Tampere
24 May, Friday
15° C

Proakatemian esseepankki

Kohti kokonaisvaltaista asiakaskokemusta



Kirjoittanut: Ada Varvio - tiimistä Ropina.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
-
-
Esseen arvioitu lukuaika on 8 minuuttia.

(Kirjoittajat: Ada Varvio, Leila Ali, Annika Riepula)

 

 

Johdanto

Halusimme kirjoittaa esseen, jota olisimme tarvinneet, kun lähdimme perehtymään siihen mitä palvelumuotoilu tarkoittaa ja mistä se rakentuu. Tässä esseessä käsittelemme palvelumuotoilun keskeisimpiä elementtejä helposti ymmärrettävällä tavalla. Toivomme, että tekstimme avaa sinulle vaivattomasti palvelumuotoilun saloja.

 

Kuuntelemassamme podcast jaksossa ”palvelumuotoiluakansankielellä pliis!” tiivistettiin hienosti ajatus siitä, kuinka asiakaspolun avulla voimme seurata asiakaan matkaa alusta loppuun asti. Se sisältää kaikki kosketuspisteet, joita asiakas kohtaa kulkiessansa palvelupolkumme läpi. Punainen lanka palvelumuotoilussa tarkoittaa selkeää ja johdonmukaista linjaa. Sen tarkoituksena on yhdistää eri kosketuspisteet toisiinsa luontevaksi poluksi, jota pitkin asiakkaan on helppo ja mukava kulkea.

 

Palvelumuotoilussa tarkastellaan ja keskitytään laajasti asiakkaan kokemaan palvelupolkuun ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Palvelupolun ymmärtäminen on keskeinen osa, kun yritys tai organisaatio pyrkii parantamaan omaa palveluaan tarjoamalla merkityksellisen asiakaskokemuksen. Kokonaisvaltainen palvelukokemus edellyttää yritykseltä syvällistä ymmärrystä asiakkaistaan ja aitoa halua sekä myös sitoutumista antaa heille kerta toisensa jälkeen myönteinen kokemus omasta palvelusta.

 

 

Kokonaisvaltainen asiakaskokemus

 

Kun päätämme perehtyä palvelumuotoiluun se tarkoittaa käytännössä asiakaskokemukseen panostamista. Keskitymme siihen millaisen asiakaskokemuksen haluamme asiakkaillemme luoda. Kun palvelua aletaan kehittää, on kaiken keskiössä asiakas. Käyttäjäkeskeisyys onkin palvelumuotoilun alalla keskeinen periaate, joka ohjaa suunnitteluprosessia alusta loppuun saakka. Palvelumuotoilun ytimessä on syvä ymmärrys siitä, miten asiakkaan tarpeiden ja toiveiden pohjalta voidaan luoda palvelua, joka tuo aidosti arvoa asiakkaalle.

 

Kirjassa Strategiana asiakaskokemus kirjoittajat Saarijärvi ja Puustinen (2020) käyttävät paljon, asiakaspolun lisäksi termiä kokonaisvaltainen asiakaskokemus. Asiakaspolkuun eli asiakkaan kokemukseen vaikuttaa eniten erilaiset kosketuspisteet. Kosketuspisteillä tarkoitetaan kaikkia asiakkaan ja organisaation välisiä suoria ja epäsuoria vuorovaikutustilanteita. Näiden kosketuspisteiden merkitys on merkittävä asiakaskokemuksen rakentumisessa. Kokonaisvaltaisessa palvelukokemuksessa yritys on miettinyt asiakkaan näkökulmasta, millainen kokemus syntyy palvelua käyttäessä. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

 

Hyvä ja kokonaisvaltainen palvelukokemus pyrkii onnistumaan kaikissa näissä asiakkaan kohtaamissa kosketuspisteissä, jotka yrityksen kanssa tapahtuvat. ”Organisaation näkökulmasta kaikki kosketuspisteet ovat mahdollisuuksia rakentaa- tai tuhota- tavoiteltavaa asiakaskokemusta. Osa kosketuspisteistä on helpommin yrityksen hallittavissa ja vaikutettavissa kuin toiset”, kirjoittivat Saarijärvi ja Puustinen (2020).

