Tampere
26 May, Sunday
24° C

Proakatemian esseepankki

Asiakasymmärryksen rakentaminen



Kirjoittanut: Kaarlo Pälä - tiimistä Flyyna.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Kehitä kokeillen - Organisaation käsikirja
Hannu Saarijärvi
Hassi, Paju & Maila
Esseen arvioitu lukuaika on 8 minuuttia.

Asiakasymmärryksen rakentaminen

 

 

Johdanto

Käsittelemme tässä esseessä asiakasymmärrystä ja asiakaskokemusta eri näkökulmista ja reflektoimme sitä omiin tiimiyrityksiimme. Palvelumuotoilun työkalut ovat avainasemassa kestävän liiketoiminnan rakentamiseen ja asiakkaiden kuulluksi, sekä ymmärretyksi tulemiseen.

Asiakasymmärrys tarkoittaa ymmärrystä asiakkaan tarpeista, odotuksista, käyttäytymisestä ja mieltymyksistä. Tämän ymmärryksen avulla yritykset voivat kehittää tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita ja odotuksia.

Asiakaskokemus puolestaan kuvaa asiakkaan kokemusta yrityksen tarjoamasta tuotteesta tai palvelusta. Se muodostuu kaikista niistä kosketuspisteistä, joita asiakas yrityksen kanssa kokee, ja se vaikuttaa siihen, miten asiakas arvioi yrityksen. Hyvä asiakaskokemus johtaa yleensä tyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen

Asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen merkitys korostuu erityisesti nykypäivän kilpaillussa liiketoimintaympäristössä, jossa asiakkaat ovat entistä vaativampia ja valikoivampia. Menestyksekkäät yritykset panostavat asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen, sillä ne ymmärtävät niiden vaikutuksen liiketoiminnan kannattavuuteen ja kasvuun.

Lisäksi tarkastelemme tarkemmin, mitä asiakasymmärrys ja asiakaskokemus tarkoittavat, ja miten niitä voidaan kehittää ja hyödyntää liiketoiminnassa.

 

Miten asiakaskokemus näkyy päivittäisessä arjessa

Asiakaskokemuksesta puhutaan yritysmaailmassa koko ajan enemmän ja enemmän, miksi? Elämme sellaisessa yhteiskunnassa, jossa uusia palveluita ja tuotteita on niin monen monta eri sorttia, että on vaikeaa erottua erityisenä

 

yrityksenä muiden joukosta. Ajattelen, että rakennamme tiimiyrityksen kanssa sellaista brändiä, että asiakkaat, jotka meille tulevat ensimmäistä kertaa haluavat ehdottomasti tukea meitä jatkossakin. Asiakaskokemukseen liittyvät vastakkainasettelu odotuksista ja todellisuudesta. Mistä tietää mitä asiakas odottaa? Asiakas odotukset voidaan jakaa yleisiin ja erityisiin. Kirjassa kerrotaan, että yleiset odotukset esimerkiksi helppo ja vaivaton asiointi ovat nykyään normeja asiakkaille. Onhan se totta, että jos tällainen asia ei toteudu nyky-yhteiskunnassa niin asiakaskokemus on yleensä aina huono. (Saarijärvi, 2020, luku 2)

Yksilötasolla mietittynä asiakaskokemus rakentuu arjessani mainoksissa, kivajalkamyymälässä asiakaspolkuna, sekä kuulemissani asioissa. Arjessa näkee asiakaskokemuksen selvästi, kun rupeaa pohtimaan esimerkiksi arkisia tavaroita. Olen ostanut ruokatavarani tietystä kaupasta, sillä tiedän että sieltä sai hyvää palvelua tai alennuksia. Käytän tiettyä palvelua, koska se on tehty arkeeni hyväksi ja helpoksi. Alun perin asiakas on mennyt luultavasti tekemään ostopäätöksen tarpeiden perusteella, mutta nyt siihen on syntynyt odotuksia. Odotukset muodostuvat miljoonista eri paloista ja isoina kokonaisuuksina ovat visuaalisuus ja se mitä kuulee. (Saarijärvi, 2020, luku 2)

