Tampere
30 May, Thursday
21° C

Proakatemian esseepankki

Mikä ihmeen palvelumuotoilu?



Kirjoittanut: Sade Elo - tiimistä Empiria.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Vuoden yrittäjyyden jälkeen palvelumuotoilun kurssi koulussa sai oivaltamaan kuinka paljon olenkaan hypännyt perusaskeleiden yli yritystä aloittaessani ja myös, kuinka paljon turhaa työtä olen yrityksen eteeni tehnyt vain oman innostuksen takia. Yritykseni DiaTarrat Oy tekee personoivia ja koristeellisia tarroja diabeetikoiden hoitovälineille. Hyvin mututuntumalla perustettu yritys on yllättäen vielä pystyssä ja kauppa käy, mutta voin silti lämpimästi suositella muita yrittäjiä seuraamaan palvelumuotoilun tuplatimanttia välttääkseen samaiset sudenkuopat, -palvelumuotoilu onkin paljon suurempi kokonaisuus kuin hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaalle.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden sekä tutkimusten kehittämistä. Kauin palvelumuotoilujohtajan Elina Piskosen mukaan neljä asiaa on ominaista palvelumuotoilulle: Prosessi alkaa asiakasymmärryksen kartuttamisella ja aitojen tarpeiden selvittämisellä. Tyypillistä on myös käyttäjäkeskeisyys eli käyttäjien osallistaminen kehitystyöhön mukaan. Palvelumuotoilu on luonteeltaan usein visuaalista ja monien aistien tuomista mukaan. Olennaista on myös kokeilu: testataan, parannetaan ja testataan uudestaan. (Syrman 2018).

Mitä asiakas haluaa?

Yrittäjät saavat idean tuotteesta tai palvelusta, mitä he haluavat alkaa myymään ja markkinoimaan ihmisille. Uutena yrittäjänä prosessi aloitetaan suoraan oman idean kehittämisestä, tuotteen valmistuksesta ja kenties tuotteen kokeilu jää pariin hassuun kertaan kaveripiirissä, ja näin tuotteen ajatellaan olevan valmis myytäväksi. Itse syyllistyin samaan ”hätäiseen prosessiin” oman yritykseni DiaTarrat Oy:n kanssa. Olin valmis myymään ensimmäisen tekemäni tarran ilman testaamista tai muuta varsinaista käyttökokemusta Facebookin Market Placella ihan vain liiallisen innostuksen vuoksi. Liiallinen innostus omasta tuotteesta sai myös hyppäämään kenties tärkeimmän osion yli mitä palvelumuotoilulla halutaan saavuttaa, eli asiakkaan ymmärtäminen. Oma mielikuvasi tuotteesta ei välttämättä vastaakaan asiakkaiden tarpeita. Aluksi pitäisikin pysähtyä selvittämään, ketkä ovat oikeasti pääasiallinen kohderyhmäsi. Tuotteesta riippuen on hienoa, mikäli se tuottaa iloa kaikenikäisille ihmisille, mutta mikä kohderyhmä on sydäntäsi lähinnä ja kenties yrityksen menestyksen kannalta viisainta lähestyä ja mikä on havaitsemasi ongelma heille?

Omassa yrityksessäni itse ongelmanhavaitseminen oli helppoa. Facebookissa erilaisia diabeetikoiden ryhmiä seuraamalla silmiini nousi usein yksi toistuva kysymys, mistä ihmiset saavat tarroja koristamaan hoitovälineitään? Itse olin miettinyt samaa asiaa muutama vuosi takaperin ja koska tarroja löytyi vain ulkomailta, koin vaivan ja kustannukset liian suuriksi, että olisin itse niitä lähtenyt sieltä tilaamaan. Nyt kuitenkin näin samassa ongelmassa idean omalle yritykselle. Ajattelin asiakasryhmän olevan jo olemassa ja ongelman selvillä. Innostuneena ideasta aloin etsimään tietoa netistä tarrojen tekemiselle sekä oikeille materiaaleille.

