Tampere
21 May, Tuesday
11° C

Proakatemian esseepankki

Mitä on palvelumuotoilu?



Kirjoittanut: Iisa Helin - tiimistä Flyyna.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Esseen arvioitu lukuaika on 8 minuuttia.

Johdanto

Palvelumuotoilu on todella mielenkiintoinen aihe, joka on nostanut merkitystään varsinkin viime vuosina. Palvelumuotoilu on lähestymistapa asiakaskokemuksien suunnitteluun ja niiden kehittämiseen. Se on yrityssektorilla todella tärkeää, että yritys tiedostaa asiakkaidensa tarpeet pysyäkseen mahdollisimman kilpailukykyisinä muihin verrattuna. Palvelumuotoilun ansiosta yritys voi ottaa mahdollisimman käyttäjäläheisen lähestymistavan erilaisten palveluiden suunnitteluun sekä toteutukseen. Perehdymme tässä esseessä tarkemmin siihen, mitä palvelumuotoilu tarkoittaa, sen historiaan, prosesseihin ja menetelmiin. Käytämme päälähteenämme Palvelumuotoilun Bisneskirjaa. (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019.)

Palvelumuotoiluprosessit alkavat usein erilaisilla tutkimuksilla ja analyyseillä, jotta ymmärretään asiakkaiden perustarpeet. Alkuun selvitetään myös yrityksen sisäiset prosessit sekä muut järjestelmät. Tämä vaihe on todella tärkeä itse palvelumuotoilulle, koska tämän pohjalta erilaiset konseptit ja prototyypit alkavat muotoutumaan. Kyseisiä prototyyppejä aletaan sitten testaamaan asiakkailla ja eri sidosryhmillä, jonka palautteen perusteella hiotaan palvelua vielä entisestään.

Palvelumuotoilun yksi tärkeimmistä eduista on, että se mahdollistaa yrityksille ja konserneille ratkaista tehottomuutta palvelun toimituksessa. Sillä löydetään myös järjestelmien kipupisteitä, joiden ratkaisemisella parannetaan huomattavasti asiakastyytyväisyyttä. Se mahdollistaa myös yrityksille erottautua kilpailijoistaan luomalla uudenlaisia palvelukokemuksia asiakkailleen.

Palvelumuotoilun toinen tärkeä näkökulma on keskittyminen yhteistyöhön ja yhdessä luomiseen. Palvelumuotoiluprojektit usein sisältävät eri toimialoilta ja tasoilta tulevia työntekijöitä sekä asiakkaita ja muita sidosryhmiä. Tämä varmistaa, että kaikkien osapuolten näkökulmat ja tarpeet otetaan huomioon suunnitteluprosessissa. Tällöin palvelusta saadaan herkemmin pihalle kipupisteet, joiden löytämisen ansiosta asiakaskokemus paranee entisestään.

Palvelumuotoilu on nykyajan yrityksille siis melkein välttämättömyys pystyäkseen taistella kilpailijoitaan vastaan varsinkin paljon kilpailluilla aloilla. Nyt vain pintaa raapaisevan johdannon jälkeen voidaan perehtyä hieman syvällisemmin tuohon tyytyväisten asiakkaiden tarjoajaan.

Mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan?

Palvelumuotoilun käsitettä ei ole tarkkaan määritelty, jonka vuoksi sitä ei voida tarkastella tarkkaan rajattuna osaamisalueena. Päämäärä palvelumuotoilussa on kuitenkin varsin selkeä ja yhtenäinen – asiakastyytyväisyys. (Tuulaniemi 2011, 1–60.) Palvelumuotoiluun erikoistuneen Palon (n.d) mukaan ”Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilu antaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut”. Yksinkertaisesti ajateltuna palvelumuotoilu on siis käyttäjäkokemuksiin perustuvaa palveluiden kehittämistä.

