Tampere
17 Jun, Monday
16° C

Proakatemian esseepankki

Myynnin alkeet ja ymmärtäminen omalla kokemuksella



Kirjoittanut: Sade Elo - tiimistä Empiria.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Oivalta myyntityö - Asiakkaana organisaatio
Esseen arvioitu lukuaika on 7 minuuttia.

Ennen myynnin kurssia olin aina ajatellut, etten ole varsinaista myyntiä tehnyt elämässäni juuri ollenkaan eikä minulla ole siitä kummemmin kokemusta. Pelkkä myyntityö- tai myyjä- sanoina saivat minulle ristiriitaisia tuntemuksia aikaan, koska mielikuvani myynnistä oli hyvin negatiivissävytteinen. Kuitenkin myynnin kurssilla keskusteluja käymällä sekä omaa työhistoriaa syvemmin miettimällä, olen saanut myyntiin jo alkukosketuksen työskennellessäni McDonald’s– ravintoloissa nuorempana. Vasta nyt minulle avautui kaiken oppimani merkitys, sillä kuvittelin ettei ravintola-alalla työskentelyä voisi laskea myyntityöksi tai kokemukseksi myynnistä. Oivalsin, että olen kuitenkin selkeästi noudattanut jo myynnin ensiaskeleita ja avaankin kokemustani edempänä.

Myynnin vaiheet yksinkertaisesti avattuina

Oivaltava myyntityö – asiakkaana organisaatio (Hänti, Kairisto- Mertanen, Kock 2016) – kirjassa kuvattiin hyvin myyntiprosessia sen ensiaskeleista, myyjän olemuksesta, tilanteen kompuroinnista ja vaikeuksista aina myynnin ”closaamiseen” ja jälkihoitoon asti. Tein tiivistelmän myyntiprosessista kirjan mukaan ja myyntineuvottelut sekä myyntitilanteet voidaan jakaa seuraaviin vaiheisiin:

