Tampere
19 May, Sunday
22° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaspalvelu on markkinointia



Kirjoittanut: Iidaliina Manninen - tiimistä Samoa.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Asiakaspalvelu - Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä
Vetoa tunteisiin - Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita
Päivi Kannisto, Santeri Kannisto
Minna Killström
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Olen törmännyt viime aikoina valitettavan useasti huonoon asiakaspalveluun. Ihan kuin joissain yrityksissä ei ymmärrettäisi kuinka paljon hallaa huono asiakaspalvelu voi yritykselle tehdä. On hyvä muistaa, että asiakaspalvelu markkinoi yrityksen toimintaa ja laatua ulospäin. Hyvällä asiakaspalvelulla voi erottua, mutta myös huono asiakaspalvelu erottuu. Tutkimusten mukaan huonosta asiakaspalvelusta kerrotaan kahdeksalle ihmiselle. Hyväksi koetusta palvelusta kerrotaan hieman harvemmalle, mutta sekin leviää. (Uitto 2019.)

 

Huonoa palvelua

Olen saanut erään tunnetun brändin myymälöissä Tampereen alueella luokattoman huonoa asiakaspalvelua. Miellän kyseisen brändin korkealle, ja mielestäni brändin ja saamani asiakaspalvelun taso eivät kohtaa millään tavalla. Olen asunut Tampereella noin puolitoista vuotta, ja olen kuullut useammassa eri yhteydessä ihmisiltä heidän olevan järkyttyneitä saamaansa asiakaspalveluun tämän brändin myymälöissä. Varsinkaan Ideaparkissa sijaitsevassa myymälässä asiakasta ei usein edes tervehditä. Kävimme siellä viime keväänä muutaman tiimiläisemme kanssa etsimässä sopivia kankaita omiin projekteihimme. Tutkiessamme kangaslaareja myyjä tuijotti silmä tarkkana meitä. Vasta kassalle mennessämme hän tervehti meitä ensimmäisen kerran, vaikka olimme viettäneet myymälässä jo hyvän tovin. Myymälässä asioinnista jäi todella alentava olo, olimme koko porukka järkyttyneitä myyjän käytöksestä poistuessamme liikkeestä. Olen jo aiemmin saanut ala-arvoista palvelua kyseiseltä myyjältä, ja palvelun takia minun ei tee mieli asioida heillä niin usein kuin varmasti muuten asioisin.

 

Viimeisin kokemus minulla on heidän toisesta myymälästään, kun menimme Petran kanssa katsomaan alennusmyyntilöytöjä. Petra oli jo etukäteen miettinyt yhtä laukkumallia ja etsimme, löytyykö kyseistä laukkua myymälästä. Keskustelimme laukuista koko ajan ääneen, ja myyjä varmasti kuuli keskustelumme. Kyselin Petralta minkä värisenä hän haluaisi laukun, ja kun sopivaa ei löytynyt kyseisestä myymälästä, lupasin katsoa löytyisikö sitä verkkokaupasta tai jostakin toisesta myymälästä. Tuskailin ääneen, miten nettisivut eivät meinaa toimia, myyjän seisoessa muutaman metrin päässä ja silti meitä ei tultu palvelemaan missään vaiheessa. Työvuorossa oli kaksi myyjää ja vain yksi asiakas meidän lisäksemme, eli aikaa asiakkaille olisi kyllä pitänyt löytyä. Asiakaspalvelijoiden on hyvä muistaa, että kaikki asiakkaat eivät valita, vaan he äänestävät jaloillaan. Asiakaspalvelu on suoraan sidoksissa yrityksestä syntyvään mielikuvaan. (Kannisto 2008, 63.) Petra löysi mieleisen laukun, ja sanoin hänelle poistuttuamme myymälästä, että joku asiakas olisi jättänyt laukun ostamatta ja hankkinut sen muualta. Nyt koin, että olin itse kyseisen liikkeen myyjä, ja Petra minun asiakkaani.

