Tampere
27 May, Monday
25° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu osaksi olemassa olevaa liiketoimintaa



Kirjoittanut: Eveliina Hakanen - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Case: Boudoir by Eveliina

Olen valokuvaaja ja olen erikoistunut boudoir-kuvaamiseen. Jos mietit, mitä on boudoir-kuvaus, niin minulle se tarkoittaa oman itsensä näyttämistä sellaisena kuin on. Kuvissa ollaan usein alusvaatteilla tai alastikin, mutta on hyvin paljon kuvattavasta kiinni, millaisella tyylillä hän haluaa itsensä esittää. Voi olla rohkea, seksikäs, sensuelli tai herkkä. Ei ole oikeaa eikä väärää tapaa. Boudoir-kuvaus voi olla valtava harppaus mukavuusalueen ulkopuolelle ja siitä syntyvä kokemus itsensä ylittämisestä. Boudoir-kuvauksessa on tärkeää olla lähellä asiakasta, koko kuvausprosessin ajan tutustumisesta lopputulokseen.

Boudoir-kuvaajana haluan vastata tarpeeseen ja mikä tarve milloinkin on, siitä haluaisin tutkia lisää. Haluan ymmärtää asiakastani ja tarjota hänelle sellaista palvelua, jota juuri hän arvostaa ja jota hän ei saa muualta. Haluan luoda ylivertaisia asiakaskokemuksia. Haluan saada asiakkaan kokemaan, ettei hän osta minulta vain kuvausta ja kuvia, vaan laajemman kuvauskokemuksen sekä taitoni ja näkemykseni. En ole aiemmin hyödyntänyt palvelumuotoilun keinoja yritystoiminnassani, mutta nyt olen kirjoittanut tämän esseen pohtien, miten voisin hyödyntää palvelumuotoilua yrityksessäni asiakasymmärryksen parantamiseen sekä palveluliiketoimintani kehittämiseen. Kerron myös, mitä olen tähän mennessä tehnyt ja oivallan, miksi se on ollut väärin.

Palvelumuotoilulla arvoa asiakkaalle

Oma yritystoimintani on tähän asti perustunut pitkälti siihen, mitä minä haluan tehdä ja millainen tekeminen on omaa intohimoa. Teen kuitenkin säännöllisesti sitä, että kysyn asiakkailta, olisivatko he kiinnostuneita ideoistani. Esimerkiksi minulla on jokin idea x, jonka sisällön olen määritellyt jo ennen, kuin olen edes kysynyt asiakkaan mielipidettä. Tämän määritellyn ideani pohjalta saatan vaikkapa tehdä Instagramiin kyselyn ”kiinnostaisiko sinua tämä asia X, joka tarkottaisi sitä, että palvelu olisi tämä ja hinta olisi näin”. Tällä tavalla olen mennyt kyllä palvelumuotoilun näkökulmasta jo monesti väärään suuntaan.

Palvelumuotoilulla kehitetään palveluita niin, että ne vastaavat asiakkaiden tarpeisiin sekä tukevat palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoilussa olennaisia asioita ovat asiakaskokemuksen kehittäminen sekä arvon tuottaminen asiakkaalle. Arvoa tuotetaan muun muassa asiakkaan osallistamisella kehittämisprosessiin sekä kehitystyön tuloksena luomalla odotukset ylittäviä kokemuksia. (Tanttari 2022.) Palveluiden kehittämisessä yleistä on, että on oma idea, jonka perusteella lähdetään tekemään sitä, mitä itse haluaa. Tässä tavassa korostuu kuitenkin se, että rakastutaan omiin ideoihin eikä oteta huomioon asiakkaiden tarpeita tai kysyntää ylipäätään.

Tuplatimantilla (kuvio 1) kuvataan, mitä palvelumuotoilu on. Prosessi alkaa tutkimalla eli käytännössä tiedon keruulla. Kartoitetaan ja haastatellaan asiakkaita, sitä kautta kerätään asiakasymmärrystä. Työkaluja tässä vaiheessa voivat olla esimerkiksi työpajat ja haastattelut, joita rakennettaessa on määritelty tarkkaan mitä tutkitaan, mitä halutaan saavuttaa, keneltä kysytään ja mitä kysytään. Olennaista on kerätä asiakkaiden näkemyksiä, ajatuksia ja tunteita haluttuun aiheeseen liittyen. Seuraavassa vaiheessa määritellään eli tulkitaan kerättyä dataa haastatteluista ja kiteytetään asiakasymmärrystä. Vastauksia voidaan jaotella samankaltaisuuskaavion avulla. Määrittelyn tuloksena rajataan ydinongelma, jota lähdetään ratkaisemaan. Kolmannessa vaiheessa kehitetään ja luodaan visiota ratkaisusta. Tässä vaiheessa ideoidaan paljon mahdollisia ratkaisuvaihtoehtoja. Lopuksi timantti supistuu toimita-vaiheeseen, jossa ideat rajataan ja niiden testaamisen kautta päästään kohti loppuratkaisua. (Palvelumuotoilun verkkokurssi n.d.)


