Tampere
27 May, Monday
14° C

Proakatemian esseepankki

Millainen asiakaspalvelija sinä olet?



Kirjoittanut: Siiri Eronen - tiimistä Hurmos.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Asiakaspalvelu - Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä
Päivi Kannisto, Santeri Kannisto
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Asiakaspalvelijoita on erilaisia ja jokaisella meistä on erilainen tapa palvella asiakasta. On kuitenkin olemassa erilaisia minätiloja asiakaspalvelijoille, jokaisella niistä on omaa omanlaiset piirteet. Tässä esseessä käsittelen erilaisia minätiloja sekä niiden piirteitä. Aikuinen, Vanhempi ja Lapsi, ovat kaikki erilaisia asiakaspalvelijoita. Seuraavaksi esittelen nämä asiakaspalvelun minätilat piirteineen. 

 

Työstänsä pitävä ja onnistumisista motivoituva Aikuinen 

Ihanteellisin asiakaspalvelija on Aikuinen. Kaikki piirteet, joita tästä asiakaspalvelutyypistä löytyy ovat positiivisia. Aikuinen osaa katsoa peiliin. Kysyessään asiakkaalta “Kuka sinä olet?” kysyy hän saman kysymyksen itseltään, jotta osaa asettua asiakkaan saappaisiin. Ei heijasta omia oletuksiaan asiakkaaseen vaan kyselee ja kuuntelee. Jos asiakkaalta jää mielestään jotakin oleellista kertomatta, uskaltaa hän kysyä. Aikuisen olennaisin piirre on avoimuus keskustelujen ja muutoksien suhteen, mutta myös kritiikin vastaanottaminen on vaivatonta. Kohdatessa asiakkaan Aikuinen on vapautunut, kanssakäyminen on rentoa ja luontevaa, kuin vanhan ystävän kanssa keskusteleminen. Aikuinen on läsnä palvelutilanteessa ja jatkuvasti vakuuttaa asiakkaalle, että kuuntelee häntä. Pieni nyökkäys tai asiakkaan sanojen toistaminen ovat merkkejä tästä läsnäolosta.   

Vaikka vastoinkäymisiä käy Aikuisellekin, hän osaa hoitaa tilanteet esimerkillisesti ja ottaa vastuuta. Tasaisuus ja rauhallisuus huokuu Aikuisessa haastavissakin tilanteissa. Esimiehen silmissä Aikuinen on ihanteellinen työntekijä. Oma-aloitteisuus ja omien aivojen käyttäminen vakuuttavat esimiehen. Vaikka mielipide-eroja esimiehen kanssa ilmenee, hän hoitaa työnsä ammattimaisesti. Aikuiseen luottaminen on helppoa, koska hän on täsmällinen eikä poikkea sovituista ajoista viime hetkellä. Hän pitää itsensä helposti lähestyttävänä eikä esimerkiksi puhu pahaa muista selän takana.  

 

Hoivaava vai kontrolloiva Vanhempi? 

Vanhempi noudattaa ulkoa opeteltuja käyttäytymismalleja, asenteita, tunteita ja ajatuksia. Varastoitunutta tietoa löytyy ja asiasta kun asiasta hänellä on tieto, miten asia on tai oikeasti kuuluisi olla. Käsitykset tilanteista ovat suoraan opittuja eikä vanhempi mukauta niitä tilanteeseen vaan toimii täysin oppikirjan mukaan. Käyttäytyminen on siis huomattavasti jäykempää kuin Aikuisella.  

Hoivaavan Vanhemman olennaisista piirteistä löytyy myönteisenä myötätuntoisuus, kärsivällisyys ja auttavaisuus. Asiakkaalle omasta mielestään parhaiden vaihtoehtojen esittely, tarpeisiin kantaa ottaminen ja ostopäätöksessä tukeminen, ovat tuttuja toimintatapoja Hoivaavalta. Aloilla, joissa tuotteet ovat monimutkaisia ja vaikeasti asiakkaan ymmärrettävissä, löytyy paljon Hoivaavia minätyyppejä asiakaspalvelijoina. Hoivaavan unelma-asiakas ei omista tarpeeksi tietoa tuotteesta eikä häneltä löydy mielenkiintoa perehtyä asiaan. Tällöin Hoivaava pääsee loistamaan. Faktojen saneleminen on Hoivaavalle mielekästä puuhaa.  