• Myyntiprosessi alkaa asiakkaiden tunnistamisella sekä heidän oikeanlaisellaan kohtaamisellansa myyntitilanteen avaamiseksi. Ensivaikutelma puolin ja toisin on erittäin merkittävä tekijä myynnin edistämiseksi, ja myyjän onkin ensivaikutelman perusteella pystyttävä herättämään luottamusta asiakkaalle sekä luotua ilmapiiristä kevyt ja mukava yhteisen sävelen löytämiseksi. Tilanteen luomisessa auttaa esimerkiksi ihan vain niitä näitä juttelu, jolloin vasta tutustutaan toiseen.
• Tarvekartoituksella myyjä kartoittaa asiakkaan tarpeita tekemällä kysymyksiä. Tavoitteena on oppia asiakkaan nykytilanteesta, mahdollisista haasteista ja ongelmista sekä saada käsitys mahdollisen ostoprosessin etenemisestä. Huomioon tulee ottaa asiakkaan toiveet, odotukset sekä ostotilanne.
• Tarvekartoituksen avulla hyvän myyjän on helppo esittää tuotteensa vedoten asiakkaan kertomiin asioihin ja saada asiakas tuntemaan tuotteen olevan juuri hänelle sopiva. Usein asiakkaita auttaa ymmärtämisprosessi erilaisten piirustusten, PowerPoint– esitysten tai testitulosten näkeminen. Kuitenkin katsekontakti sekä keskusteluyhteys ovat avaintekijässä esittäessä ratkaisua ongelmaan. Myöskään kysymysten esittämistä ei saa unohtaa, kysymysten avulla johdatellaan asiakas itse oivaltamaan tarve kyseiselle tuotteelle.
• Prosessin lopussa viimeistään myyjän tulisi selvittää mahdolliset epäilykset tai huolet, joita ostajalla voi olla. Epäilykset saattavat tulla esille missä kohti vain prosessia myös sanattomasti ilmeillä ja eleillä ja niihin voi puuttua jo ratkaisun esittämisen yhteydessä tuomalle ne heti esiin. Myyjän tarkoituksena on hälventää asiakkaan epäilyksiä ja vastata asiakkaan näkökulmasta sekä merkityksellisillä seikoilla.
• Hyvä myyjä myy asiakkaalle etuja ja hyötyjä, ei hintaa. Myyjän tulisi esittää ratkaisun arvo asiakkaalle sekä jättää hinnan esiin tuominen vasta viimeiseksi, jolloin asiakas on jo itse oivaltanut tuotteen tarpeen tai hyödyllisyyden. Hinta tulisi eritellä asiakkaalle ja selventää, että mistä kaikesta hinta muodostuu, eikä sitä tulisi muuttaa muuttamatta jotakin sopimuksen ehtoa myös. Hinnasta puhuttaessa tärkeintä on, että myyjä on myynyt itselleen tuotteen/ratkaisun sekä uskoo siihen itse, ilman tätä uskomusta myynti muillekaan ei onnistu.
• Kaupan päättäminen. Kaupan päätökseen saaminen on yksi myyjän tärkeimpiä taitoja. Asiakas tulisi ohjata tilanteeseen, jossa hän voi kertoa mielipiteensä tuotteesta/ ratkaisusta ja onko hän valmis tekemään oston. Mikäli epäilyksiä vielä herää, tulisi palata edellisiin vaiheisiin ja pureutua niihin syvemmin. Asiakasta tulisi rohkaista ja hänen päätöstään tulisi kehua ja varmentaa asiakas siitä, että hän on tekemässä oikeaa päätöstä ja sopivalla hinnalla. Pienen paineen luominen ostotilanteessa usein auttaa asiakasta päätöksen tekemisessä ja kaupan sulkemisessa. Mikäli kauppaa ei synnykään on tärkeä, että tilanteesta jää positiivinen mielikuva molemmille osapuolille ja asiaan pystytään palaamaan kenties myöhemmin uudelleen.
• Varsinkin ison oston yhteydessä asiakkaalle saattaa syntyä jälkikäteen vielä epäilyksiä tuotteen tarpeellisuudesta itselleen ja hän kaipaakin vahvistusta hyvästä päätöksestä myyjältä. Asiakkaan ostokokemus tulisi viedä luotettavasti alusta loppuun asti ja myyjän tulee olla mukana tuotteen toimitukseen asti, sekä vielä asiakkaan käyttökokemusten jälkeen sekä mahdollisessa reklamaatiotilanteessa.
Vaiheet eivät aina toteudu samassa järjestyksessä eivätkä aina edes jokaisessa neuvottelutilanteessa. Kuitenkin vähintään yksi kohta toteutuu aina onnistuneessa myynnissä.

Sell me this pen

Sell me this pen- on jokseenkin aina ollut tuttu käsite myyntimaailmassa, mutta se nousi paremmin esiin Leonardo DiCaprion elokuvan ”Wolf of wall street” (2013) myötä. Sell me this pen- menetelmää käytetään paljon myyntimaailman työhaastatteluissa, mutta sen ymmärtäminen auttaa kaiken myynnin sekä yrittämisen parissa, se ikään kuin nivoo yhteen yllä olevat esimerkit. Psykologia kynän myynnin takana on selvittää, kuinka hyvin myyjä kokoaa tietoa, vastauksia ja kuinka kynästä annetaan informaatiota. Testissä selvitetään myös, miten kynän saa myytyä tehokkaasti nopeassa pitchauksessa.

Kuten yllä olevissa kohdissa tuli ilmi, hyvä myyjä osaa kysyä kysymyksiä ja selvittää mitä asiakas odottaa tuotteelta ja näin kysymysten avulla on helpompi lähteä vastaamaan asiakkaan odotuksiin, koska hän on jo periaatteessa sanonut sinulle mitä hän haluaa kuulla. Sekä haastattelutilanteessa, että tosielämässä sinulta odotetaan myös taitoa pyytää rahaa tuotteesta. Hienolla myyntipuheella ei pääse pitkälle, ellei saa kauppaa kiinnitettyä ja rahoja pois asiakkaalta.

