Tampere
28 May, Tuesday
21° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaspolusta



Kirjoittanut: Iiris Ryhänen - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Blogiessee / 1 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on < 1 minuutti.

Halusin kerätä hieman työelämälähtöisempää lähestymistapaa asiakaspolun ja asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja pääsinkin haastattelemaan Wirepas Oy:n digimarkkinointivastaava Miika Röysköä, joka avasi minulle hieman asiakaspolun kartoittamiseen liittyviä kokonaisuuksia.

Röyskö aloitti kertomalla minulle, kuinka asiakaskokemusta pystyy lähteä kartoittamaan visualisoimalla asiakaspolku kokonaisuudessaan. Tähän löytyy työkaluja kuten UXPressia ja TheyDo, jotka tarjoavat helppokäyttöisen alustan, joihin pystyy luomaan ostajapersoonan mukaisia esimerkkiasiakkaita ja kartoittamaan heidän käyttäytymistään ostoprosessin eri vaiheissa. Jokainen ostoprosessi on erilainen, joten suoraan mallin seuraaminen ei kannata, vaan vapaata muokkausta vaaditaan paljon. (Röyskö 2022.)

Ostoprosessi jaetaan monesti isoihin ja pieniin osa-alueisiin. Makrotasolla prosessissa voi olla monta eri polkua esimerkiksi tietoisuus, oppiminen, laki ja sopimus, oston jälkeinen, ynnä muut sellaiset polut, jotka sisältävät eri vaiheita (esim. ensivaikutelma yms).

Mikrotasolla prosessi voi jakautua vielä eri steppeihin esimerkiksi mainoksen näkeminen, verkkosivulla vierailu ja maksutapahtuma. Kaikkien näiden vaiheiden aikana ostoprosessiin pystyy kartoittamaan eri asiakaspersoonien mielialat, ajatukset, toiminnot ja tunteet. Näitä kartoittamalla on helpompaa löytää ongelmakohtia ja keksiä tärkeitä parannuksia eri ostopolun kosketuspisteisiin. Ostopolkua kartoittamalla monesti löytää myös lisätietoa siitä, mitkä vaiheet kuormittavat resursseja ja mitä vaiheita voisi jopa kokonaan poistaa prosessista. Asiakaspolku-työkalut ovat myös hyvä tapa kommunikoida ja kollaboratiivisesti parantaa asiakaskokemusta. (Röyskö 2022.)

Jos yrityksellä on jo kokemusta heidän asiakaspolustaan, saattaa sen kartoittaminen auttaa ongelmakohtien havainnoinnissa ja ylipäätään optimoinnissa. Jos taas asiakaspolun kartoittaminen on osa kokonaan uutta liikesuunnitelmaa, siitä voidaan luoda yrityksen näkökulmasta

 

Lähde:

Röyskö Miika, 2022 (haastattelu), 16.11.2022, haastattelijana Iiris Ryhänen

Kommentoi