Yrityksen tasolla positiivinen asiakaskokemus näkyisi oletettavasti myynnin kasvamisella ja negatiivinen jopa uutisissa. Yritysvierailussa kävi ilmi, että miten negatiiviseen asiakaskokemukseen heillä arjessa reagoidaan. Palaute tulee joko sähköisesti tai kasvotusten ja jos tuote on ollut viallinen, se hyvitetään automaattisesti. Sähköisesti tullut negatiivinen palaute käsitellään soittamalla tai ottamalla viestillä yhteys asiakkaaseen. Siitä miten negatiiviseen palvelukokemukseen reagoidaan ei huomattu kysyä. Aiomme Hurmoksessa panostaa rehellisyyteen ja läpinäkyvään toimintaan, joten ajattelen että negatiivinen asiakaskokemus palvelussa purettaisiin heti ja perinpohjaisesti myös työntekijän palautekeskustelulla. (Yritysvierailu, 2023)

Asiakaskokemukset vaikuttavat siis arkiseen elämään yrityksissä niin negatiivisesti kuin positiivisesti. Lukujen perusteella ei voida pelkästään määrittää asiakaskokemusta, vaan palautetta täytyy kerätä jatkuvasti ja ahkerasti, jotta todellinen kokonaiskuva saadaan esille. Yksilötasolla asiakaskokemukset vaikuttavat arjen ostopäätöksiin, mutta myös mielialaan.

 

Erityyppiset asiakaskokemukset

 

Koemme arjessa paljon erityyppisiä asiakaskokemuksia ja monesti ne ovat tosi rutiininomaisia emmekä keskity niihin sen erityisemmin. Oli kyseessä bussimatka töihin tai satunnaisen aamupalan hakeminen lähimmästä Lidlistä. Näissä arjen tekemisissä emme hirveästi ota painoarvoa ja pohdi, mitä odotuksia meillä on tai minkälaisen kokemuksen haluamme näistä arjen hetkistä. Näiden tilanteiden takia meille on muodostunut vakiintunut odotustaso arkisista kokemuksista, minkä vuoksi asiakastyytyväisyys pysyy monesti laimean neutraalina. Toimintaamme ohjaa vahvasti rutinoitunut ja opittu käyttäytyminen, emmekä koe erityisen ilahduttavia tai vastenmielisiä kokemuksia. (Saarijärvi, 2020, 22.)

Välillä arkisiin asiakaskokemuksiin saa lisättyä pieniä yllätyksellisiä hetkiä, jotka ylittävät asiakkaan odotukset ja rikkovat tämän niin sanotun arjen rutiinikuplan. Sen ei tarvitse olla kuin hymyily kassalla, jokin humoristinen henkilökunnan kuulutus, pieni lisäalennus lempi tuotteestasi tai Wolt-tilauksen pussiin kirjoitettu lisäsydän nimesi perään. Monesti arjen asioinneissa voi löytyä mahdollisuus ylittää nämä rutiininomaiset odotukset ja saada laimean neutraalista astetta parempi kokemus. ”Asiakaskokemuksessa ei ole kyse pelkästään siitä, mitä saamme, vaan myös siitä, miten saamme – ja miltä se meistä tuntuu.” (Saarijärvi, 2020, 22.)

Mieleenpainuvat kokemukset syntyvät tunteiden ja emootioiden kautta. Tämä vie asiakaskokemuksen astetta syvemmälle ja luo asiakaspolun varrelle tietynlaisia kohokohtia. Asiakaskokemusta suunniteltaessa olisi hyvä pohtia, voidaanko asiakaspolun varrelle rakentaa näitä kohokohtia, joissa on eräänlainen huipentuma, joka jää vahvasti asiakkaan mieleen. Otetaan esimerkkinä jokin tapahtumaprojekti, jota voisimme lähteä suunnittelemaan. Olisiko sisääntulossa jotain spesiaalia, jotta asiakas saadaan innostumaan? Muistetaanko asiakkaita tapahtuman uloskäynnissä jollakin tavalla? Jotkut viestivät asiakkaita erilaisilla kylteillä esimerkiksi ”Tervetuloa uudestaan” tai antamalla kuponkeja mitä voi hyödyntää seuraavana päivänä tai lähitulevaisuudessa.

Mieleenpainuvien kokemusten jälkeen syvennytään merkityksellisiin kokemuksiin. Nämä kokemukset puhuttelevat meidän arvomaailmaamme ja voivat jopa muokata identiteettiämme. Ne auttavat meitä oppimaan lisää itsestämme ja avartamaan elämänkatsomustamme. Tällaiset asiakaskokemukset vaativat asiakkaan omaa aktiivista läsnäoloa ja osallistumista. Esimerkiksi kirjojen lukeminen, teatterissa käyminen tai muut kulttuuripalvelut, joissa asiakas kokee merkityksellisiä kokemuksia.

