Tampere
29 May, Wednesday
27° C

Proakatemian esseepankki

Miten reklamaatio toimii



Kirjoittanut: Helena Tahlo - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Kari Hoppu
Katja Hoppu
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Sisällysluettelo

  1. Johdanto. 3
  2. Pohjustus 3
  3. Oikeustapauksen pohdinta. 4

3.1.     Ennakkotapaus 4

3.2.     Jos tavaran toimitus viivästyy/tuote vahingoittuu, kuka korvaa ja mitä?. 4

3.3.     Tuntevatko sopimusta toteuttavat henkilöt sopimuksen, jotta vältytään reklamaatioilta?. 5

3.4.     Miten toteutuu yrityksen velvollisuus valvoa sopimuksen toimeenpanoa?. 5

  1. Reklamaatio osana sopimustekniikkaa. 6

4.1.     Reklamaatioriskin hallinta. 6

4.2.     Sopimussakkolauseke. 6

4.3.     Vastuuvapautuslauseke. 7

  1. Pohdintaa. 7
  2. Viisi kohtaa lähemmäs toimivampaa sopimusta.
  3. Lähdeluettelo. 10

 

 

1.   Johdanto

 

Eliel Paassivu päätyi pitkän harkinnan jälkeen yhteisymmärryksessä perehtymään reklamaatioihin osana sopimustekniikkaa. Sopimustekniikan monimuotoisuuden takia reklamaatiota voidaan hyödyntää sopimusten jälkiseurannassa, sopimustekniikan kehittämisessä sekä lopputuotteen ja palvelun kehittämisessä.

 

 

 

2.   Pohjustus

 

Reklamaatiolla tarkoitetaan ilmoitusta myyjälle virheellisestä tuotteesta tai palvelusta taikka sopimuksenosapuolelle virheellisestä suorituksesta. Liike-elämässä, kun kahdella yrityksellä on keskinäinen sopimus esimerkiksi tavarantoimittamisesta, on molemmilla osapuolilla velvollisuus toimia sovitun mukaisesti sekä valvoa sopimusehtojen toteutumista. Mikäli sopijakumppani poikkeaa näistä ehdoista, tulee ostajan, tai tuotteen vastaanottajan reklamoida asiasta sopijakumppanille laissa edelletyllä tavalla. Mikäli reklamaatiota ei tehdä laissa edellytetyllä tavalla, ei yritys voi myöhemmin enää vedota virheeseen sopijakumppaniaan kohtaan.” (Hoppu&Hoppu. 2016, s.154.)

 

Tuotteen myyjä voi myös kehottaa ostajaa tarkastamaan tuote, jolloin hän ei enää myöhemmin voi vedota virheeseen sellaisten asioiden osalta, jotka olisi tullut huomata tuotetta tarkastaessa. Mikäli tuote on tarkastettava vain osittain, on rajaus merkittävä sopimukseen, jottei synny epäselvyyttä siitä onko tuote tarkastettu kokonaisuudessaan. (Hoppu&Hoppu. s.138.)

Mikäli suorituksen todetaan olevan virheellinen, on ostajalla kauppalain mukaan oikeus vaatia myyjää korjaamaan virhe, toimittamaan tilalle uusi tuote, antamaan hinnanalennusta tai purkamaan kauppa. Lisäksi ostaja voi vaatia vahingonkorvausta ja pidättyä kauppahinnan maksamisesta. (Kauppalaki 30 §)

 

Vahingonkorvausta voidaan vaatia sekä välittömistä että välillisistä vahingoista, ellei muuta ole erikseen sovittu. Välillisiä vahinkoja ovat esimerkiksi liikevaihdon- tai tuotannon väheneminen.

 

 

 

 

3.   Oikeustapauksen        pohdinta

 

3.1.  Ennakkotapaus

 

 

Esimerkkitapauksena käytettiin: Helsingin HO 8.5.2017 559

 

Selostus tapauksesta:

 