 

Pääpointtina on muistaa, ettei asiakkaan ostama tuote tai palvelu toimi ainoana kosketuspisteenä yritykselle. Vaikka yrityksen tarjoama tuote toimisikin erinomaisesti, ei suoranaisesti vielä takaa, että asiakkaan palvelukokemus olisi kokonaisvaltaisesti kiitettävällä tasolla.

Kokonaisvaltaisesti suunnitellussa palvelukokemuksessa asiakas saa heti hyvän ensivaikutelman yrityksestä ja sen tarjoamasta palvelusta esimerkiksi mainonnan ja markkinoinnin kautta. Tämä edellyttää, että brändi näyttää asiakkaalle houkuttelevalta. Yrityksen tarjoaman tuotteen tai palvelun saaminen tai käyttäminen täytyy olla helppoa, jotta myönteinen vaikutelma jatkuu. Tähän voi vaikuttaa kanavat, joissa asiakas asioi. Kuten verkkosivut, sähköpostit, puhelin soitot, sovellukset ja liikkeet. Yrityksen kanssa asioimisen täytyy jättää asiakkaalle vaivaton ja postiviinen muistijälki, jotta palvelukokemus pysyy positiivisena. Tätä voi tukea vaikka huomioiva ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu sekä personoidut kokemukset. Asiakasta kokonaisvaltaisesti huomioitu palvelukokemus päättyy laadukkaaseen loppukokemukseen. Asiakas toteaa, että yritys pystyi vastaamaan hänen tarpeisiinsa ja odotuksiin ajateltua paremmin. Asiakas jää tyytyväiseksi ja mahdollisesti jopa sitoutuu yritykseen myönteisen kokemuksen takia. Tärkeää on, että yritys huomaa ja jaksaa panostaa kaikkiin asiakaskohtaamisen eri osa-alueisiin, sillä juuri pienet kokemukset ovat isossa roolissa kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksessa.

 

 

Käyttäjäkeskeisyys

 

Käyttäjän tunteminen ja empatian rooli

 

Kun perehdyimme syvemmin siihen mitä arvon luominen asiakkaalle todellisuudessa on; tajusimme, ettei se ole lainkaan niin vaikeaa mitä olimme alkuun ajatelleet. Meidänhän tarvitsee vain tuntea asiakkaamme ja reagoida heidän tarpeisiinsa. Käyttäjätutkimuksen ja empatian avulla pystymme sukeltamaan asiakkaan maailmaan ja siten ymmärtämään heidän todellisia tarpeitaan. Empaattisen suhtautumisen avulla suunnitteluprosessi ei keskity ainoastaan siihen, mitä käyttäjät sanovat, vaan myös siihen, miten he käyttäytyvät ja mitä he todella tarvitsevat, jopa silloin kun käyttäjät itse eivät ole siitä täysin tietoisia. Pelkkä pintapuolinen tiedonkerääminen ei riitä, sillä jos haluamme todella tuntea asiakkaamme on meidän tutustuttava heihin. Tätä työtä helpottamaan on kehitelty useita käyttäjätutkimusmenetelmiä kuten, havainnointi, haastattelut ja käyttäjätestaus. Niiden avulla voimme ymmärtää asiakastamme kokonaisvaltaisesti, jolloin tehtäväksemme jää vain asiakkaan tarpeiden täyttäminen. (Leno & Rahkonen 2023.)

 

Käyttäjäprofiilien merkitys

 

Jotta yritys voi vastata asiakkaiden tarpeisiin mahdollisimman hyvin, on käyttäjäprofiilien rakentaminen tärkeää. Käyttäjäprofiilin avulla voimme kehittää palveluamme yksilöllisesti, kutakin asiakasryhmää varten. Profiilit sisältävät asiakkaiden perustietojen lisäksi tiedon siitä millaisia toiveita ja tarpeita sekä arvoja asiakkaalla on, mitä hän arvostaa ja mikä saa asiakkaan innostumaan tai ärsyyntymään. Podcast jaksossa palvelumuotoilua kansankielellä kerrottiin, että hyvä perustapa on rakentaa kolme ydinprofiilia, jotka edustavat palvelun pääkäyttäjiä. Näiden ydinprofiilien avulla voimme rakentaa entistäkin parempaa palvelua laadukkaasti ja kokonaisvaltaisesti. Profiloinnista on valtavasti hyötyä ja se antaa meille tärkeää dataa, mutta siihen takertumalla asiakkaiden kohtaaminen voi kärsiä. Haluamme muistuttaa, että kyseessä on vain karkeat raamit, eikä profilointiin kannata jäädä liiaksi jumiin. Todellisuudessa jokainen asiakas tulee kohdata henkilökohtaisesti oikeana ihmisenä. (Leno & Rahkonen 2023.)