Huonoja puoliakin löytyy Hoivaavalta. Toisinaan hän saattaa uskoa tietävänsä asiakkaan tarpeet itse asiakasta paremmin. Suoraa yritysten sloganeistakin voi nähdä millaisia asiakaspalvelijoita yrityksessä työskentelee, esimerkkinä “Me tunnemme sinut ja tarpeesi 30 vuoden kokemuksella”. Joillekin tuollainen lause voi luoda luottamusta, toisille se on taas kuin punainen valo. Lause voi käänteisesti tarkoittaa, että asiakasta ei muisteta kuunnella, koska he jo tietävät entuudestaan kokemuksen pohjalta mitä asiakas tarvitsee. Tämä asiakkaan silmistä voi tuntua manipuloivalta. Asiakas saattaa mukautua Hoivaavan Vanhemman huolenpitoon ja unohtaa omat tarpeensa. Tällaisessa tilanteessa asiakas todennäköisesti ostaa itselleen jotakin tarpeetonta, tarpeellisen sijasta. Myyjän on lähes mahdotonta tukea asiakkaansa tilannetta, jos ei välitä aluksi selvittää sitä. 

 

Kontrolloivan Vanhemman myönteisiä piirteitä ei juurikaan ole. Rajojen asettaminen, palkitsevainen ja puolustava asenne ovat olennaisia. Kielteisiä taas löytyy pitempi liuta. Kielteiset ajatukset, tunteet ja toimintamallit nimittäin ohjaavat etenkin Kontrolloivaa. Asioiden olettaminen, ei ole asiakkaan kannalta mitenkään viisasta. Sen seurauksena yleensä ratkaisut muodostuvat asiakkaalle epätoimiviksi, eivätkä ne palvele asiakasta. Kontrolloiva haluaa korostaa aina omaa pätevyyttään, sekä samalla vähättelee asiakkaan tietämystä. Hokemat ovat tyypillisiä Kontrolloivalle, esim. “Mitä jos sittenkin” tai “Näin halvalla et saa mistään”. Kontrolloiva saattaa heitellä keskustelun väleihin myynti- ja iskulauseita, jotka eivät avaudu edes hänelle itselleen. Näin saattaa käydä puolustusreaktiona, jos asiakas kyseenalaistaa tuotetta. Tuollainen heitto dialogissa aiheuttaa asiakkaalle tunteen, ettei häntä kuunnella.  

Kontrolloivan Vanhemman toimintaa ohjaa usein pelko. Pelko esimerkiksi siitä, että asiakas karkaa kilpailijalle. Tällöin hän saattaa päästää suustansa asioita nopeasti, miettimättä niitä ensin. Hän korostaa omaa asemaansa, nostamalla itsensä korkeammalle kuin asiakkaansa. Puheluihin vastaaminen ja asiakkaan keskeyttäminen ovat tyypillistä toimintaa tältä asiakaspalvelijalta. Pään puistattaminen keskustelun aikana tai sanomansa painottaminen eleillä on jatkuvaa läpi keskustelun. Kontrolloivan unelma-asiakas osaa ja uskaltaa kyseenalaistaa myyjää. Keskeisintä on siis saada Kontrolloiva irtautumaan omista ennakkoluuloistaan ja näkemään asiakkaan potentiaalin siitä mitä hänellä on annettavaa.  

 

 

Luonnollinen vai Mukautuva Lapsi? 

Lapsenomainen asiakaspalvelija yksinkertaisesti käyttäytyy, tuntee ja ajattelee kuin lapsi. Lapsen toimintaa ohjaavat tunteet, kun taas Vanhemman toimintaa järkisyin perustellut tunneperäiset asiat. Lapsestakin löytyy kaksi erilaista tyyppiä, Luonnollinen ja Mukautuva. Molemmat omaavat erilaiset myönteiset ja kielteiset piirteet, joiden mukaan käyttäytyvät.  