 

Palvelumuotoilun historia

Niin kauan, kun palveluita on ollut olemassa, on niitä myös suunniteltu. Siinä missä muotoilu on perinteisesti keskittynyt aineellisten tuotteiden suunnitteluun, on palvelumuotoilu suhteellisen uutena osaamisalana muovannut käsitettä. Palvelumuotoilu juontaa juurensa 1990-luvun alkuun, jolloin sen syntyä vauhditti merkittävästi jälkiteollisesta ajasta palveluiden aikaan siirtyminen ja sen myötä palveluihin kohdistuneet vaatimukset (kuvio 1). Teknologian ja etenkin internetin kehittyminen ovat luoneet palvelualalle merkittäviä kehityspaineita ja lisänneet mahdollisuuksia. (Tuulaniemi 2011, 61.)

Palvelumuotoilu sen nykymuotoisena käsitteenä tavattiin ensimmäisen kerran vuonna 1991, kun Köln International School of Designin professorit Michael Erlhoff ja Birgit Mager esittivät idean palvelumuotoilusta omana muotoilun osaamisalanaan, jota tulisi opettaa. Maailman ensimmäinen palvelumuotoilutoimisto, Livework, perustettiin kuitenkin vasta vuonna 2001 Lontooseen. Se tarjosi palvelumuotoilua konsulttipalveluna. (Koivisto ym. 2019, 32–33.)

2000-luvun alussa palvelumuotoilu alkoikin saamaan kunnolla tuulta purjeisiinsa, kun palvelusektorin vahva asema taloudessa huomattiin ja asiakaslähtöisesti kehitettyjen palveluiden kysyntä oli nousussa. Alalle alkoikin syntyä yhä enemmän palvelumuotoilua tarjoavia yrityksiä. Myös Suomessa palvelumuotoilu on nostanut päätään ja lisännyt merkitystään viimeisten parinkymmenen vuoden aikana. Palvelumuotoilu sopiikin ideologialtaan ja arvopohjaltaan erinomaisesti suomalaiseen kulttuuriin. Demokraattisen, tasa-arvoisen ja ei-hierarkkisen yhteiskuntamme myötä on varsin luonnollista, että asiakkaat ja työntekijät pääsevät vaikuttamaan palvelumuotoiluprosessiin. (Koivisto ym. 2019, 33–34.)

Elämme parhaillaan noin kymmenen vuotta sitten alkanutta asiakkaan aikakautta. Yritysten tuottamat palvelut ja tuotteet alkoivat muistuttaa toisiaan, eikä riittävää kilpailuetua enää saavutettu brändäystä tai informaatioteknologiaa hyödyntämällä. Asiakkaalla oli paljon valinnanvaraa ja valtaa. Pärjätäkseen asiakkaan aikakaudella, yrityksen on tehtävä paljon töitä sen eteen. Asiakkaan tarpeet ja toiveet tulee asettaa aidosti etusijalle. Kehittäminen tulee tapahtua johdonmukaisesti ja asiakaslähtöisesti. Asiakasuskollisuuden saavuttamiseksi tarpeita ei tule vaan täyttää, ne täytyy ylittää. (Koivisto ym. 2019, 21.)

                                KUVIO 1.  Palvelumuotoilun syntytarina (Koivisto ym.  2019, 21).

 

Miksi palvelumuotoilua tarvitaan?

 

Palveluiden osuus kehittyneiden maiden taloudessa on ollut tasaisessa nousussa 1970-luvulta alkaen ja länsimaissa palvelut ovat kasvaneet jo suurimmaksi talouden toimialaksi. Suomessa palveluiden osuus on jo noin 70 prosenttia bruttokansantuotteesta. (Koivisto ym. 2019, 17–18.) On siis sanomattakin selvää, että suunnittelemalla ja kehittämällä palveluitaan asiakkaan tarpeiden ja tyytyväisyyden edistämiseksi, yritykset parantavat asemiaan tällä kilpaillulla talouden toimialalla.

Pysyäkseen palveluiden kehityksen perässä, useat tuotteita tarjoavat yritykset ovat ryhtyneet palvelullistamaan toimintaansa. Palvelullistaminen tarkoittaa, että yritys alkaa tarjoamaan asiakkailleen laajempia tuote-palvelukokonaisuuksia pelkkien tuotteiden sijaan. Tällä tavoin tavoitellaan parempaa asiakastyytyväisyyttä, kilpailuetua markkinoilla sekä kilpailukyvyn parantumista. Yksinkertaisimmillaan palvelullistaminen on tuotteisiin kytkettyjen lisämaksullisten palveluiden, kuten huolto- tai takuupalvelujen tarjoamista. Toisaalta se voi merkitä myös koko liiketoimintamallin uudistamista. Esimerkiksi rakennusalalla toimiva Hilti on siirtynyt työkalujen myymisestä palveluun, joka tarjoaa työkaluja kiinteällä kuukausimaksulla. (Koivisto ym. 2019, 18–19.)