Toimiva esimerkki kynän myynnistä on, kun kynä pyydetään myymään esittelijälle. Ensimmäinen henkilö keskittyy kovasti kynän ominaisuuksiin sekä ulkonäköön, eikä saa kynää myytyä. Seuraava kokelas pyytää esittelijää laittamaan allekirjoituksensa paperiin, mutta esittelijä ilmaisee, että hänellä ei ole kynää, jolloin myyjä esittelee kynänsä ja vastaa näin asiakkaan tarpeeseen kynästä. Tarve saa esittelijän ostamaan kynän siinä tilanteessa, eikä pitkittämään prosessia. Hyvä myyjä osaa näin ollen luoda tarpeen sekä vastata asiakkaan kysyntään siltä istumalta. Joko tarve on myyjällä olemassa ja se esitetään asiakkaalle tai sitten se selvitetään esitettyjen kysymysten avulla.

Myös hinnan rakentamiseen on erilaisia keinoja, joista Youtube- videolla ”Sell me This pen – 3 best answers for your sales interview” (2016) Dan Lok esittelee keinoksi mm. ylemmyydentunteen luomisen asiakkaalle. Asiakkaalta voi kysyä paljonko hän on maksanut edellisestä kynästään ja vastauksen ollessa 200 $ voi myyjä esitellä juuri tämän kynän olevan 1000 $. Ensimmäinen reaktiohan on, että eihän kukaan maksa niin paljon kynästä, mutta perustelemalla ja rakentamalla hyvä pohja aiheelle, asiakas itse ymmärtää, että kaikki eivät ole kykeneviä ostamaan noin kallista kynää ja kynän täytyy olla erittäin erityinen, jolloin hän tekee ostopäätöksen. Tässä myydään myös kynän arvo asiakkaalle, jolloin kauppa on helpompi päättää.

Suomen paras hampurilaisten myyjä – oman myyntitaktiikan löytäminen

Työskentelin Tampereen Perheravintoloiden, tutummin McDonald´sin, alaisuudessa 2009–2012. Työ oli opettavaista ja hauskaa juuri valmistuneelle ylioppilaalle, mutta nyt vasta useita vuosia työuran jälkeen, ymmärrän McDonald´sin tarjoaman suoran potentiaalin tulevaisuuden töitä varten.

Sekä tiimityöskentelytaitojen, paineen alla työskentelyn, että ripeän työtahdin lisäksi McDonald´s opetti minulle myös myynnistä. Erilaisia tuotteita sekä kampanjoita piti osata suositella asiakkaille ja kiireisimpinä päivinä kuten uutena vuotena sekä Vappuna järjestimme myyntikilpailuja motivoimaan painamaan kovaa läpi yön. Helppohan se on myydä humalaisille vaikka mitä, mutta entäs kun asiakas onkin selvinpäin? Tähänkin sain varmennuksen olevani ihan pätevä (Mäkkärin) myyjä voittaessani koko suomen laajuisen myyntikilpailun ja saadessani palkinnoksi matkan Latviaan McDonald´sin tarjoamana.

Vaikka myynti tuntuu jotenkin vaikealta itselleni, huomasin, että saadessani hyvän porkkanan palkinnoksi, olen valmis keksimään keinot tavoitteeseen päästäkseni. Kilpailu oli koko Suomen laajuinen kampanja, jossa piti suositella 2 € diiliä sisältäen juustohampurilaisen ja kahvin.
Pelkkä palkinto, eli ilmainen matka, sai kilpailuviettini heräämään ja päätin näyttää koko potentiaalini myynnin saralla. Taktiikkani sisälsi asiakaskunnan opettelua ja tunnistamista, diilin suosittelua sopivissa tilanteissa sekä oikeiden työvuorojen haalimista, jolloin potentiaalisin asiakaskunta liikkui.

Työpaikkani oli Hämeenkatu 5:ssä sijaitseva ravintola ja tuolloin lähettyvillä oli suuri työmaa, jolloin meillä kävi paljon rakennusmiehiä aamiaisella sekä lounaalla. Heille oli jo lähtökohtaisesti helppo myydä kahvi klo 7:00 aamulla, ja pieni purtava kylkeen meni kuin itsestään. Tässä oli siis helpoin kohderyhmä tiedossa sekä diilin suosittelu sujui luontevasti. Tuohon aikaan suosin iltoja ja öitä parempien lisien toivossa, mutta ymmärsin, että klo 15:00 jälkeen kahvin myynti loppuu lähes tyystin ja asiakkaat tulevat ennemmin hakemaan päivällistä, kuin pientä purtavaa. Varasin siis kuukauden ajaksi itselleni pelkästään aamuvuoroja klo 06- 14:00, jolloin oli suurin mahdollisuus saada kampanjatuotteet liikkumaan. Tuohon aikaan tämä aamuvuorojen teko oli aivan hirmuinen puserrus, koska elin vielä ”villiä nuoruutta” ja elämä tapahtui illalla, mutta toisaalta halusin kokeilla mihin rahkeeni riittävät.