 

 

Asiakasodotusten hallinta

 

Asiakkaan odotukset rakentuvat lukuisista eri palasista ja usein yrityksen onkin vaikeaa hallita niiden muovautumista. Itse olemme huomanneet asiakasodotusten syntyvän pikkuhiljaa palapalalta. Jokaisen yrityksen vaikutus tähän on rajallinen. Yritys voi luoda positiivista mielikuvaa itsestään hyvän markkinoinnin sekä brändäyksen avulla. Aina viesti ei kuitenkaan mene perille tai viestintä on ristiriidassa todellisuuden kanssa. Markkinoinnin ja brändäyksen lisäksi mielikuviimme vaikuttavat aiemmat kokemukset sekä ystävien ja tuttujen suosittelut. Usein myös negatiiviset kokemukset leviävät vähintään yhtä tehokkaasti kuin suositukset. Siksi yrityksen onkin tärkeä muistaa panostaa jokaiseen kosketuspisteeseen, joka palvelupolun varrelta löytyy. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

 

Käyttäjäkeskeisyys periaatteena

 

Käyttäjäkeskeisyys ei ole palvelumuotoilussa pelkkä työkalusarja; se on periaate, joka ohjaa kaikkea toiminta. Se vaatii jatkuvaa oppimista, empatiaa ja sitoutumista. Kirjassa muotoilulla muutokseen Valtonen ja Nikkinen (2022) sivuavat kuinka; kun käyttäjäkeskeisyys otetaan mukaan kaikkeen toimintaan, se johtaa välttämättä parempiin ratkaisuihin, jotka todella vastaavat asiakkaiden tarpeisiin. Tämä taas tuottaa merkittävää arvoa sekä asiakkaalle että yritykselle.

 

 

Prototyyppien rooli käyttäjäkeskeisyydessä

 

Artikkelissa Prototyping In Design Thinking: Definition, Types & Benefits (2023) löytyi hyviä pointteja prototyyppien tärkeydestä. Prototyypillä tarkoitetaan tuotteen ensimmäistä versiota. Sana on suuressa käytössä tuotekehityksen yhteydessä ja sitä kautta liittyy vahvasti käsitteenä myös palvelumuotoiluun. Palvelumuotoilu on jatkuvaa testaamista, oppimista ja parantamista. Prototyyppien ansiosta kykenemme ymmärtämään ja kehittämään palveluamme sen käyttäjän, eli asiakkaan näkökulmasta. Näiden hyödyntäminen toimii tuotteen tai palvelun parantamisessa suurena apuna sekä myös riskienhallinnan vaiheena. Prototyyppien avulla voimme helposti ja pienellä riskillä kokeilla palvelukonseptien toimivuutta käytännössä, jolloin asiakkaiden aidot tarpeet konkretisoituvat ja ymmärrys lisääntyy.

 

Prototyypit validisoivat sekä karsivat varhaisen vaiheen ideoita ja suunnitelmia, kun niiden toimivuutta päästään testaamaan käytännön eri vaiheissa. Prototyypit mahdollistavat erilaisten ideoiden testaamisen ilman suuren investoinnin tarvetta lopulliseen palveluun tai tuotteeseen. Näin minimoidaan suuret ja kalliit virheet. Tuotekehityksessä säästetään rahaa, kun tehdään tuotteeseen tai palveluun korvaavia muutoksia jo aikaisessa vaiheessa. Virhe joka huomataan testivaiheessa maksaa yritykselle selkeästi vähemmän, kuin virhe joka tajutaan vasta lopputuotteessa. Voimme todeta, että prototyypit toimivat turvallisina ja kustannustehokkaina kokeiluina yrityksille käyttäjäkokemuksen parantamisessa. (Simplilearn 2023.)