Palveluilla on myös ekologisia etuja tavaraan verrattuna. Palveluiden kuluttaminen on vähäenergistä eikä se kuluta läheskään yhtä paljon luonnonvaroja tavaroiden tuottamiseen verrattuna. Maapallon ekologinen kestokyky on koetuksella, jos tavaran valmistusta jatketaan nykyiseen malliin. (Tuulaniemi 2019, 18–20.) Tästä löytyykin monelle yritykselle markkinarakoa. Tavaran valmistuksen ja myymisen sijaan, tulisi kallistua tavaroita vuokraavaan tai liisaavaan malliin. Tämä onkin mielenkiintoinen näkökulma, jota olisikin hyvä myös meidän tiimiyrittäjien pohtia liiketoimintaansa ja sen kestävyyttä suunnitellessa.

Myös kulttuuriset ja sosiaaliset muutokset tukevat palveluiden kasvavaa osuutta taloudessamme. Kehittyneissä yhteiskunnissa vaurastuneiden määrä on huomattava, kilpailu markkinoilla kovaa ja väestön keski-ikä kasvussa. Kaipaamme entistä enemmän palveluita arkisten asioiden hoitamiseen. Tavaramäärä on tyydyttänyt materiaaliset tarpeemme, jonka vuoksi odotuksemme palveluita kohtaan on kasvanut. Tuulaniemi (2019, 20) summaa palveluiden merkityksen seuraavasti ”Jos et jatkossa ole palvelumarkkinassa, ei sinulla ole paikkaa bisneksessä”.

 

Ihminen palvelumuotoilun keskiössä

Palvelumuotoilun yksi pääperiaatteista on palvelun käyttäjälähtöinen kehittäminen. Palvelun tulisi vastata asiakkaan tarpeita ja toiveita sekä palveluntarjoajan tavoitteita (Koivisto ym. 2019, 34–35). Tavoitteena on siis maksimoida palvelun hyöty kaikille osapuolille. Kyse ei ole kuitenkaan uuden innovaation kehittämisestä, vaan pikemminkin palvelumuotoilussa yhdistellään vanhoja tapoja uudella tavalla. Se auttaa organisaatioita havaitsemaan palvelun strategiset mahdollisuudet, sekä kehittämään uusia ja jo olemassa olevia palveluita. Palvelumuotoilun päämääränä onkin tuottaa palveluita, jotka ovat taloudellisesti, ekologisesti ja sosiaalisesti kestäviä. (Tuulaniemi 2011, 26.)

Asiakaskokemusta on hankala etukäteen suunnitella tai ennustaa, sillä se on jokaisen yksilön subjektiivinen kokemus. Palvelumuotoilun avulla kokemus voidaan kuitenkin optimoida. Palveluprosessi, työtavat, tilat ja vuorovaikutus ovat asiakaskokemuksen kriittisiä pisteitä, ja niihin tulisikin siksi kiinnittää erityistä huomiota. (Tuulaniemi 2011, 26.) Asiakkaan merkitystä palvelussa ei voi korostaa liikaa. Palvelua tehdään asiakasta varten ja asiakas on aina osana palvelutapahtumaa. Näihin edellä mainittuihin asiakaskokemuksen kriittisiin pisteisiin on meidänkin tiimiyrittäjinä syytä kiinnittää erityistä huomiota. Näkisimme, että etenkin asiakaskokemukseen panostaminen on yksi suurimmista valteistamme aloittelevina yrittäjinä. Muun muassa asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistuneen Roidun (2019) mukaan asiakaskokemuksella on merkittävä vaikutus asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen sekä asiakkaiden antamiin suositteluihin.  Tieto liikkuu nopeasti, niin hyvässä kuin pahassa. Onkin siis tärkeää heti osuuskuntamme perustamisesta lähtien, että jokainen edustaa parhaalla mahdollisella tavalla ja panostaa asiakaskokemukseen. Palveluprosessin ja vuorovaikutuksen ammattimaisuuteen ja ystävällisyyteen huomion kiinnittäminen on kohtalaisen yksinkertainen tapa lähteä liikkeelle. Näinkin pieneltä tuntuvalla asialla voi olla suuri merkitys liiketoimintamme menestyksen kannalta.

