Tampere
20 May, Monday
13° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoillaanhan



Kirjoittanut: Ella Heineman - tiimistä Saawa.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Miksi palvelumuotoillaan 

 

Palvelumuotoilun puutteen huomaaminen on ollut itselleni helpompaa kuin sen olemassaolon huomaaminen. Palvelumuotoilu ei ole käsitteenä tullut minua vastaan ennen palvelumuotoilun kurssia, jonka takia tämän esseen kirjoitan. Olen kuitenkin lukuisia kertoja huomannut pohtivani, että eikö kukaan muu ole pohtinut tätä samaa jo suunnitteluvaiheessa, jotta minun ei tarvitsisi tähän asiaan kompastua. Mihin palvelumuotoilua sitten tarvitaan? 

  

”Lyhyesti sanottuna palvelumuotoilu on palveluiden suunnittelua ja kehittämistä, joka on asiakaslähtöistä ja ihmisten tarpeisiin perustuvaa. Voit siis aivan hyvin kääntää mielessäsi muotoilu-loppuliitteen suunnitteluksi tai kehittämiseksi, jos se auttaa sinua hahmottamaan termiä paremmin.” Seos.fi. 2021. 

 

Eli palvelumuotoilu/-suunnittelu/-kehittäminen on liiketoiminnan tai toiminnan kehittämistä uusiin, sujuvampiin tai mieluisampiin ratkaisuihin niin ulkoisesti kuin sisäisesti, tiivistää Seos.fi, muotoilutoimisto pääkaupunkiseudulta.  

Hiukan syvemmän ymmärryksen palvelumuotoilun merkitykseen ja tarkoitukseen sain Tim Brownin kirjasta Change by design, revised and updated (2019). Brown käy kirjassaan läpi yrityksensä IDEO:n asiakkaiden toimeksiantojen kautta esimerkkejä palvelumuotoilun monista käyttötarkoituksista. Esimerkit helpottivat hiukan palvelumuotoilun ajatusmallin ymmärtämistä, koska palvelumuotoilua ei pystyisi selittämään tai toteuttamaan suoralinjaisesti minkään yhden ohjenuoran avulla. Tim Brownin mukaan aiemmin pelkkä muotoilu on riittänyt hyvin. Liiketoiminnassa keskitytty tuotteiden kehittämiseen, tehtaiden prosessien tehostamiseen ja yksinkertaisiin, kapeisiin lähtökohtiin ja entistä kapeampiin ratkaisuihin. Tämä on ollut mahdollista koska se on pitkään riittänyt. Toinen kapea muotoilun suunta ja tarve on se muotoilu, jota näemme museoissa ja lehtien kansissa, eli esimerkiksi taideteokset ja käyttöesineiden designversiot. 

Tällä hetkellä entistä muotoiluajattelua kovempi tarve ja merkitys on palvelumuotoilulla, jonka asiantuntija Brown on. Hänen mukaansa tällä hetkellä yhteiskunnassa vallitsee ostajien markkinat, eli tarjontaa on enemmän kuin kysyntää. Asiakkailla on siis varaa valita ja valita uudelleen. Pitkään arjen vaihtoehtoina oli oman kylän kaupat ja ehkä joskus naapurikylän kaupat. Nykyään asiakas voi valita oman kylän kuudesta kauppakeskuksesta tai koko maailman tarjonnasta internetin välityksellä. Kun kuusi kauppakeskusta sekä internet tarjoavat joissain tapauksissa vielä saman tuotteen, tulee hinnan lisäksi myös asiakkaan kokemus tärkeään osaan kilpailua. Miten asiakkaan saa hurmattua niin, että hän palaa, ostaa kerralla enemmän tai suosittelee tätä muillekin.   

 

Mutta palvelumuotoilu on paljon muutakin kuin ostokokemus tai kassavirran maksimointi. Palvelumuotoilua voi käyttää esimerkiksi yrityksen sisäisen toiminnan parantamiseen tai viihtyvyyden kohentamiseen. Todellisen tarpeen lisäksi aloilla, joissa yritykset kilpailevat keskenään hyvistä työntekijöistä ja niiden saamisesta ja pitämisestä, voi olla elintärkeää aktiivisesti kehittää ulkoisen toiminnan lisäksi myös sisäistä puolta, kuten viihtyvyyttä tai henkilöstön yhteenkuuluvuuden tunnetta.  

 

Palvelumuotoilun lähtökohtana on yleensä selkeä ongelma, mutta sen lopputulosta ei voi ennustaa, koska prosessissa laajennetaan ajattelua alkuperäisen ongelman ympärillä. Sen sijaan että kopioidaan jonkin tuotteen markkinointistrategia kilpailijayritykseltä, pureudutaan ongelmaan oikein tosissaan ja päädytäänkin luomaan kokonainen uusi tuoteperhe, palvelu tai ansaintalogiikka. 

 

Brown summaa, että mikä palvelumuotoilun lopputulos onkaan, se on tasapaino toivottavuuden, toteutuskelpoisuuden ja soveltuvuuden välillä. 

 

Toiveeni on, että palvelumuotoilusta tulisi entisestään tärkeämpää siksi, että siirtyisimme valtaisan kuluttamisen ja tavaranpaljouden aikakaudesta seuraavaan, käsillä olevaa ekokatastrofia korjaavaan vaiheeseen. Tarvitsemme nopeasti uusia hyviä ratkaisuja sen ennaltaehkäisemiseksi ja peruuttamiseksi, ja palvelumuotoilun prosessia käyttämällä ratkaisuja voi löytyä myös muilta kuin alan ammattilaisilta tai tiedemiehiltä. Arkisemmalla tasolla palvelumuotoilun tärkeyden korostuminen on toiveeni mukaan se, että kulutuksen suunta vaihtuu materiasta elämyksiin, kokemuksiin ja yhteiseen aikaan. Siihen, että joulun toivelahja olisikin lahjakortti pakohuonepeliin, eikä tigeriin.  

 

”In times of change we need new alternatives, new ideas.” Ja ” And in these times of change, we need these new choices because our existing solutions are becoming obsolete. Design thinking gives us a new way of tacking problems.” Totesi Tim Brown yleisesti Ted Talkissaan vuonna 2009. 

 

Lähteet:
Tim Brown. Change by design, revised and updated. 2019 

Tim Brown. Designers – Think Big. Ted talk -puhe. 2009 

Seos. Seos.fi nettisivu. Mitä palvelumuotoilu on ja mitä se oikeasti tarkoittaa? Luettu 15.2.2021 

 

Kuvalähde:
https://www.researchgate.net/figure/Design-Thinking-framework-by-Tim-Brown-Brown-2009_fig1_325193604 Lainattu 15.2.2021 

Kommentoi