 

Ensimmäinen versio tuskin on vielä täydellinen, vaan sen kehittäminen ja jatko jalostaminen on välttämätöntä toimivimman lopputuloksen löytämiseksi. Prototyyppejä kehitetään kerätyn datan, kuten käyttäjäpalautteen avulla. Sitä tutkimalla pyrimme ensin tunnistamaan ja sitten reagoimaan siihen, mikä toimii ja mikä ei. Testaus prosessin aikana löydettyjen kehityskohtien avulla lopullisesta palvelusta saadaan hiottua mahdollisimman hyvä asiakkaan odotuksiin ja käyttö tarpeisiin nähden. (Simplilearn 2023.)

 

Kun prototyyppejä testaa käytännössä, se karsii toimimattomat ideat, konkretisoi palvelun heikkouksia ja laajentaa kokonaisvaltaista näkemystä. Vain kehityskohtien ratkaisemisen kautta palvelun tai tuotteen parantaminen on edes mahdollista.

 

 

Asiakaslähtöisyys palvelumuotoilussa

Organisaation tulee panostaa ja suunnitella mitä arvoa he haluavat asiakkaalle tuottaa. Erityisen tärkeätä on pohtia, mitä emootiota eli tunnetta yritys haluaa asiakkaalle luoda ostoprosessia ennen, aikana ja jälkeen. Puustisen ja Saarijärven kirjassa Strategiana asiakaskokemus (2020) tuotiin hyvä esimerkki Fazerista ja kuinka asiakkaat tunnistavat heidät sanonnasta “sininen hetki”, se viittaa siihen, että asiakkailla on lupa nauttia. Fazer tunnistetaan myös monesta muusta sen piirteestä, mutta erityisesti tuo edellä mainittu sanonta on se, joka on tutkitusti asiakkaan loogisinta yhdistää emootioon. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

Asiakaskokemuksella voidaan huomattavasti parantaa ihmisten elämää, se voi tapahtua monella erilaisella tavalla kuten hyvillä ihmissuhteilla, merkityksellisillä kokemuksilla tai vaikka saavutuksen tunteella. Hyvillä ihmissuhteilla tarkoitetaan sitä, että jollain yrityksellä voi olla hyvin vahva brändi- tai kuluttajayhteisö ja näissä toimiminen voi olla hyvinkin tärkeä osa monen ihmisen elämää. Uskomme, että jokainen meistä haluaa kokea merkityksellisiä kokemuksia elämänsä aikana. Se minkä jokainen henkilö kokee merkitykselliseksi, heijastuu isosti yksilön arvomaailmaan. Mikäli koemme, että pystymme kulutusvalinnoilla tukemaan meille tärkeitä asioita, se lisää suuresti yksilön merkityksellisyyden tunnetta. Ihmisten halu saavuttaa jotain voi olla myös todella iso osa onnistunutta asiakaskokemusta. Jollekin Ikean Hemnes laatikon kasaaminen voi saada saavutuksen tunteen, kun taas toiselle se voi muodostua toteuttamalla onnistuneesti suuren tapahtuman. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

Tuotteet ovat aineellisia, palvelut aineettomia ja kokemukset muistettavia. Tätä muistettavuutta toisin sanoen mieleenpainuvaa kokemusta tulisi yhdistää tuotteisiin sekä palveluihin myös, koska se luo kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen ja muistettavat kokemukset jäävät asiakkaille parhaiten mieleen. Monesti puhutaan siitä, kuinka ihmiset eivät muista sanasta sanaan asioita mitä olet heille sanonut vaan enemminkin mitä he itse tunsivat siinä tilanteessa. Aikaisemmin oli puhetta Fazerista ja kuinka tärkeätä on saada asiakas tuntemaan jotain. Tämän takia tärkeää on pohtia; miten voimme luoda erityisen hyviä asiakaskokemuksia rakentamalla asiakaspolulle lisää tunnetta? (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

 

Onnistunut asiakaskokemus

Vaatiiko onnistunut asiakaskokemus aina jotain erityistä? Iloksemme voimme todeta, että erinomaisista kokemuksista yhdeksänkymmentä prosenttia on perusasioiden tekemistä hyvin ja loput kymmenen mielletään joksikin erityiseksi. On hyvä pysähtyä ja miettiä; mitä konkreettista juuri teidän organisaatiossanne voitaisiin tulevaisuudessa tehdä, jotta teidät tunnetaan erinomaisten asiakaskokemuksien asiantuntijana? (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