 

Prosessi ja menetelmät

Palvelumuotoilu pohjautuu muotoiluajatteluun, joka tarkoittaa ihmislähtöistä innovaatioprosessia. Tämän prosessin pääperiaate on yhdistää asiakkaan tarve käytettävissä oleviin resursseihin. Muotoiluajattelulla voidaan ratkoa ongelmia liittyen muun muassa palveluihin, esineisiin, laitteisiin, prosesseihin, kokemuksiin, liiketoimintaan tai vaikka yhteiskunnallisiin kysymyksiin. Suomessa saatetaan virheellisesti ajatella palvelumuotoilun olevan yhtä kuin muotoiluajattelu. Näin ei kuitenkaan ole. Palvelumuotoilu on osaamisala, jossa hyödynnetään muotoiluajattelua. Palvelumuotoilu keskittyy kuitenkin palveluiden ja aineettomien kokemuksien kehittämiseen. (Koivisto ym. 2019, 35.)

Palvelumuotoilussa hyödynnetään menetelmiä, jotka soveltuvat erityisen hyvin juuri palveluiden kehittämiseen. Osa menetelmistä on kopioitu suoraan muilta aloilta, kuten kauppa- ja tietojenkäsittelytieteistä. Osa taas on kehitetty palvelemaan palvelumuotoilun tarpeita. Palvelumuotoiluprosessin eri vaiheissa hyödynnetään omia menetelmiään. Näiden menetelmien hallinta prosessin eri vaiheissa onkin alan ammattilaisen keskeisintä osaamista. (Koivisto ym. 2019, 42.)

Brittiläinen Design Council esitti vuonna 2005 Tuplatimantti-prosessimallin, joka ajatellaan usein olevan palvelumuotoilun ja muotoiluajattelu prosessin pohja (kuvio 3). Ensimmäisessä timantissa tunnistetaan ratkaistava ongelma tai löydetään arvonluonnin mahdollisuuksia. Tämä on tutkimuksellinen ja analyyttinen vaihe. Toisessa timantissa kehitetään tunnistettuun ongelmaan tai mahdollisuuteen ratkaisu, joka soveltuu siihen parhaiten. Tämä puolestaan on prosessin vaiheista luovempi. (Koivisto ym. 2019, 42.)

 

                KUVIO 2. Design Councilin Tuplatimanttiprosessimalli. (Koivisto ym. 2019, 43).

 

Tuplatimantti jakautuu neljään päävaiheeseen, jotka ovat löydä, määritä, kehitä ja tuota. Löydä ja määritä liittyvät ensimmäiseen timanttiin. Kehitä ja tuota puolestaan ovat osa ratkaisun kehittämistimanttia. (Koivisto ym. 2019, 44)

Löydä -vaihe on tiedonkeruuta varten. Tietoa kerätään palveluntarjoajan tavoitteista ja ehdoista liiketoiminnan suhteen sekä asiakkaan tarpeista. Tarkkailussa on etenkin asiakkaiden käyttäytyminen, motiivit, unelmat sekä toiminnan sosiaalinen ja kulttuurinen konteksti. Tietoa kerätään palvelumuotoilun asiakas- ja käyttäjätiedon keruun menetelmillä. Nämä menetelmät ovat usein kvalitatiivisia. Esimerkiksi haastattelut ja kyselyt ovat käytettyjä tiedon kartoituksessa. (Koivisto ym. 2019, 44.)