Ensimmäinen kompastuskiveni taisi olla, että lähdin heti tarjoamaan kaikille kaikkea ottamatta selvää mitä ihmiset oikeasti halusivat. Olin jo luonut päässäni ennakkokäsityksen millaisia tarroja pienet tytöt ostavat ja millaisia aikuiset vanhemmat miehet haluavat. Olin siis jopa ennakoinut kohderyhmänikin kaikkia diabeetikoita koskevaksi, vaikka jälkikäteen ajatellen rauhallisempi ja selkeämpi alku olisi ollut parempi. ”Palvelumuotoilija on paitsi suunnittelija, myös tutkija ja kehittäjä. Työssään hänen pitää osata suhtautua erilaisiin asioihin neutraalisti sekoittamatta omia tunteitaan tai käsityksiään niihin. Samaan aikaan palvelumuotoilijan on pyrittävä työssään inhimillisyyteen ja empatiaan, että palvelumuotoiluprojektin lopputulos palvelisi parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaita. Juuri tämä haastaa palvelumuotoilijan tiedostamaan ja erottamaan omat olettamuksensa, ennakkoluulonsa, ajatuksensa ja tunteensa muotoiluprojektin asiakkaiden ajatuksista ja tunteista. Tästä syystä palvelumuotoilijan täytyy tunnistaa omat ennakkoluulonsa, olettamuksensa ja ajatuksensa sekä pystyä siirtämään ne tarvittaessa syrjään ja tehdä palvelumuotoiluprojektia puhtaasti asiakkaiden tarpeisiin ja tunteisiin vastaten, ei muotoilijan omista tarpeista lähtien.” (Tanttari, Verho 2022). Tässä koen kompastuskiveksi myös sen, että tehdessäni tuotteita myös omaan käyttööni, oli toisinaan erittäin vaikea vetää raja henkilökohtaisten mieltymysten sekä asiakasymmärryksen väliin. Jätin alkuvaiheen kyselyt pois omien oletuksien vuoksi.

”Sanotaan, ettei ole olemassa huonoja kysymyksiä. Totta toinen puoli – tutkimusta tehdessä ja tarinoita kerätessä vastaustakin arvokkaampi on hyvä kysymys. Kannattaa siis miettiä, mitä tutkii, mistä haluaa saada tietoa ja mitä kysyy.” (Tanttari, Verho 2022). Kohderyhmän löydyttyä on hyvä pohtia keinoja saadakseen vastauksia, että millaisia tuotteita ihmiset oikeasti kaipaavat ja onko kohderyhmäsi mitoitettu oikein. On hyvä selvittää, onko sinun ideassasi potentiaalia pienen muokkaamisen jälkeen vai eikö sille totta tosiaan ole vain kysyntää. Toimisiko tuote pienemmässä ryhmässä paremmin? Koen tämän kysymyksen äärimmäisen tärkeänä, koska yrittäjänä ajan ja rahan tuhlaaminen tuotteen kehittämiseen mille ei olekaan kysyntää on äärimmäisen turhauttavaa ja se saattaa pahimmassa tapauksessa syödä omaa motivaatiota ja nostaa kynnystä jatkossa viedä omia ideoita sen pidemmälle. Erittäin tärkeää on muotoilla kysymyksesi oikein ja suunnata ne oikealle kohderyhmälle saadaksesi haluamaasi tietoa. Toinen kohderyhmä saattaa olla erittäin kiinnostunut jo valmiiksi, toisen ryhmän kokiessa tuotteen turhaksi. Huomiota pitäisi kiinnittää myös vastaajien rehellisyyteen. Pamela Meyer kuvailee hyvin TED talkissaan valehtelun tavanomaisuutta. Haastattelijan pitäisi oppia tunnistamaan mm. puhetyylistä, kehonkielestä ja asenteesta milloin ihminen valehtelee, tai kenties mielistelee kysyjää ja milloin palaute on aitoa. Toki myös eriävien mielipiteiden selvittäminen ja syyt niiden taustalla on merkityksellistä ja saattavat auttaa oivaltamaan uudenlaisia asioita tuotteistukseen tai palvelun kehittämiseen. Oma havainto ristiriitaisesta informaatiosta asiakkaalta on, kun asiakas on ilmoittanut, ettei hän koe tarvetta käyttää tarroja koristamaan omia hoitovälineitään ja suhtautuminen on ollut jopa hieman vähättelevää. Kuitenkin kun hän on tarroja saanut, on niiden tuottama ilo muuttanut mielipiteen tarroista ja käyttökokemus on saanut ymmärtämään niiden merkitystä mm. sairaudentunnon vähenemisellä. Yhtäkkiä hoitoväline onkin muuttunut asusteeksi ja sitä on kiva näyttää muille.