Transformaaliset asiakaskokemukset menevät vielä askeleen pidemmälle vaikuttamalla meidän näkökulmiimme, asenteisiimme ja käyttäytymiseemme. Tämmöisiä transformatiivisia kokemuksia voi saada esimerkiksi kaupan sovelluksista, joissa voit seurata omien ostosten hiilijalanjälkeä tai ruokaostoksien ravitsemuksellisuutta (Saarijärvi, 2020, 23).

 

Asiakaskokemusten mittaaminen

 

Miksi Hurmoksessa tulemme pyrkimään siihen, että asiakaskokemus olisi erinomaista? Sen takia, että säilymme olemassa, sillä asiakas loppupeleissä päättää mistä hän tuotteen tai palvelun ostaa tai jättää ostamatta. (Aittolampi, 2021.)  Erinomainen asiakaskokemus poikii myös suositteluja ja uskollisuutta. Hurmoksen on turvallisempi kohdata kilpailijoita ja vaikeita aikoja, kun yksi pääoman muoto on tyytyväiset, uskolliset ja suosittelua tekevät asiakkaat. On myös tärkeää, että osataan pohtia, millaisella kannattavuudella asiakastyytyväisyys saavutetaan. Meidän pitää löytää sopiva tasapaino, jossa asiakaskokemus osataan suhteuttaa kustannuksiin ja kuluihin (Saarijärvi, 2020, 83).

Jotta me pystymme toteuttamaan erinomaista asiakaskokemusta, meidän on käytettävä erilaisia mittareita apunamme. Mittareiden kautta saadaan informaatiota johdettavista syyseuraussuhteista eli kausaliteeteista. Saamme näiden mittareiden avulla selville, toimivatko nämä kausaliteetit suunnitellulla tavalla ja tavoiteltavaan suuntaan (Saarijärvi, 2020, 83–83). Pelkästään se, että saadaan informaatio, että asiakaskokemuksen rakentaminen on oikealla polulla, ei ole pelkästään ainoa syy mittaamiselle. Mittareiden avulla osoitetaan, mikä on merkityksellistä ja niiden avulla viestitään organisaatiolle, mitä tulevalla strategiakaudella pidetään tärkeänä (Saarijärvi, 2020, 84).

Voisimme Hurmoksessa pyrkiä yksinkertaistamaan asiakaskokemuksen mittaamista ja tiivistämään sen yhteen mittariin, jonka raporttia käymme läpi kuukausittain johtoryhmässä tai hallituksen kesken muiden asioiden lisäksi. Varsinkin, jos lähdemme tekemään yhteisiä koko tiimin työllistäviä projekteja. Tämä mittari olisi myös hyvä motivaattori tehdä vielä parempaa työtä, kun huomataan kuinka tyytyväisiksi asiakkaat tulevat.

Asiakaskokemuksen mittaamiseen käytetään kolmen tason mittaamista. Siinä otetaan huomioon asiakaskokemus, sen vaikutukset asiakaskäyttäytymiseen sekä seuraukset yrityksen liiketoimintaan. Tärkein lähtökohta on erottaa nämä kolme tasoa toisistaan, jotta ei tehdä vääriä johtopäätöksiä.

Aluksi pitää määritellä, miksi ja mitä halutaan mitata. Sen lisäksi pohditaan, milloin halutaan mitata. Mieluusti systemaattisesti kerran kuukaudessa, jotta asiakkaat eivät ärsyynny jatkuvasta vastaamisesta. Mietitään myös, miten voisimme motivoida asiakkaita vastaamaan. Koko asiakaspolkua on vaikea, ellei mahdoton lähteä mittaamaan, joten on hyvä pohtia, mihin kohtaan mittareita käytetään. Tällaisia kohtia ovat asiakaspolun alkuvaiheen kosketuspisteet, itse transaktio ja viimeinen vuorovaikutustilanne (Saarijärvi, 2020, 85).