Määritä -vaiheessa kerättyä tietoa analysoidaan ja tulkitaan. Tämän vaiheen tarkoituksena olisi saada selville ongelma, johon lähdetään hakemaan ratkaisua. Toisaalta lopputulos voi olla myös syvempi ymmärrys ja käsitys asiakkaan tarpeista ja toiminnasta. (Koivisto ym. 2019, 46.)

Kehitä -vaiheessa lähdetään ideoimaan ongelmalle ratkaisumalleja. Tähän voidaan hyödyntää erilaisia ideointimenetelmiä sekä määritä -vaiheessa syntynyttä ymmärrystä tarpeista. Tässä vaiheessa rakennetaan prototyyppejä, visualisoidaan ja simuloidaan kokemuksia. Keskeistä on myös eri ryhmien osallistaminen. Kuunnellaan asiakkaiden, henkilökunnan ja sidosryhmien mielipiteitä. (Koivisto ym. 2019, 46.)

Tuota -vaiheen tavoitteena on löytää ideoista ja ratkaisumalleista toimivimmat ja tavoitteita palvelevimmat. Vaihtoehtoja testataan asiakkailla, henkilökunnalla ja sidosryhmillä. Myös taloudellinen kannattavuus ja tekninen toteutettavuus on otettava huomioon. Lopuksi tulisi rajata idea tai konsepti, jonka pohjalta voidaan tehdä päätös, viedäänkö ratkaisu käytäntöön. (Koivisto ym. 2019, 46.)

Tällä tuplatimanttimallilla meidänkin on tiimiyrityksissämme mahdollista lähteä kehittämään palveluitamme. Proakatemian yhteisöstä saisimme oivallisen kohderyhmän tiedonkeruuta silmällä pitäen. Haastattelut, kyselyt ja muut menetelmät olisi yksinkertaista toteuttaa. Kehittämis -vaiheessa saisimme aksulaisilta varmasti rehellistä palautetta, niin hyvien kuin kehitettävienkin asioiden saralla. Tuota -vaiheessa erilaisten vaihtoehtojen testaaminen tapahtuisi helposti ja samalla saisi kokeneempien tiimiyrittäjien mielipiteen ja näkemyksen parhaista mahdollisista vaihtoehdoista. Etenkin jos palvelun kohderyhmää sattuvat olemaan esimerkiksi tamperelaiset nuoret aikuiset, on meillä loistavat puitteet tuplatimanttimallin hyödyntämiseen.

Hyödyntäminen

Palvelumuotoilua on mahdollista hyödyntää yrityksen kaikilla eri tasoilla; strategisella, systeemisellä ja asiakasrajapinnassa. Strategisella tasolla asetetaan visio, päämäärä, tavoitteet ja määritelmiä yrityksen palveluliiketoiminnan, asiakaskokemuksen ja palvelutarjooman kehitykselle. Päämääränä tällä tasolla olisi näyttää suuntaa tulevaisuuden kilpailuedun saavuttamiselle. (Koivisto ym. 2019, 56.)

Systeemisellä tasolla tarkastelussa on palveluiden ja asiakaskokemusten kehittäminen kattotasolla.  Tarkoituksena on luoda standardit, ohjeistukset, logiikat ja työkalut. Näiden pohjalta palveluita ja asiakaskokemuksia johdetaan, kehitetään ja tuotetaan asiakaslähtöisesti. Tuottamalla laaja-alaisia linjauksia voidaan saavuttaa yhdenmukainen asiakaskokemus ja parantaa palvelukehittämistä eri palvelukanavissa. (Koivisto ym. 2019, 56.)

Asiakasrajapinnan tasolla keskitytään lopputuotteen, kuten yksittäisen palvelun tai sen yksityiskohtien, kehittämiseen (Koivisto ym. 2019, 56).

Palvelumuotoilun erilaiset kehittämiskohteet voidaan jakaa viiteen kokonaisuuteen, jotka ovat palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittäminen, palvelutuotteiden ja tarjooman kehittäminen, palveluviestinnän, myynnin ja markkinoinnin kehittäminen, yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen sekä yrityksen liiketoiminnan kehittäminen (Koivisto ym. 2019, 57).