Palvelumuotoilun ydintä on se, kuinka valmis olet muokkaamaan ensimmäistä ideaasi. Palvelumuotoilussa asiakas on aina pääroolissa, joten on tärkeää olla kiintymättä omaan tai toisen ideaan liikaa sillä se johtaa monesti huonoon lopputulokseen. Meidän kaikkien tulee muistaa se, ettei kannata etsiä asiakkaita tuotteille vaan mieluummin tuotteita asiakkaille. Ongelmien ratkaisu uusien innovaatioiden kautta on parhaimpia keinoja tuottaa asiakkaille arvoa. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

 

Pettymysten kääntäminen positiiviseksi asiakaskokemukseksi

Erityisen tärkeää on huomioida, kuinka asiakkaan pettymysten kääntäminen positiiviseksi asiakaskokemukseksi on laadukasta palvelumuotoilua. Se jättää asiakkaalle muistijäljen ja positiivisen kokemuksen. Reklamaatio tilanteen mallikas hoitaminen nostaa asiakkaan asiakastyytyväisyyden uudelle tasolle. Edellä mainitut tilanteet ovat organisaation näytön paikkoja, jolloin voidaan todella tarjota asiakkaalle erityisen mieleenpainuva kokemus. Reklamaatiotilanteessa ei ainoastaan tarjota asiakkaalle tuotetta korvaamaan rikki mennyttä tai uutta lisenssiä palveluun, vaan vaikka lahjakortti siihen lisäksi sekä käsitellään asiakastilanne ihmiseltä ihmiselle inhimillisellä ja sujuvalla tavalla. Tärkeintä on, että tilanne päättyy parhaimpaan lopputulokseen jokaisen asiakkaan kannalta ja siinä ylitetään asiakkaan odotukset. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

 

Miten palvelumuotoilu näkyy meillä akatemialla?  

Akatemia on ainutlaatuinen paikka luoda uusia innovaatioita sekä kehittää jo olemassa olevia palveluita sekä tuotteita. Tämä on parhaita ympäristöjä laadukkaan palvelumuotoilun toteuttamiseen ja käytännössä harjoittelemiseen, joten otetaan kaikki ilo siitä irti. Käytännössä palvelumuotoilun kehittämistä voi toteuttaa siten, että pitää oman osuuskunnan kesken jonkun projektin kehittämispajan. Isolla porukalla innovointi ja erilaisten ideointimenetelmien hyödyntäminen on hyvinkin järkevää ja tuottoisaa. Yhdessä miettimällä saadaan hyviä erilaisia näkökulmia ja pystytään yhdessä miettimään asiakkaan tarpeita. Palvelumuotoilua voi toteuttaa oman uuden idean kautta, mutta myös inspiroitumalla muiden projekteista ja auttaa niiden kehittämisessä. Palvelumuotoilu on työkalu ja tapa toimia, jonka avulla liiketoimintaa kehitetään ihmislähtöisesti. Palvelumuotoilun perusajatus on se, että se on käyttäjäläheistä suunnittelua ja kehittämistä. Kun palvelumuotoilua tehdään oikein, se voi parhaimmassa tapauksessa johtaa yrityksen suunnattomaan kasvuun, kohderyhmän laajentumiseen sekä odotusten ylittämiseen. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

 

Haasteet

Palvelumuotoilu ei ole aina kevyttä tanssahtelua, vaan polun varrella löytyy useita kompastuskiviä, jotka ovat tärkeää huomioida, kun palvelua lähdetään kehittämään. Prosessi vaatii jatkuvaa oppimista ja kehittymistä sekä avointa suhtautumista uusii ideoihin. Jos nämä seikat eivät ole kunnossa on palveluiden kehittäminen vaikeaa.

Yksi isoimmista haasteista palvelumuotoilussa on innovaation pysähtyminen sekä yritysten haluttomuus tai pelko tarttua uusiin ideoihin ja teknologioihin. Kun kehitys lopahtaa yrityksen toimintatavat jäävät usein vanhanaikaisiksi. Se on harmi sillä useat hyvät yritykset kuihtuva kokoon, kun asiakkaiden tarpeet eivät enää täyty.