 

Asiakaskokemuksen strateginen suunnittelu

 

Asiakaskokemukseen vaaditaan yritykseltä selkeä johtaminen ja henkilökunnan välillä kulkeva sama linjaus asioista. Asiakaskokemus menee melkein heti mönkään, jos asiakas saa ristiriitaista informaatiota tai sitä tulee liikaa. Kirjan mukaan hyvänä ohjenuorana strategialle toimii, kun kaikki yrityksessä tietävät missä ollaan, mihin ollaan menossa ja allekirjoittavat nämä asiat. Onneksi näitä asioita käydään jatkuvasti läpi Proakatemialla, vaikka tilanteet elävätkin. (Saarijärvi, 2020, luku 3)

Hyvä strategia taas mahdollistaa erilaiset suoritustavat ja sitä kautta erilaisien vahvuuksien hyödyntämisen yritystoiminnassa. Asiakaskokemusta voikin parantaa ehdottomasti luomalla yritykselle heti asiakaslähtöinen kulttuuri, mutta sen toteuttaminen vaatii yrityksessä jatkuvaa huomiota johdolta. Kulttuurin luomista voidaan parantaa tai tehdä näkyväksi nostamalla onnistumisia yksilö tai yhteisötasolla asiakaskokemuksista. Toinen keskeinen seikka yrityksellä on tietää kohderyhmä, sillä jokaista ihmistä ei voi miellyttää. Kohderyhmä myös helpottaa toiminnan kehittämistä kohti positiivisempaa ja parempaa asiakaskokemusta. Markkinoinnissa on tärkeä hyödyntää erilaiset ärsykkeet ja se, miten asiakkaat reagoivat näihin. (Saarijärvi, 2020, luku 3)

Asiakkaat täytyy pystyä profiloimaan ja luokittelemaan, jotta yritys ymmärtää jopa ilman palautetta, mitä asiakkaat haluavat. Tässä kohdassa tärkeäksi osa-alueeksi muodostuu myös kirjan mukaan viestintä ja siitä ensisijaisesti käsitteet, niiden ymmärrys ja yksinkertaisuus ja soveltaminen omaan yritystoimintaan. Lisäksi tähän liittyvät myös arvolupaus, asiakkaan kokema arvo ja kilpailuetu, joidenka ymmärtäminen koko yrityksessä tekee toiminnasta tehokkaampaa, mutta myös erityisesti asiakaslähtöisempää. (Saarijärvi, 2020, luku 3)

Strategian joustavuus tulee erityisesti esille muuttuvassa maailmassa, koska hyvän strategian täytyy elää ajan ja asiakkaan hermolla. Toisaalta taas strategia täytyy olla erittäin tehokas ja hyvä, jotta asiakaskokemus on parempi, mutta toisaalta taas erittäin hillitty. Se miksi strategian ei kannata olla liian hyvä ja loppuun hiottu on taas sidottuna kustannustehokkuuteen ja markkinakysyntään. Kysyntä elää koko ajan ja jos strategian miettimiseen, sekä hiomiseen käytetään tuhottomasti aikaa, se vähentää yrityksen kustannustehokkuutta mittavasti ja voi kostautua. Erilaisia malleja strategian parantamiseen löytyy netistä erittäin paljon. Itse Hurmoksessa olemme käyttäneet esimerkiksi SWOT-analyysia. (Saarijärvi, 2020, luku 3)

 

Asiakasymmärrys

 

Asiakasymmärrys on asiakkaan kuuntelemista sekä toiveiden ja odotusten täyttämistä. Todellinen asiakasymmärrys vaatii paljon kuuntelua ja palautetta. Palautteen keräämiseen on monia keinoja, mutta tärkeintä on, miten se palaute puretaan. (Alma Media 2017)

Asiakasymmärryksessä on tärkeää onnistua profiloimaan omat asiakkaansa. Varsinkin prototyypin testivaiheessa, on tärkeää kerätä paljon dataa, sillä se helpottaa huomattavasti oman prototyypin kehittämistä asiakkaille paremmaksi ja oman asiakasryhmän löytämistä. Tässä alkuvaiheessa kokeiluista voidaan kerätä materiaalia ja palautetta pääsääntöisesti kolmella tavalla. Tavat ovat havainnointi, haastattelu ja koehenkilön toimintaan perustuva näyttö. (Hassi, Paju & Maila 2015, 189.)

Yritykset monesti luulevat tuntevansa asiakkaat ja tietävänsä heidän tarpeensa ja halunsa. Kuitenkin saadakseen tarjottua asiakkaille sitä, mitä he haluavat täyttämällä odotukset, tulee asiakasymmärryksen olla kunnossa. Asiakasymmärrys vaati todellista halua tutustua omaan asiakkaaseen, jotta sekä yrityksen, että asiakkaan kannalta saadaan tehtyä kannattavia kauppoja ja kanssakäymisiä. (Alma Media 2017.)