Lääkeyhtiö O Oy ja rahdinkuljettaja PT Oy olivat tehneet kuljetussopimuksen lääkkeiden kuljetuksista. PT Oy oli 14.8.2013 kuljettanut O Oy:n erilaisia lääkkeitä Espoosta Seinäjoelle. Lääkkeet oli lastattu lämpötilasäädettyyn peräkärryyn. Vetoauto oli Tampereen jälkeen vaihdettu toiseen autoon. Kuljetustehtävän vastaanottanut kuljettaja oli käynnistänyt peräkärryn kylmälaitteet, jolloin lämpötila oli laskenut alle kuljetussopimuksessa sovitun kuljetuslämpötilan. Lääkkeet oli matkan aikana kuljetettu pakkasasteissa ja tulleet tämän vuoksi myyntikelvottomiksi. O Oy on siirtänyt oikeutensa hakea vahingonkorvausta rahdinkuljettajalta vakuutusyhtiö H:lle. (Helsingin HO 8.5.2017 559)

 

 

 

3.2.  Jos tavaran toimitus viivästyy/tuote vahingoittuu, kuka korvaa ja mitä?

 

Sopimusoikeuden perusperiaatteisiin kuuluu, että kukin yritys vastaa omalle sopijakumppanilleen toimituksesta. Esimerkiksi: Yritys E tilaa tavarantoimituksen kuljetusliikkeeltä P ja P käyttää alihankkijana kuljetusliikettä T. Kuljetusliike T toimittaa vaurioituneen tuotteen E:lle ja E reklamoi tästä P:tä. P puolestaan reklamoi T:tä. Vaikka T kuljetti tuotteen yritykselle E, on reklamaatio tehtävä toimitusketjun mukaisesti kuljetusliikkeelle P.

 

 

 

3.3.  Tuntevatko sopimusta toteuttavat henkilöt sopimuksen, jotta vältytään reklamaatioilta?

 

Jokaisen sopimusta koskettavan tahon tulee tuntea sopimus heitä koskevalta osalta, jotta he tietävät toimia sopimuksessa vaaditulla tavalla.

Esimerkiksi:(Helsingin HO 8.5.2017 559)

Vetoauto oli Tampereen jälkeen vaihdettu toiseen autoon. Kuljetustehtävän vastaanottanut kuljettaja oli käynnistänyt peräkärryn kylmälaitteet, jolloin lämpötila oli laskenut alle kuljetussopimuksessa sovitun kuljetuslämpötilan. Lääkkeet oli matkan aikana kuljetettu pakkasasteissa ja tulleet tämän vuoksi myyntikelvottomiksi.”

Esimerkissä mainitussa tapauksessa sopijakumppanin työntekijä ei ollut tietoinen sopimuksessa sovituista kuljetusehdoista. Mikäli kuljetusehdot olisivat olleet laajemmin tiedossa, olisi lääkkeiden vaurioitumiselta vältytty ja reklamaatiota ei olisi tarvinnut tehdä.

 

 

 

 

3.4.  Miten toteutuu yrityksen velvollisuus valvoa sopimuksen toimeenpanoa?

 

Sopimuskumppanit ovat velvollisia saattamaan tiedon sopimuksen kohdista, jotka koskevat toimitusketjun osapuolia, mikäli niillä on merkittävä painoarvo sopimuksen täyttymisen kannalta. Yrityksellä on myös velvollisuus luoda työntekijälle sellainen toimintaympäristö, missä sopimusehtoja voidaan noudattaa.

Esimerkissä mainitussa tapauksessa sopimuksen kuljetusehdot eivät olleet tiedossa vetoauton kuljettajalla Tampereella. Käytännössä sopimusehtoja noudatetaan sitä tarkemmin, mitä arvokkaampaa tavara on. Esimerkiksi tuotteen arvon ollessa sata euroa, sopimuksen toimeenpanoa hädin tuskin valvotaan, mutta tuotteen hinnan ollessa satatuhatta euroa valvonta voi olla hyvinkin tarkkaa.

 

 

 

4.   Reklamaatio osana sopimustekniikkaa

 

4.1.  Reklamaatioriskin hallinta

 

Reklamaatio näyttelee suurta roolia sopimuksissa, joten sopijaosapuolten tulee olla tietoisia reklamaation yleisistä käyttöperiaatteista. Sopimusta tehdessään voi puutteellisen vastuuvapauslausekkeen takia joutua reklamaatiotilanteissa altavastaajaksi. Sopimuksia tehdessä on myös huomioitava sopimusriskin jakautuminen ja pyrittävä tekemään vähintään vastaavat, mutta mielellään itselle edullisemmat sopimukset molempiin suuntiin ollessa toimitusketjussa tavaran toimittajana, jolla on sopimus sekä alihankkijan että tuotteen tilaavan yrityksen kanssa. Mikäli riskin jakautumista ei oteta huomioon ja kirjoitetaan sopimukset, joissa itse päätyy kantamaan vastuun toisen virheistä, voi pahimmassa tapauksessa joutua omien tappioiden lisäksi korvaamaan toisen kelvottoman suorituksen aiheuttamat vahingot sopimusketjun toisessa päässä oleville sopijakumppaneille.