Yrittäjän pitää osata suhtautua muutoksiin ja asiakkaiden toiveisiin avoimesti, eikä mennä oman alkuperäisen idean ja innostuksen pohjalta jättäen huomioitta asiakkaiden toiveet. Irti päästäminen omasta alkuperäisestä ideastaan sekä sen toteuttamisesta on erittäin tärkeää kehittymisen kannalta. Palvelumuotoilijan tärkein tehtävä onkin kuunnella asiakasta ja ymmärtää mitä hän todella tarvitsee ja haluaa. Yhdeksi suurimmista ongelmakohdista saattaakin muodostua palvelumuotoilijan liika innostuneisuus, joka saa hänet sivuuttamaan tai jopa väheksymään asiakkaan toiveita. Palveluntoteuttajan tulisi olla rehellinen ja avoin omien tunteidensa, ennakkoluulojensa sekä olettamustensa kanssa. Asiakkaan tunteet ja toiveet tulisi pitää ensisijaisina ja niihin tulee vastata eikä palvelumuotoilijan omiin toiveisiin. Esimerkiksi DiaTarrat – yrityksessäni alkuinnostus sai aikaan valtavan määrän erilaisia designeja, jotka myöhemmin kostautuivat sillä, että asiakkaat joutuivat käymään kymmeniä sivuja läpi valikoidessaan tarroja nettisivuiltamme. Tämä voi osaltaan aiheuttaa asiakkaille liiallista valinnanvaikeutta ja pahimmassa tapauksessa asiakas ei osaa päättää haluamiansa tuotteita ja jättää koko tilauksen tekemättä. Aina siis enemmän ei ole parempi ja omaa innokkuutta pitäisi osata hillitä helpottaakseen asiakkaiden ostokokemuksia. Tässäkin esimerkissä oli pitkälti taustalla omat oletukset ”jokaiselle jotakin” – asenteesta, jolloin designien karsiminen itselle oli haastavaa.

”Prototypointi eli mallintaminen on selkeä työkalu muotoilun maailmasta. Sen ideana on tehdä näkyväksi jokin abstrakti asia, kuten palvelu. Näkyväksi tekeminen auttaa myös suunnittelijoita ja kehittäjiä ymmärtämään toinen toisiaan paremmin – usein erilaiset kehittämistiimit rakennetaan eri alojen asiantuntijoista, jolloin yhteisen kielen löytyminen voi olla hankalaa. Prototyypin rakentaminen antaa mahdollisuuden esitellä ideaa, miettiä ja arvioida ideaa eri näkökulmista sekä näyttää miten asiat toimivat ja asettuvat suhteessa toisiinsa.” (Tanttari,2021). Prototyypin tekeminen ja testaaminen aidoilla asiakkailla on paljon suuremmassa asemassa, kun osasin kuvitellakaan aloittaessani yritystä. Kuvittelin prototyypiksi riittävän itselleni tekemät tarrat ja muutokset tehtäväksi niiden pohjalta. Kun olin tyytyväinen omiin käyttökokemuksiini julkaisin tuotteet myyntiin ja sainkin alkuvaiheessa jonkin verran palautetta materiaalin käyttäytymisestä eri lailla eri ihotyypeillä. Alussa en osannut kuvitellakaan, että ihmisten ihon eriasteiset rasvaisuudet, hikoamiset ja muut vastaavat vaikuttaisivat tarrojen pysyvyyteen. ”Suunnittelijan tulee varoa, ettei löydä itsensä kuplasta, jossa hän uskottelee itselleen ja toisille löytäneensä toimivan ratkaisun ongelmaan ilman, että on testannut ideaa aidoilla asiakkailla. Palvelumuotoilussa on erittäin tärkeää kysyä loppukäyttäjiltä, mitä mieltä he ovat esimerkiksi uudesta palvelusta. Joskus asiakkaiden kommentit voivat tulla yllätyksenä ja niihin suhtautuminen voi olla vaikeaa ja torjuvaa: “He eivät vain ymmärrä tämän hienoutta”. Nopea testaus aidoilla asiakkailla prosessin eri vaiheissa onkin erittäin tärkeää, ettei projektin lopussa tule edellä kuvattuja ikäviä yllätyksiä. Lisäksi nopea testaus säästää aikaa ja rahaa. Jos jo alussa huomataan, että mennään vikaan, korjausliikkeitä voidaan tehdä.” (Tanttari, Verho 2022). Lopulta alkuperäisen materiaalin vaihto auttoi ilmenneeseen ongelmaan. Mikäli asiakastestaamisen olisi tehnyt aiemmassa vaiheessa, olisi se tuonut ongelmat esiin aiemmin ja välttänyt juuri avatun yrityksen tekemät pahoittelut sekä korvaukset uusilla tuotteilla asiakkaille.