Molempien osapuolten tyydyttäminen sekä odotusten ja tarpeiden täyttäminen voi olla hankalaa. Esimerkiksi asiakas voi ostaa jonkun tuotteen yritykseltä, jolloin yritys hyötyy, mutta jos asiakas ei käytäkään tuotetta, on tilanne asiakkaan näkökulmasta vähän huonompi. Tämä voi kostautua kuitenkin myös yritykselle, kun asiakkaalle ei välttämättä jää hyvä kuva yrityksestä tai tuotteista ja hän ei enää palaa yrityksen ja sen tuotteiden pariin. Nyt asiakassuhde ei ole enää yrityksenkään kannalta positiivinen. (Alma Media 2017.)

Tuotekehityksessä on hyvin tärkeää löytää omat asiakkaat ja heidän tarpeensa. Jos alkuvaiheessa niitä ei ole löytynyt, ei voi myydä mitään oikein kenellekään.

Kaavio asiakasymmärryksen oppaasta. (Saku Kähkönen 2021).

Kaaviosta näkee, kuinka kriittistä on kerätä paljon palautetta ja dataa projektin alkuvaiheessa, sillä silloin tuotteeseen tai palveluun on kaikista helpon vaikuttaa ja rahaa ja muita resursseja ei ole vielä ehditty käyttämään.

Tärkeää on löytää mahdollisimman aikaisin omat asiakkaansa, jotka ovat valmiita ostamaan tuotteen tai palvelun. Muuten aikaa ja resursseja menee koko ajan etsimiseen, eikä itse tuotteen kehitykseen. (Kähkönen 2021.)

 

Palvelumuotoilun työkalut

 

Palvelumuotoilun työkalut auttavat palvelumuotoilua toteuttavaa henkilöä saavuttamaan tämän tavoitteen. Asiakaspolku on erinomainen apuväline palvelumuotoilussa. Sen avulla voit tarkastella sitä, mikä oikeastaan on ongelma, jota yrität ratkaista. Ymmärtäminen on tärkeässä osassa. Ymmärrys siitä, kuinka asiakas kokee tuotteen tai palvelun, auttaa sinua saamaan tietoa, kuinka voit palvella häntä paremmin.

Käyttämällä asiakaspolkua saat käsityksen siitä, miten asiakkaat näkevät ja kokevat tuotteesi ja palvelusi. Asiakaspolun hyödyntämiseen Canvas on loistava työkalu.

Toinen tärkeä palvelumuotoilun työkaluista on asiakasprofiili. Asiakasprofiili on kuvaus ideallisesta asiakkaasta, joka auttaa palvelumuotoilijaa ymmärtämään, ketä hän palvelee. Asiakasprofiilin avulla palvelumuotoilija pystyy tunnistamaan asiakkaiden tarpeet ja toiveet, mikä auttaa kehittämään palveluita, jotka vastaavat näihin tarpeisiin.

Kolmas tärkeä palvelumuotoilun työkalu on palvelukartta. Palvelukartta auttaa palvelumuotoilijaa hahmottamaan, miten asiakkaat käyttävät palvelua ja missä kohdissa palvelu voi parantua. Palvelukartta kuvaa palvelun eri vaiheet ja havainnollistaa, miten asiakkaat kohtaavat palvelun eri elementit. Palvelumuotoilija voi käyttää palvelukarttaa havaitakseen, missä kohdissa palvelun käyttö voi olla hankalaa ja miten niitä voisi parantaa.

Neljäs tärkeä palvelumuotoilun työkalu on prototyyppi. Prototyyppi on käytännössä malli, joka auttaa testaamaan tai kehittämään uutta palvelua. Tuotteesta tai palvelusta luodaan siis käytännössä raakaversio, jota testataan tietyn aikaa rajatussa markkinassa. Kuitenkin ennen testausta on yrityksen hyvä suorittaa markkinatutkimus, onko tuotteelle tai palvelulle kysyntää? Tämän lisäksi yrityksen kannattaa luoda riskianalyysi tuotteesta. Tuotteen testauksella pyritään havaitsemaan mahdolliset ongelmakohdat, mutta toisaalta kuulla myöskin asiakaskokemusten ja palautteiden pohjalta kehitysideoita. Näin voidaan kokeilla esimerkiksi uutta innovaatiota, pilaamatta kuitenkaan sen myyntinäkymiä, koska markkina pidetään rajattuna.