Kuvio 1. Tuplatimantti (Veikko Törrönen, Kreapal).

Palvelumuotoilu on erottautumistekijä

Elämme tällä hetkellä maailmassa, jossa palvelun tulee tuottaa asiakkaalle sellaista arvoa, että hän on siitä valmis maksamaan. Eikä pelkästään maksamaan, vaan uhratakseen kallisarvoista aikaansa sen kuluttamiseen. Palvelun tuottama lopputulos ei useinkaan riitä, vaan kuluttamisen kokemus on noussut tärkeämmäksi. Miksi? Koska palvelun tuottaman lopputuloksen voi saada monesta paikasta, ei asiakas välttämättä näe niissä kovinkaan paljon eroa. Palveluiden kuluttaminen on nykyajan ihmisille keino toteuttaa itseään ja rakentaa omaa identiteettiään. Uudenlaisia, merkityksellisiä kokemuksia etsitään. (Forsberg, Koivisto, Säynäjäkangas 2019.)

Valokuvausalalle tulee jatkuvasti uusia tekijöitä. Kilpailua on paljon, erottautuminen on vaikeaa. Menestys tällä alalla ei ole kiinni siitä, millainen kamera on kädessä, vaan siitä kuka siellä kameran takana on, mitä hän tekee ja miten hän sen tekee. Toki menestyä voi eri tavoin ja menestys voi tarkoittaa eri asioita. Yhdelle menestys on rahallista, toiselle tunnustusta ja kolmannelle jotain ihan muuta. Itselle menestyminen tarkoittaa sitä, että voin elättää itseni yrittäjänä työllä, joka on minulle merkityksellistä. Lisäksi toivon merkityksellisyyden näkyvän myös ulospäin, toivon asiakkaideni saavan palvelustani merkitystä omaan elämäänsä.

Näen todella vahvasti sen, miten voisin erottautua palvelumuotoilun avulla. Haasteeksi koen kuitenkin sen, että olen sivutoiminen yksinyrittäjä ja resurssini ovat rajalliset. Löysin kuitenkin tuplatimantista hyviä keinoja, miten voisin tuoda palvelumuotoilua omaan yritystoimintaan:

  1. Haastattelut
  2. Samankaltaisuuskaavio
  3. Käyttäjäprofiilit
  4. Kokemuskartta
  5. Palvelupolku
  6. Palvelukuvaus
  7. Palvelulupaus

Nostan näistä läheisempään tarkasteluun haastattelut ja palvelupolun.

Haastattelut

Näistä työkaluista olen aiemmin käyttänyt haastatteluja, kyseessä ovat olleet ns. tyytyväisyys- ja/ tai kehittämiskyselyt asiakkaalle kuvauksen ja kuvien toimituksen jälkeen. Näissä lomakekyselyissä on kuitenkin ollut haasteita, enkä ole saavuttanut niillä haluamaani tulosta. Jos kysymyksen asettelu on ollut monivalinta, olen saattanut tahtomattani johtaa asiakasta vastaamaan tietyllä tavalla. On käynyt myös niin, että kysymys on ymmärretty väärin, enkä ole päässyt asiaa korjaamaan, koska kyseessä on ollut nettilomake. Tanttari (2022) tuo esiin, mitä kannattaa ottaa huomioon miettiessään haastattelukysymyksiä:

  • Mitä tutkit, mistä haluat saada tietoa, keneltä kysyt ja mitä kysyt
  • Kannattaa suosia avoimia kysymyksiä, kuten ”kerro minulle, miksi pidät tai et pidä suklaasta” tai ”kerro, minulle kun ensimmäisen kerran söit suklaata”

Jotta saisin maksimaalisen hyödyn sekä pääsisin asiakasymmärryksen ytimeen näkisin parempana vaihtoehtona lomakekyselylle haastattelun ensisijaisesti kasvotusten, toissijaisesti puhelimitse. Kuten ylläkin mainittiin, minunkin olisi tärkeää miettiä tarkalleen, mitä haastattelulla haluan tutkia ja sen mukaan laatia avoimet kysymykset. Tästä vielä oivalluksena se, että haastatteluun kannattaa ottaa myös muitakin kuin vanhoja asiakkaita. Myös niitä, jotka eivät ole boudoir-kuvauksesta kiinnostuneita.