Kilpailuajan päätyttyä tiesin voittaneeni oman ravintolan myynnit ylivoimaisesti, mutta piti vielä hetki jännittää koko suomen tuloksia. Muutama viikko myöhemmin minulle selvisikin, että olin sekä oman ravintolani, mutta myös suomen kivijalkaravintoloiden ylivoimainen voittaja ja matka Latviaan olisi minun.

Koin, että halpaa tuotetta oli helppo myydä hyvällä omalla tunnolla ja lähtökohtaisesti, se oli se mitä asiakkaat tuohon aikaan tulevat hakemaan. Sell me this pen- esimerkin mukaisesti huomasin kysynnän sekä selvitin oikeanlaisen asiakaskunnan sekä myyntiajan tuotteelle. Kyselin sekä seurailin myyntitilastoja, jolloin minulle selveni mm. kahvin myynnin hidastuminen tietyn kellonajan jälkeen ja opettelin iloisesti hymyilemällä tarjoamaan asiakkaalle pientä purtavaa kahvin kylkeen, vaikka alkuperäisenä ajatuksena asiakkaalla olikin ostaa vain kahvi mukaan. Tein myynnistä sekä asiakkaan kohtaamisesta rentoa ja hauskaa ja varsin edullisen tuotteen ollessa kyseessä sen sai sivulauseessa heitettyä mukaan asiakkaan tarjottimelle. Olin myös valmis menemään oman mukavuusalueeni ulkopuolelle tavoitteeksi päästäkseni, eli aikaisiin herätyksiin. Oivaltava myyntityö (2016) – kirjan mukaan käytin myynnissäni siis viittä eri kohtaa, vaikka puhutaan pelkästään kahvin ja hampurilaisen myynnistä.

Tässähän on vain hyvin raakile esimerkki myynnistä ja sen pohja- ajatuksesta, mutta koen, että tämä on auttanut minut helppoon alkuun myynnin saralla. Jokaisen myyjän tulisikin löytää itselleen se motivaattori mikä auttaa myyntiprosessia eteenpäin, on se sitten isojen kauppojen sulkeminen nopeaan tahtiin tai edessä häämöttävä lomamatka parhaalle hampurilaisdiilin voittajalle.

DiaTarrat

Omaan yritykseen, DiaTarroihin, myynti heijastuu myös ristiriitaisesti. Tiedän tuotteissa olevan potentiaalin sekä ilon merkityksen ja se onkin se, miksi tuotteita lähdin kehittelemään. Kuitenkin omien tuotteiden hinnoittelu tuntui minulle vaikealta ja ylipäätänsä ihmisten rahojen ”pois ottaminen” ristiriitaiselta, kenties olen huono yrittäjä tässä mielessä, kun en osaa arvottaa omaa aikaa sekä tekemistä.

Perustaessani yritystä minulla ei ollut tietoakaan kannattavuus- tai katelaskelmista ja päädyin hintoihin yksinkertaisesti laskemalla yksittäisen paperin hinnan, siihen laskin kuinka monta tarraa suunnilleen menee paperille ja Googlettelin paljonko Euroopassa muut samalla alalla pyytävät tuotteistaan. En siis osannut ollenkaan laskea käyttämääni aikaa, alkutarvikkeiden ostoa tai edes pakkausmateriaaleja. Halusin tarrojen ostamisen kynnyksen olevan matala, joten laskin hinnat ”vähän sinnepäin” ottaen mallia mitä muut niistä pyytävät ja mitä olisin itse kenties valmis maksamaan ja siihen heitin vielä pienen alennuksen päälle.