Nyt vuoden yrittäjyyden jälkeen halu oman yrityksen kasvattamiseen sekä jatkuvaan kehittämiseen on kova. Aloitan yritykseni kehittämisen ja muokkaamisen käymällä palvelumuotoilun tuplatimanttia läpi uudelleen vaihe vaiheelta. Pajatunneilla käytyjen keskustelujen pohjalta olen profiloinut asiakkaitamme ja kysellyt asiakaskokemuksia palveluja parantaaksemme. Kyselyissä olen hakenut vastauksia mm. tietyn ikäluokan toivomiin kuviin, uusien tarrojen kehittämiseen uusille hoitolaitteille sekä pyrkinyt selvittämään asiakkaiden ostokokemusta. Toisinaan palautteen läpikäynti saattaa herättää ristiriitaisia tunteita, mutta kaikenlaiset kokemukset auttavat meitä parantamaan toimintaamme.

”Palvelumuotoilu on perimiltään tutkimusta ja kehittämistyötä, siis asioiden selvittämistä ja suunnittelua, sekä tulosten kiteyttämistä niin, että toimintaa voidaan kehittää edelleen. Siksi ”tutkimusongelman” muodostaminen on todella tärkeää kokonaisuuden kannalta. Kuten aiemmissa materiaaleissa on mainittu, palvelumuotoilu on systemaattinen tapa kehittää asioita. Systemaattisuus ja tavoitteellisuus puuttuvat, jos ongelmaa ei ole määritelty. Palvelumuotoilu on eräänlaista käsityötä – sen oppii parhaiten tekemällä. Teoriassa voi opiskella miten paljon tahansa, mutta aidot ihmiset ja heidän kanssaan muotoiluprojektin tekeminen muuttaa tilannetta huomattavasta haastavammaksi.” (Tanttari, Verho 2022). Palvelumuotoilu ei ikinä tule olemaan valmista ja vain mielikuvitus on rajana tuotteiden kehittelyssä, kunhan muistaa asiakaslähtöisyyden prosessin ohessa.

Lähteet:

Meyer, P. 2011. How to spot a liar. Youtube -video. Viitattu 20.2.2022. https://www.ted.com/talks/pamela_meyer_how_to_spot_a_liar

Syrman, S. 2018. Mikä on palvelumuotoilua, mikä ei? Ja mitä sillä on väliä? Blogiteksti. Viitattu 22.2.2022. https://kaikuhelsinki.fi/blogi/mika-on-palvelumuotoilua-mika-ei/

Tanttari, T. Verho, T. 2022. Palvelumuotoilu – kurssin ennakkomateriaalit. Verkkosivu. Vaatii käyttöoikeuden. Viitattu 22.2.2022. https://moodle.tuni.fi/course/view.php?id=25838#section-1

Kommentoi