 

 

 

Reklamaatiolta suojautumiseen on olemassa kaksi erilaista sopimusteknistä keinoa. Ensimmäinen keino on lisätä sopimukselle reklamaatiota koskevia vaatimuksia. (takuu vastuunrajausehtona B2B kaupassa. Lakius) Täten osapuolille on selvillä, minne, miten, missä ajassa ja kenelle reklamaatio tulee tehdä. (Atte Saari, Reklamaatio Sopimussuhteessa. 2011. s.61)

 

“Toinen sopimukseen perustuva keino reklamaatioriskin hallintaan on virheen määritelmän kaventaminen.” (Atte Saari, Reklamaatio sopimussuhteessa. 2011. s.61) Esimerkiksi yritys voi rajata tuotteessa näkyvät vauriot reklamaation syyksi.

 

 

Reklamaatiota voidaan kuitenkin käyttää hyväksi. Esimerkiksi Zalandon myynti perustuu vaivattomaan ja yksinkertaiseen reklamaatio mahdollisuuteen. Zalandolta tilatessasi on sinulla asiakkaana mahdollisuus palauttaa tuotteet maksuttomasti ja huolettomasti 100pv sisällä ilman suurempaa syytä. Tämä kasvattaa hyväksikäytön riskiä, mutta yritys kokee helpon reklamaatio mahdollisuuden valttikorttina kilpailijoihin. (Zalando, palautus ja hyvitys, reklamaatio)

 

 

 

4.2.  Sopimussakkolauseke

 

Sopimustekniikassa on huomioitava jaottelu välillisiin sekä välittömiin vahingonkorvausvelvollisuuksiin.

Välittömiä vahinkoja ovat lähtökohtaisesti ostajalle aiheutuneet korvaukset myyjän sopimusrikkomuksesta ja johtavat ostajan takautumisoikeuteen myyjää kohtaan.

Välittömät vahingonkorvauserät tulevat myyjälle korvattavaksi, mikäli ostaja on joutunut korvaamaan esim. viivästymisen omalle sopijakumppanilleen välittömänä vahinkona.

Ajatuksena olisi, että mikäli ostaja on itse sopijakumppanilleen sitoutunut suorittamaan sopimussakkoa, olisi hänen turvattava asemansa tavarantoimittajaan nähden sisällyttämällä sopimukseen sopimussakkolauseke, jolla saadaan välillisistä vahingoista vahingonkorvaus siirrettyä vahingon alkuperäiselle lähteelle.

Esimerkki: (https://www.finlex.fi/fi/oikeus/kko/kko/2014/20140061)

 

 

 

 

4.3.  Vastuuvapautuslauseke

 

Vastuuvapautuslausekkeen avulla sopijaosapuoli pystyy luopumaan tietyissä tapauksissa vastuustaan. Lausekkeessa voidaan täsmentää tuotteen käyttötarkoitusta, jolloin kuluttajan/yrityksen käyttäessä tuotetta väärin pystyy yritys luopumaan vastuustaan. “Vastuuvapauslausekkeet saattavat olla kohtuuttomia siksi, että niillä siirretään riskiä kohtuuttoman paljon kuluttajan kannettavaksi.

Lähtökohtaisesti yritys on vastuussa sopimuskumppanina olevaa kuluttajaa kohtaan myös käyttämiensä alihankkijoiden suorituksista eikä vastuuseen vaikuta se, minkälaisia ehtoja yritykset käyttävät keskenään. Tämä kannattaa ottaa huomioon myös yritysten keskinäisiä ehtoja laadittaessa.” (KKV, sopimusehtojen laatiminen. 2006. s.6)

 

 

 

5.   Pohdintaa

 

Tiukka reklamaatiopolitiikka saattaa kiristää osapuolten välejä, joten varsinkin pitkäjaksoisessa sopimussuhteessa kannattaa miettiä kuinka aggressiivista reklamointia harrastaa siten, että reklamoinnista ei tulisi yhteistyötä haittaavaa, saati kokonaan estävää.