Ilmeisesti hinnoittelu toimi yllättävän hyvin, sillä tarroja menee kaupaksi edelleen viikoittain useita kymmeniä ja kun opin syksyllä laskemaan kannattavuuslaskelmia ja katteita, huomasin niiden olevan hyvinkin kohdillaan. Yritykseni päätarkoitus onkin tuoda hyvää mieltä ja poistaa sairaudentuntoa ennemmin kuin tehdä minusta rikas yrittäjä. Tottakai olisi hienoa saada menestystä ja isoja sopimuksia alalla, mutta koen lähtökohtani ja motivaationi tämän yrityksen kohdalla olevan muualla. Sitä paitsi, jos keskihinta tarroille on 1 € niin siinä saa aika monta tarraa tehdä, että sillä kunnon tuottoihin pääsee, joten ehkä senkin puolesta sanon toistaiseksi ei kiitos.

Millainen myyjä haluan olla jatkossa ja mitä opin myynnin kurssilla?

Koen myynnistä hyvin ristiriitaisia tuntemuksia ja varsinkin mitä arvokkaammasta tuotteesta puhutaan, sitä vaikeampaa sen myynti on, ellen itse usko ja seiso tuotteen takana täysin. Juuri tätä painotettiin Oivaltava myyntityö (2016) kirjassakin, että saadakseen kaupan päätökseen myyjän tulee uskoa tuotteeseen.
Asiakaskunnan tunteminen on minulle tärkeää siinä mielessä, että en halua esim. lapsille tai nuorille myydä mitään tilanteessa, jossa he kokevat painetta eivätkä uskalla kieltäytyä tuotteesta. En myöskään haluaisi myydä moraaliani vastaan ja ”turhaa” tuotetta esim. omalle sukulaiselleni saatika pienituloiselle tai laitapuolen kulkijalle. Haluan siis itse olla rehellinen myyjä ja seistä täysin myymieni tuotteiden takana. Minulle on tärkeää, että myymilläni tuotteilla tai palveluilla on oikeasti merkitys ihmisten hyvinvoinnissa, arjessa tai tuotteelle on tarvetta.

Myynnin kurssilla asenteeni myyntiä kohtaan muuttui selkeästi positiivisemmaksi. Ymmärsin, että myynti ei tarkoita vanhaa autokauppias- meininkiä, jolloin myydään romua kalliilla, vaan myynnin tarkoituksena on vastata asiakkaan tarpeeseen sekä tuoda voittoa myyjälle siinä samalla. Koen, että nykymaailmassa ja myynnin tapahtuessa myös paljon netissä on myös myyjien helpompi olla omia itsejään sekä näyttää persoonallisuuttaan myyntitilanteessa. Tämä saa molemmat osapuolet rennoksi ja usein koko tilanne helpottuu, mitä parempi ja rennompi tunne asiakkaalla on. Tässähän on takana myös ajatus siitä, että myyjän ollessa hyvä tyyppi asiakas ei välttämättä halua kieltäytyä ostamasta tuotetta, jota ei oikeasti edes tarvitse, vaan ostaa jotain ihan vain siksi, että myyjän persoona on niin vetoava.

Kaupat sekä liikkeet ja niiden toiminta on myös nykypäivänä näkyvämpää asiakkaille mm. sosiaalisen median ansioista ja ikävä maine kiriikin usein nopeasti eteenpäin, joten näen tämän myynnin ja tuotteiden suhteen parannuksena mm. laadukkaampiin tuotteisiin sekä parempaan asiakaspalveluun yrittäjien osalta.

Myynninkurssin jälkeen koen pystyväni varmemmin lähtemään myymään asiakkaille tuotteita, kun myynnin teoria ja ensiaskeleet ovat selvillä. Niin kuin palvelumuotoilussa, myös myynnissä asiakkaiden kuunteleminen sekä heiltä saatu tieto on erityisessä asemassa.

Lähteet:

Hänti, S., Karisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio. Edita. Viitattu 23.4.2022.

Lok, D. 2020. Youtube-video ”Sell me This pen – 3 best answers for your sales interview” Viitattu 23.4.2022. https://www.youtube.com/watch?v=4V2rGGSfcfk

Kommentoi