Palvelupolku

Palvelupolku tarkoittaa asiakkaan läpikäymää prosessia palvelua käytettäessä. Palvelupolku koostuu eri kanavien kontaktipisteistä ennen, palvelun aikana ja sen jälkeen. Kontaktipisteissä asiakas aistii ja kokee palvelua niin digitaalisissa kuin fyysisissäkin palvelupisteissä. Palvelupolun kontaktipisteet rakennetaan suunnitellusti niin, että niistä muodostuu selkeä, johdonmukainen ja yhdenmukainen asiakaskokemus, myös silloin kun asiakas kokee palvelun monien eri kanavien kautta. (Forsberg ym. 2019.)

Tähän mennessä olen hahmotellut, mitä kautta asiakkaat ylipäätään löytävät minut ja missä kanavissa he näkevät minut. Palvelupolku tämän hetken asiakkaalle menee jokseenkin näin (riippuen asiakkaan valinnoista):

  • Tutustuminen minuun Instagramissa
  • Nettisivuilta hintoihin tutustuminen
  • Yhteydenotto sähköpostilla tai somessa
  • Ajanvaraus
  • Ennakkomateriaalit (valmistautumisvinkit & tulo-ohje studiolleni)
  • Kuvauksen suunnittelu yhdessä sähköpostitse, somessa tai whatsapilla
  • Asiakas saapuu kuvauspaikalle
  • Kuvaushetki
  • Asiakas näkee sähköisen koevedosgallerian
  • Asiakas saa lopulliset kuvat sähköisesti
  • Asiakas saa palautekyselyn

Kun olen palvelumuotoilun keinoin haastatellut asiakkaitani ja mahdollisesti jakanut heitä käyttäjäprofiileihin, on minun helpompi luoda palvelupolku vastaamaan asiakkaan tarpeita. Kattavan taustatyön tuloksena voisin kiinnittää huomiota enemmän myös visuaalisuuteen sekä palveluympäristöön ylipäätään.

Yhteenveto

Palvelumuotoilulla on mahdollisuus säästää aikaa ja rahaa. Kun kehitetty palvelu on käyttäjilleen aidosti tarpeellinen ja hyödyllinen, se on myös yritykselle kannattavaa. Palvelumuotoilulla tunnistetaan asiakkaiden todellisia tarpeita ja niiden perusteella kehitettyjä ratkaisuja. Palvelumuotoilulla voidaan korjata ”kipupisteitä”, joka taas lisää palvelun käytettävyyttä ja siten tuo lisää euroja. Kipupisteiden korjaaminen vähentää myös reklamaatioita eli lisää asiakastyytyväisyyttä. (Forsberg ym. 2019.)

Silti ymmärrän yrityksiä, jotka eivät tee palvelumuotoilua. Itsestäkin tuntuu helpommalta vain lähteä omien ideoiden pohjalta luomaan palveluita. Tässä valokuvaajien täyteisessä maailmassa on kuitenkin erotuttava keinolla tai toisella. En kilpaile pelkästään toisten valokuvaajien kanssa vaan myös asiakkaan oman kyvyn kanssa ottaa kuvat puhelimella. Asiakas on keskiössä ja asiakas ostaa palvelua. Hänelle muotoiltua palvelua. Jos se olisi helppoa, kaikki tekisivät sitä. Vai mitä? Palvelumuotoilu todellakin on erottautumistekijä ja siksi se kannattaa.

 

Lähteet

Forsberg, S., Koivisto, M. & Säynäjäkangas, J. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Tanttari, T. Verho, T. 2022. Palvelumuotoilu – kurssin ennakkomateriaalit. Verkkosivu. Vaatii käyttöoikeuden. Viitattu 23.2.2022. https://moodle.tuni.fi/course/view.php?id=25838

Tanttari, T. 2022. Palvelumuotoilu 2022_Asiakasymmärrys, ongelman rajaaminen, ideointi, protot. Palvelumuotoilu – kurssin materiaalit. Teams. Vaatii käyttöoikeuden. Viitattu 22.2.2022. https://teams.microsoft.com/_#/pdf/viewer/teams/https:~2F~2Ftuni.sharepoint.com~2Fsites~2Ftg-yrittjyysjatiimijohtaminen2021-2022ohjausjatuutorointi~2FJaetut%20asiakirjat~2FPalvelumuotoilu~2FPamu%20-materiaalit~2FPAlvelumuotoilu%202022_Asiakasymm%C3%A4rrys,%20ongelman%20rajaaminen,%20ideointi,%20protot.pdf?threadId=19:514d68110861401b8059dba3691ebfab@thread.tacv2&baseUrl=https:~2F~2Ftuni.sharepoint.com~2Fsites~2Ftg-yrittjyysjatiimijohtaminen2021-2022ohjausjatuutorointi&fileId=3faf9352-e0c5-47b1-bb41-d97a8142d5a5&ctx=files&rootContext=items_view&viewerAction=view

Kommentoi