Prototyypin testauksen jälkeen tulee myöskin todella tärkeä työvaihe, reflektointi. Miten kokeilu meni ja millaista palautetta/kehitettävää kokeilun pohjalta tuli? Reflektointi on ylipäätään todella tärkeä työkalu, kun puhutaan yrityksen tai yrityksen toiminnan kehittämisestä. Katsoa taaksepäin ja analysoida tehtyjä asioita, mitä olisi voinut tehdä toisin? Prototyypin testauksesta ei saa kaikkea hyötyä irti ilman reflektiota. Esimerkkinä tilanne, jossa testaat prototyyppiä markkinoilla. Kun testaus päättyy jätät testauksen tuomat asiat taakse ja keskityt muihin asioihin, jos joku kysyy kyseisen asian toimivuutta, sanot vaan, että testattu on, ei toimi. Mitä sinulle oikeasti jäi testauksesta käteen?

Tämä konkretisoitui, kun tiimiläisemme suunnittelivat erilaisia prototyyppejä ja kyselivät prototyypin toimivuutta eri yritysmaailman edustajilta, oli vastaus monesti juuri tämä “testattu on, ei toimi”, kukaan ei kuitenkaan perustellut miksi ei. Kertooko se siitä, ettei kokeilujaksoa olla reflektoitu?

 

Pohdinta

 

Esseetä tehdessämme pääsimme mielestämme yhä syvemmälle palvelumuotoilun maailmaan. Kuitenkin palvelumuotoilu käsitteenä tuntuu jopa vähän isommalta koko ajan. Asiat haarautuvat monesti pienemmiksi kokonaisuuksiksi ja ymmärrettävää ja opittavaa on paljon.

Omiin tiimiyrityksiimme löysimme hyvin konkreettisia asioita, joita voimme viedä käytäntöön ja kokeiluun. Molemmat Flyyna ja Hurmos olemme valmiita ymmärtämään asiakasta ja ennen kaikkea kuuntelemaan. Itse ei saa liikaa ajatella tietävänsä, mitä asiakas haluaa, sillä sen tietää vain itse asiakas. Eikä aina hänkään. On myös tärkeää, että saamme projektit käyntiin ja pääsemme keräämään asiakkaistamme tietoa ja ymmärrystä, jolloin voimme tarjota oikeinlaisia tuotteita tai palveluita oikeille asiakkaille.

Tarpeen tullen pitää pystyä myös sanomaan ei. Löydettyämme omat vahvuutemme ja saatuamme ne asiakkaiden palvelukseen, tiedämme jo, mitä tehdä, tarjota ja myydä. Esimerkiksi jos kaikki tiimissä osaavat myydä ja kukaan ei osaisi uida ja meiltä tultaisiin pyytämään sekä myyntiprojektia, että uinninopetusta, voisimme tässä tilanteessa keskittää kaiken potentiaalin vain myymiseen ja kieltäytyä uinninopetuksesta. Tällöin molemmat asiakkaatkin pysyvät tyytyväisinä ja meistä jää hyvä kuva.

Flyynassa olemme jo päässeet toteuttamaan koko tiimin työllistävän projektin, kun olimme mukana järjestämässä Tampere Business Festivalia. Tässä aiomme heti hyödyntää asiakkaalta saatua palautetta ja omia mietteitä sekä tuntemuksia, kuinka kehitämme toimintaamme jatkossa. Tämäkin on ehdottomasti oppimisen paikka koko tiimille ja pääsemme muokkaamaan omaa kulttuuriamme ja palveluitamme parempaan ja toimivampaan suuntaan.

 

LÄHTEET

Saarijärvi, H. 2020. Strategiana asiakaskokemus. E-kirja. Jyväskylä: Docendo. Viitattu 27.3.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847

Yritysvierailu. 10.3.2023. Baestyle Oy.

Hassi, L., Paju, S. & Maila, R. 2015. Kehitä kokeillen. E-kirja. Helsinki: Alma Talent. Viitattu 29.3.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://kirja.elisa.fi/ekirja/kehita-kokeillen

Alma Media. 2017. Asiakasymmärrys parantaa palvelua ja auttaa arvonluonnissa. Alma Media Uutiset 14.11.2017. Viitattu 29.3.2023. https://www.almamedia.fi/blog/2017/11/14/asiakasymmarrys-parantaa-palvelua-ja-auttaa-arvonluonnissa

Aittolampi, E. 2021. Mitä erinomainen asiakaskokemus on ja miten pyrit siihen jokaisessa asiakastapaamisessa? Blogikirjoitus. Viitattu 27.3.2023.  https://nokeval.com/ajankohtaista/mita-erinomainen-asiakaskokemus-on-ja-miten-sina-pyrit-siihen-jokaisessa-asiakastapaamisessa/

 

Kommentoi