Myöskin vastuunvapautuslausekkeita laadittaessa on etsittävä rajaa sen välillä, mikä on yrityksen toiminnan kannalta tarpeellista vastuun rajausta. Liian tiukat vastuunvapautusehdot voivat herättää epäluottamusta. Tämän lisäksi ne myös saattavat asettaa toisen sopijakumppanin sietämättömään asemaan. Tämän kaltaisia kohtuuttomuustilanteita varten on myös oikeustoimilakiin otettu säännös, jonka mukaan tämän kaltaisia ehtoja voidaan joko sovitella tai jättää kokonaan huomioon ottamatta. Joskus toiminnan kannalta voi olla kannattavampaa kirjoittaa ”epäedullisempi” sopimus luottamuksen ja yhteistyön kannalta tarkasteltuna. Tämän kaltaisia päätöksiä tehtäessä on riskit kuitenkin arvioitava tarkasti.

 

Reklamaatio on kuluttajan näkökulmasta tehty vaikeaksi nykypäivänä ja tästä syystä harva kuluttaja jaksaa käyttää aikaansa tähän ja mieluummin sivuuttaa asian. Tämä saattaa luoda yritykselle huonon kuvan ja vaikuttaa myyntiin.

 

Kaiken kaikkiaan reklamaatio on oivallinen keino saada virheelliset tuotteet tai palvelut korjattua. Reklamaation oikeaoppisessa toteutuksessa tulee kummankin sopijakumppanin ymmärtää sen perimmäinen käytäntö. Näin vältytään turhaa aikaa kuluttavilta reklamaatioilta.

 

 

 

6.   Viisi kohtaa lähemmäs toimivampaa sopimusta

 

 

  • Sopimusta tehdessä tulee ottaa huomioon sopimusriskin jakaantuminen sopimusketjussa.

 

  • Vastuunvapautuslauseke ja sen ymmärtäminen

 

  • Tulee asianomaisten ja sopimusta koskevien henkilöiden tuntea sopimus läpikotaisin.

 

  • Oikeaoppinen reklamointi ja ymmärrys miten se toimii.

 

  • Yrityksellä on velvollisuus valvoa ja mahdollistaa sopimuksen toteutumisen.

 

 

7. Lähdeluettelo

 

Kirjallisuus ja artikkelit

 

 

Hoppu, E. & Hoppu, K. 2016. Kauppa- ja varallisuusoikeuden pääpiirteet. 16. Uudistettu painos. Helsinki: Alma Talent.

 

 

Zalando. Palautus & Hyvitys. 2020. Zalando.

https://www.zalando.fi/faq/Palautus-and-Hyvitys

 

 

Leivonen, Raisa. 2008. Sopimussakko – oikeustieteellinen näkökulma. Pro gradu –tutkielma. Joensuun yliopisto.

https://www-edilex-fi.libproxy.tuni.fi/opinnaytetyot/5987.pdf

 

 

Saari, Atte. 2011. Reklamaatio sopimussuhteessa. Pro gradu –tutkielma. Vaasan yliopisto.

https://core.ac.uk/download/pdf/197962348.pdf

 

 

Lumia, Margit. 2015. Yritysjuridiset välineet liikesopimustoiminnan tehostamiseksi. Pro gradu –tutkielma. Aalto-yliopisto.

http://epub.lib.aalto.fi/fi/ethesis/pdf/13966/hse_ethesis_13966.pdf

 

 

KKV. Sopimusehtojen laatiminen. 2006.

https://www.kkv.fi/ratkaisut-ja-julkaisut/julkaisut/kuluttaja-asiamiehen-linjaukset/aihekohtaiset/sopimusehtojen-laatiminen

 

 

Lindfelt. V. Reklamaatio-taulukko-lakius. https://lakius.fi/reklamaatio-b2b-liiketoiminnassa/nayttokuva-2017-10-29-kello-22-08-15/, 29.10.2017. Luettu 17.9.2020

 

 

 

Oikeuskäytäntö

 

KKO:2014:61

https://www.finlex.fi/fi/oikeus/kko/kko/2014/20140061

 

 

Helsingin HO:2017:559

https://www.finlex.fi/fi/oikeus/ho/2017/helho20170559

Kommentoi