Kun yritys on päättänyt pysyä ajanhermoilla ja on valmis kokeilemaan uusia innovaatioita rohkeasti, ennakkoluulot ja virheelliset odotukset voivat hyvinkin olla seuraava kompastuskivi. Yrityksen on lähestyttävä haasteita ja ongelmia avoimin mielin, valmiina kehittämään ja kokeilemaan ilmaan tiukkoja oletuksia siitä mikä toimii ja mikä ei.

Myös epätietoisuus käyttäjien tarpeista ja odotuksista voi olla merkittävä este matkan varrella. Ilman selkeää ymmärrystä kohderyhmän toiveista ja tarpeista, palvelumuotoiluprosessi voi johtaa ratkaisuihin, jotka eivät vastaakaan asiakkaiden tarpeisiin, siksi onkin tärkeää panostaa asiakastietojen keräämiseen sekä laadukkaiden asiakasprofiilien rakentamiseen. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

 

Johtopäätökset

 

On tärkeä ymmärtää, kuinka suuri vaikutus kullakin kosketuspisteellä palvelupolun varrella on. Usein keskitymme kriittisimpiin pisteisiin eli niihin, jossa olemme suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Vaikka todellisuudessa asiakaan houkutteluun tarkoitetut- sekä palvelun jälkeiset kosketuspisteet ovat asiakkaan pysymisen kannalta merkityksellisiä. Palvelumuotoilun ei tule päättyä pelkästään palvelun toimitukseen tai suorittamiseen, vaan asiakkaan pitämiseen tyytyväisenä, hänen odotustensa ylittämiseen ja tunteisiin vaikuttamiseen positiivisesti. Asiakkaan palaaminen uudestaan vaatii jatkuvaa vuorovaikutusta ja arvon tarjoamista myös palvelun käytön jälkeen. Tämä tarkoittaa esimerkiksi, tuen tarjoamista, palautteen kysymistä sekä yhteisöllisyyden luomista. (Leno & Rahkonen 2023.)

 

Olemme oppineet palvelumuotoilusta paljon uutta tämän kirjoitusprossin aikana, joten aiomme hyödyntää tulevaisuudessa kaikkea mitä olemme oivaltaneet, erityisesti kun teemme projekteja osuuskunnassamme. Tulemme keskittymään siihen, että miten voimme tuottaa asiakkaalle lisää arvoa ja keskittyä ratkaisujen löytämiseen. Uskomme, että palvelumuotoilu on valtava osa tulevaisuutta, joten tulemme pitämään aiheen oppimisen keskiössä pitkin opintojamme. Tiiminä pyrimme lukemaan laajasti erilaista kirjallisuutta, joten kaikki palvelumuotoiluun liittyvät kirjat menevät meidän lukulistallemme. Ymmärrämme nyt paremmin niin yrityksen kuin asiakkaan näkökulmasta miten hyvä asiakaskokemus rakentuu.

 

Huomasimme esseetä kirjoittaessa, että palvelumuotoilussa ja sen kehittämisessä ei oikeastaan ole rajoja tai sääntöjä. Tajusimme, että meidän on lähdettävä tulevaisuuden projekteissamme rohkeasti kokeilemaan eri asioiden toimivuutta palvelumuotoilun näkökulmasta. Annamme ideoimme tulvia kehitys ehdotuksia miettiessä, pyrimme innovoimaan uusia ja yllättäviä lähestymistapoja asiakkaille sekä lähdemme rohkeasti vain testaamaan. Näin voimme tulevaisuudessa olla palvelumuotoilun edellä kävijöitä.

 

 

 

 

Lähteet

ChatGPT. 2023. Hyödynsimme rakenteen muodostamisessa. Viitattu 10.3.2024

Leno, M. & Rahkonen, M. 2023. Palvelumuotoiluakansankielellä pliis!. Podcast kokemusmakupalat. Jakso 9. Spotify. Julkaistu 28.7.2023. Viitattu 27.2.2024

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Jyväskylä: Decendo.

Simplilearn. 2023. Prototyping In Design Thinking: Definition, Types & Benefits. Artikkeli. Luettu 10.3.2024. Saatavilla osoitteesta Prototypointi suunnitteluajattelussa: määritelmä, tyypit ja edut | Yksinkertaista oppia (simplilearn.com)

Valtonen, A. & Nikkinen. P. 2022. Muotoilulla muutokseen – Kehitystyön uudet mahdollisuudet. Joensuu: Punamusta Oy

 

 

 

 

 

 

Kommentoi