Palvelumuotoilulla voidaan kehittää yrityksen liiketoimintaa sekä lyhyen että pitkän aikavälin tähtäimessä. Muotoiluprosessin kolme tyypillistä innovaatiotyyppiä ovat asteittainen innovaatio, laajentava innovaatio sekä vallankumouksellinen innovaatio. Asteittaisella innovaatiolla tarkoitetaan lyhyen tähtäimen kehittämistä. Tätä hyödynnetään, kun halutaan jo olemassa olevaan ratkaisuun tai tarjoomaan asteittaista parannusta olemassa oleville asiakkaille.Laajentavan innovoinnin tavoitteena on luoda täysin uusi ratkaisu tai tarjooma, joko jo olemassa oleville tai uusille asiakkaille. Vallankumouksellinen innovointi puolestaan on pitkän tähtäimen kehittämistä. Tarkoituksena on luoda täysin uudenlainen ratkaisu täysin uudelle asiakasryhmälle. Tavoitellun innovointi tyypin määrittely on hyvin tärkeää, koska se määrittää paljolti tarvittavat resurssit, ajan ja menetelmät. (Koivisto ym. 2019, 63.)

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää yrityksessä monien eri kehittämishaasteiden ratkaisemiseen. Erittäin tärkeää projektia aloittaessa on kuitenkin miettiä, mitä haastetta lähdetään ratkaisemaan. Yksittäinen palvelumuotoiluprojekti ei pysty ratkaisemaan kaikkia ongelmia kerralla. Rajaamiseen ja suunnitteluun kannattaa ottaa avuksi näiden kolmen näkökulman tunnistaminen; mille yrityksen tasolle kehittäminen suuntautuu, millainen on kehittämisen kohde ja millainen on tavoiteltavan ratkaisun innovatiivisuusaste. Tunnistamalla ja rajaamalla nämä, voidaan päästä parempaan lopputulokseen ja selkeyttä tavoitteiden asettamiseen. Näin voidaan myös varmistaa projektin tilaajan ja toteuttajan yhtenäinen näkemys ongelmasta ja kehittämisen tavoitteista. (Koivisto ym. 2019, 64.)

Yhteenveto

 

Loppu yhteenvetona palvelumuotoilu on todella tärkeä elementti nykyajan erilaisille yrityksille ja organisaatioille. Se mahdollistaa luomaan käyttäjälähtöisiä palveluita, joita lähtökohtaisesti asiakkaat pitävät käyttää. Kyseiset palvelut vastaavat siis paremmin käyttäjien odotuksiin, tarpeisiin ja parantavat heidän kokemuksiaan yrityksestä. Tällöin yrityksen tai organisaation kilpailukyky kyseisellä markkinalla paranee myös huomattavasti. Palvelumuotoilulla kehitetään siis käyttäjälähtöisiä palveluita, joiden kehitystyöhön asiakkaat pääsevät osalliseksi esim. erilaisten kyselyiden avulla.

Palvelumuotoilu on monimutkainen prosessi, joka vaatii paljon erilaisten tietojen ja taitojen yhdistämistä. Palvelumuotoilijat tarvitsevat esim. tietoa käyttäjien tarpeista, liiketoiminnan tavoitteista, teknologiasta ja designista. On tärkeää, että palvelumuotoilu tehdään tiiviissä yhteistyössä eri osapuolien kanssa, jotta saadaan aikaan paras mahdollinen toimiva palvelu.

LÄHTEET

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. E-kirja. Helsinki: Alma Talent. Viitattu 28.01.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://bisneskirjasto.almatalent.fi/teos/JAHBFXDTEB#kohta:((20)Palvelumuotoilun((20)bisneskirja/piste:tna

Palvelumuotoilu Palo. Mitä on palvelumuotoilu? palvelumuotoilupalo.fi. Viitattu 21.01.2022. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/

Roidu. 3 syytä, miksi asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti. roidu.com. Viitattu 28.01.2023. https://roidu.com/blogi/3-syyta-miksi-asiakaskokemuksen-merkitys-kasvaa-jatkuvasti/

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. E-kirja. Helsinki: Alma Talent. Viitattu 28.01.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://bisneskirjasto.almatalent.fi/teos/BABBGXETEB#kohta:Sis((e4)llysluettelo

 

 

Kommentoi