoo Hietanen (2023) videossaan. Videossa kerrotaan neljä tärkeää vaihetta palvelumuotoiluun. Palvelumuotoilu tulee tehdä systemaattisella tavalla, ensimmäisessä vaiheessa määritellään nykytilanne ja tunnistetaan mitä kehitettävää tuotteessa tai palvelussa on asiakkaan näkökulmasta. Tärkeää olisi tunnistaa mitä kipupisteitä tai haasteita on olemassa. Tämä tulee kysyä asiakkailta itseltään esimerkiksi jollain mittarilla kuten kyselylomakkeella. Toisessa vaiheessa tämä tieto käsitellään, että saadaan selvä kuva, mitä asiakkaat haluavat ja toivovat tuotteelta. Nämä ensimmäiset vaiheet ovat erittäin tärkeitä palvelumuotoilussa. Sitten päästään itse palvelumuotoiluun eli ideoimaan, kuvailemaan ja kokeilemaan jotain uutta tapaa palvelussa. Tämä on siis kolmasvaihe. On hyvä kokeilla monta erilaista ideaa, koska kaikki asiakkaan toiveet eivät sitten kuitenkaan ole toteutuskelpoisia. Ideoita tulee testata käytännössä, että todella kokeiltaisiin, että miten ne toimisivat käytössä asiakkaalla. Uutta ideaa on hyvä esitestata yrityksessä, ennen kuin sitä viedään markkinoille kokeiluun. Neljäs vaihe on sitten pilotointi, eli testataan uudistettu tuote itse asiakkailla. Tärkeää olisi taas kerätä asiakkailta heidän kokemuksiaan uudistetusta tuotteesta. Näiden neljän vaiheen kautta voidaan parantaa tuotetta tai palvelua niin, että se on asiakaslähtöistä ja paremmin myyvää.  (Hietanen, T. 2023.) 

Asiakaskokemus palvelumuotoilussa 

Asiakaskokemuksen kartoitus on erittäin tärkeä vaihe yrityksen tuotteen tai palvelun kehittämisessä. Kreapal kuvaa oppaassaan asiakaskokemuksen kehittämistä, koska asiakaskokemusten vaikutus ja merkitys on yrityksille koko ajan kasvamassa (Kreapal n.d, 3). ”Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa” (Kreapal n.d, 5). Asiakaskokemus on kuitenkin hyvin monimutkaista ja se sisältää monia erilaisia asioita. Kaikki toiminta mitä asiakas tekee yrityksen kanssa muodostaa asiakkaan kokemusta yrityksen toiminnasta. Vuorovaikutus voi olla fyysistä, mutta nykyään enemmän digitaalista vuorovaikutusta. Asiakaskokemuksessa tunteella on erittäin suuri merkitys, tunteiden merkitys asiakaskokemuksessa on jopa kaksi kolmasosaa. On siis eritäin tärkeä huomioida tunteiden merkitys, eikä keskittyä vain tekniseen tuotteen kehittämiseen tai palveluiden tehostamiseen (Kreapal, n.d, 6). Palvelumuotoilulla voidaan yritystä kehittää juuri niin, että siinä otetaan huomioon asiakkaiden tunnekokemukset. Yrityksen menestyksen määrittää siis pitkälti se, että miten asiakkaat ajattelevat ja millaisia tunteita yritys heissä herättää. Yritys saa kilpailuetua, kun se panostaa asiakaskokemukseen ja tunteisiin, niitä ei voi kukaan muu yritys kopioida (Kreapal, n.d, 8). 

Kreapalin (n.d, 12) oppaassa kerrotaan, että miten asiakaskokemusta voidaan kehittää. Ensimmäiseksi tulee analysoida asiakaskokemuksen nykytila, jonka jälkeen tehdään tehokkaita toimenpiteitä. Kolmantena toteutetaan pitkän aikavälin toiminnallisia muutoksia ja neljäntenä aloitetaan asiakaslähtöisen kulttuurin muotoilu yrityksessä. Ensimmäisen vaiheen asiakaskokemuksen nykytilan analysoinnin avulla kartoitetaan asiakkaiden ja työntekijöiden kokemukset onnistumisista ja epäonnistumisista, ilman tätä ei saa todellista kuvaa tilanteesta (Kreapal, n.d, 13). Seuraavaksi tehdään tehokkaita toimenpiteitä, jolloin tulee selvittää yrityksen henkilöstölle, että mitä asiakaskokemus tarkoittaa ja miksi se on tärkeää, näin kaikki motivoituvat kehittämistyöhön. Samalla yrityksen työntekijät analysoivat nykyisiä palvelupolkuja ja alkavat kehittämään niitä asiakkaiden näkökulmista (Kreapal, n.d, 14). Tässä vaiheessa on tärkeää, että asiakaskokemuksia mitataan jollain tavalla ja niistä saatuja tuloksia hyödynnetään kehittämisessä (Kreapal, n.d, 15).  Kolmannessa vaiheessa toteutetaan pitkän aikavälin tavoitteet yrityksessä, että asiakaskokemuksesta voidaan rakentaa pysyvää kilpailuetua, eikä vaikutus hiivu hetkessä. Koko yrityksessä tulee olla ymmärrys, että mitä, miksi ja miten muutoksia tullaan tekemään. Nämä asiat tulee olla kaikkien yrityksessä työskentelevien tiedossa tasapuolisesti. (Kreapal, n.d, 16).  Neljännessä vaiheessa aloitetaan yrityksessä asiakaslähtöisen kulttuurin muotoilu, ja se voidaan toteuttaa seuraavasti: ”Tavoitetila asiakaskokemukselle on rakentaa kulttuuri, jossa yrityksesi työntekijät tuottavat ylivertaisia asiakaskokemuksia yhdessä – organisaatiosiilot ylittäen” (Kreapal, n.d, 17).   

Pohdinta  

Palvelumuotoilun avulla voimme luoda palveluita, jotka ovat paitsi tehokkaita ja helppokäyttöisiä, myös merkityksellisiä ja nautinnollisia käyttäjille. Se auttaa meitä luomaan vahvempia yhteyksiä asiakkaisiimme ja rakentamaan luottamusta heidän kanssaan. Palvelumuotoilu on jatkuva prosessi, ja se vaatii sitoutumista ja yhteistyötä monilta eri osapuolilta. Se on kuitenkin investointi, joka kannattaa tehdä, sillä se voi johtaa parempiin palveluihin, tyytyväisempiin asiakkaisiin ja menestyvämpään yritykseen. 

 

Lähteet: 

Arter. 2020. Pikaopas, Palvelumuotoilu, Asiakaskeskeistä prosessien kehittämistä. Verkkosivu. Viitattu 9.5.2024. https://www.arter.fi/app/uploads/2020/06/Palvelumuotoilun-pikaopas-6-2020-Arter-Oy.pdf 

Hietanen, T. 2.10.2023. 4 palvelumuotoilun vaihetta, Balentor. Verkkosivu. Viitattu 10.5.2024. https://www.youtube.com/watch?v=j-we_cOLxTU 

Kreapal. n.d. Asiakaskokemus, opas asiakaskokemuksen kehittämiseen. Verkkosivu. Viitattu 10.5.2024. https://www.kreapal.fi/wp-content/uploads/asiakaskokemus-opas.pdf 

Palvelumuotoilu Palo. n.d. Palvelumuotoilu. Verkkosivu. Viitattu 9.5.2024. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/ 

 

Kommentoi