 

Olimme noin viikko sitten työporukkamme kanssa viettämässä koulutuspäivää Iittalassa. Päivämme alkoi museokierroksella, jonka jälkeen tarkoituksenamme oli mennä syömään alueella sijaitsevaan ravintolaan. Myymäläpäällikkömme lupasi maksaa koko porukan lounaat, hän käski meidän mennä edeltä ravintolaan odottamaan sillä välin, kun hän siirtää autoansa. Menimme ravintolaan, ja odottaessamme myymäläpäällikköämme, yksi työkavereistani kysyi tarjoilijalta missä heillä on vessa. Tarjoilija vastasi todella tylyllä äänensävyllä, että heidän vessat ovat vain heidän asiakkailleen ja muille vessat löytyy piharakennuksesta. Joku porukastamme sitten kysyi, että jos olemme tulossa syömään, niin kai silloin voi käyttää vessoja. Edelleen tarjoilijan vastaustyyli jatkui todella koppavana ja tylynä. Kuuntelimme tarjoilijan vastauksia hämmentyneinä, ja ei ollut kaukana, ettemme lähteneet muualle syömään. Ravintola sijaitsee sellaisessa paikassa, että varmasti lähes päivittäin työntekijät joutuvat hätistelemään ei-asiakkaita pois heidän vessoistaan, mutta kannattaisi silti miettiä miten ihmisille puhuu. Esimerkiksi meidän kohdallamme ei ollut kaukana, että ravintola olisi menettänyt rahat yhdeksän ihmisen lounaista.

 

”Palvelusi on monta kertaa tehokkaampaa markkinointia kuin viestintä koskaan. Mikään mainosbudjetti ei saa tyytymättömiä asiakkaita unohtamaan” (Parantainen 2009).

 

Asiakaspalvelu netissä

Huonoa asiakaspalvelua voi antaa myös netin välityksellä. Olen kohdannut tilanteita, joissa olen laittanut johonkin yritykseen viestiä, mutta en saanut koskaan vastausta. Kaikki viestit, joihin en ole saanut vastausta, ovat olleet sellaisia, että en ole ollut juuri sillä hetkellä ostamassa yrityksen tuotteita tai palveluita. Pitäisi muistaa, että asiakkaita pitäisi palvella aina hyvin, vaikka hän ei juuri nyt toisikaan rahaa yritykselle, hän voi tuoda sitä myöhemmin. Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perkon mukaan asiakas haluaa tuntea olonsa arvostetuksi. Ja kun asiakas kokee olevansa arvostettu, hän myös pysyy asiakkaana. (Killström 2020, 172.)

 

Muutaman kuukauden sisällä olen lähestynyt muutamaa eri pienyritystä sähköpostitse tai Instagramin kautta, ja viesteihini jätettiin vastaamatta. Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan asiakasvaihtuvuus on 15 % korkeampi, jos jättää vastaamatta sosiaalisen median viesteihin ja Microsoftin tutkimuksen mukaan yli 50 % odottaa saavansa vastauksen kysymykseen tai palautteeseen alle 24 tunnin sisällä. Siksi asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa kannattaa ottaa yhtä vakavasti, kuin mikä tahansa muu kanava, missä asiakkaita palvellaan. (Suomen Digimarkkinointi.)

 

Eräässä yrityksessä asioidessani minulta veloitettiin liikaa, ja huomasin sen vasta kotona. Koska kyseinen myymälä sijaitsee toisella paikkakunnalla satojen kilometrien päässä, jouduin lähestymään heitä sähköpostitse myymälässä asioinnin sijaan. Odotin heidän vastaustaan reilut kaksi viikkoa, ja kun en saanut vastausta, jouduin ottamaan heihin uudelleen yhteyttä. Lopulta sain vastauksen ja liikaveloitus palautettiin. Koin kuitenkin, että minua ei arvostettu, kun jouduin olemaan yritykseen useamman kerran yhteydessä, jotta asia hoituisi. Myös vastaustyyli oli mielestäni melko tyly. Minna Killström kirjoittaa Vetoa tunteisiin kirjassaan (2020, 79), että kun tapahtumaan liittyy jokin voimakas tunne, kuten riemu tai suuttumus, tapahtuma myös säilyy muistissamme kauemmin.