Luonnollisen Lapsen myönteisinä piirteinä pidetään luovuutta sekä energisyyttä. Helposti innostuneisuus ja uuden innovoiminen ennakkoluulottomasti, huokuu Luonnollisesta. Tällaisia tyyppejä löytyy paljon aloilta, jossa pitää olla jatkuvasti uusien trendien harjalla sekä tuotekehityksen parissa. Asiakaspalvelutilanteissa Luonnollinen on välitön, joka haluaa etsiä ratkaisuja ilman ennakkoluuloja, hyväntuulisuutta unohtamatta.  

Toiselta puoleltaan hän osaa olla kärsimätön ja keskittyminen meneillä olevaan tilanteeseen voi olla haastavaa, joka näkyy tyypillisemmin jalan naputtamisena, haukotteluna tai täysin muuhun asiaan keskittymisenä. Asioiminen Luonnollisen kanssa aiheuttaa asiakkaalle kaltoinkohdellun olon sekä epäluulon tunteen. Hän ei myöskään pelkää näyttää asiakkaalle mieltään. “Jos tämä ei kelpaa, mene muualle.” on tyypillinen tokaistu lause Luonnollisen suusta. Piittaamattomuus kaiken suhteen oli kyseessä sitten asiakas, kollega, sääntö tai normi. Tämän johdosta hän helposti aiheuttaa negatiivisen ilmapiirin. Esimiehen silmissä Luonnollinen ei ole helppo tapaus. Lyhyt pinna, asioiden tekemättä jättäminen, tavoitteiden ja suorituspaineiden sivuuttaminen luovat epäluotettavan kuvan. Tällainen tapaus nimittäin vaatii esimieheltä paljon enemmän kuin muut minätyypit. Esimiehen tarvitsee ohjata sekä auttaa jatkuvasti, jotta innovoidut ideat saadaan toteutuskelpoisiksi.  

Mukautuva Lapsi tekee kaiken mitä käsketään, toisin sanoen hyväksyy kaiken. Muita myönteisiä piirteitä ovat sopeutuvuus tilanteeseen kuin tilanteeseen sekä taipuvaisuus. Mukautuva selittää aina havaitsemansa epäkohdat. Valittamista pidetään nolona, joten asioiden myötäily on helpompaa. Mukautuva on yleensä asiakas eikä asiakaspalvelija.  

Kielteisiä puolia Mukautuvasta Lapsesta löytyy rutkasti. Näitä ovat muun muassa alistuminen, vetäytyminen taka-alalle sekä näytteleminen kaikenlaisissa tilanteissa. Mukautuva ei tiedä paljoa asioista eikä halua oppia uutta. Mukautuva on epärehellinen ja ei juuri koskaan vastaa asiakkaan tarpeisiin todenmukaisesti. Mukautuva asiakas taas ei uskalla antaa palautetta tai valittaa, vaikka huomaisi epäkohdan. Asiakas aina maksaa mieluummin enemmän kuin valittaa asiasta. Mukautuvat eivät pärjää asiakaspalvelutyössä, koska jatkuva epärehellisyys ja tietämättömyys vain huonontavat yrityksen mainetta.  

 

Jokainen asiakaspalvelussa käyttää tietämättään kaikkia kolmea. Minätilat eivät ole pysyviä, vaan vaihtelevat tilanteen mukaan. Asiakaspalvelu on mutkatonta silloin kun tilanteessa olevat osapuolet täydentävät toisiaan. Esimerkkeinä Aikuinen ja Aikuinen tai Vanhempi ja Lapsi. Vuorovaikutuksen mennessä ristiin syntyy mitä todennäköisemmin konflikti. Asiakaspalvelussa on toki paljon muitakin vaikuttavia tekijöitä. Millaiset toimintaohjeet yrityksellä on tai millaista palvelukulttuuria yrityksen asiakaspalvelijoille on opetettu. Aina on hyvä myös muistaa, että asiakkaalla on yhtä lailla vastuu asiakassuhteesta kuin yritykselläkin.  

 

Lähteet: 

Kannisto, P. Kannisto, S. 2008. Asiakaspalvelu – Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? 1. painos. Tampere: Amk-Kustannus Oy. 

Meltwater. 11.3.2022. 6 yleisintä asiakastyyppiä ja tapoja lähestyä heitä. Luettu 24.10.2023. https://www.meltwater.com/fi/blog/6-yleisinta-asiakastyyppia-ja-tapoja-lahestya-heita  

Kommentoi