 

Syksyllä yritimme Miljan kanssa saada kotimaisia käsintehtyjä kynttilöitä myytäväksi omien tuotteidemme rinnalle joulunajan tapahtumiin. Laitoimme asiasta yhteistyöehdotuksia kolmelle eri yrittäjälle, joista kukaan ei vastannut meille. Heistä kuitenkin kaksi saimme kiinni puhelimitse. Yhdelle yrittäjistä ei löytynyt muita yhteystietoja kuin sähköposti ja Instagram viestit, joihin hän ei kuitenkaan koskaan vastannut useammasta yrityksestä huolimatta. Kyseisellä yrittäjällä on kiinnostavat tuotteet ja hänen yrityksensä sijaitsee kohtuullisen ajomatkan päässä Tampereelta. Olin joulun jälkeen yrittäjään uudelleen yhteydessä, että muutamaa opiskelijaa kiinnostaisi yritysvierailu hänen yrityksessään, mutta vastaus jäi jälleen saamatta. Vastaamatta jättämällä tämä yrittäjä on markkinoinut yritystään minulle siten, etten halua enää ostaa hänen tuotteitaan. Samalla tavalla minulla on käynyt aiemmin erään nettivalmennuksia tarjoavan personal trainerin kanssa, hän vastasi viesteihin silloin, kun maksettu valmennus oli käynnissä, mutta muulloin hän ei vastannut viesteihin. Yritin muun muassa kysyä kahdesta valmennuksesta kumpi minun kannattaisi ostaa seuraavaksi, mutta koska en saanut vastausta useamman yrittämisen jälkeen, päätin ostaa jatkossa valmennukset muualta.

 

Lopuksi voisi todeta, että liiketoiminnan perusperiaate on hyvin yksinkertainen: yrityksen tehtävä on tuottaa tulosta pitämällä asiakkaat tyytyväisenä. Hyvin palvellut asiakkaat palaavat, ja tuovat mukanaan myös uusia asiakkaita. (Kannisto 2008, 56.) Viime viikolla loukkasin sormeni tiimimme hodari pop-upissa, ja jouduin menemään Acutaan tikattavaksi. Noin tunnin odottelun jälkeen hoitaja otti minut todella ystävällisesti vastaan ja selvitti mitä on tapahtunut. Kerroin, että onnistuin leikkaamaan sormeeni leikatessani hodarisämpylöitä ja vitsailimme yhdessä tapahtuneelle. Hetken päästä myös lääkäri tuli huoneeseen ja yhtyi vitsailuun. Tikkaamistoimenpide oli nopeasti ohi ja sain jatkohoito-ohjeet. Lopuksi lääkäri kielsi minua menemästä juuri meneillä olevissa Tapparan kultajuhlissa suihkulähteeseen. Oona odotti minua aulassa ja kerroin huvittuneena lääkärikäynnistäni. Tämä oli todella positiivinen kokemus, ja vieläpä paikassa missä sitä en todellakaan osannut odottaa. Juuri tämän kaltaisia asiakaskokemusten pitäisikin olla. Tosin tässä tapauksessa toivon, ettei minun tarvitse palata Acutaan, eikä viedä sinne ketään muutakaan.

 

 

Lähteet:

Kannisto, P. Kannisto, S. 2008. Asiakaspalvelu – Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? 1. painos. Tampere: Amk-Kustannus Oy.

Killström, M. 2020. Vetoa tunteisiin – Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita. Helsinki: Alma Talent.

Parantainen, J. 2009. Kolmas totuuden hetki. Luettu 27.1.2022. Kolmas totuuden hetki – Pölli tästä (pollitasta.fi)

Suomen Digimarkkinointi. Hyvän asiakaskokemuksen saavuttaminen digitaalisessa asiakaspalvelussa. Luettu 27.1.2022. Hyvän asiakaskokemuksen saavuttaminen digitaalisessa asiakaspalvelussa – Suomen Digimarkkinointi Oy

Uitto, J. 2019. Asiakaspalvelu on markkinointia. Luettu 27.1.2022. Asiakaspalvelu on markkinointia | Jesse Uitto

Kommentit
  • Julius Honkanen

    Hei Iidaliina!
    Asiakaspalvelu markkinoinnin näkökulmasta on todella mielenkiintoinen aihe ja en ole ennen osannutkaan ajatella sitä markkinoinnin välineenä. Lukiessani esseetäsi mieleeni juolahti myös omakohtaisia kokemuksia saamastani huonosta asiakaspalvelusta ja sen jälkeen jättämästä tunteesta. Olen itsekin tehnyt asiakaspalvelutyötä ja myönnän olleeni joskus asiakkaalle töykeä, en tarkoituksella vaan esimerkiksi kiireestä tai huonosta päivästä johtuen. Tämä essee kyllä pisti miettimään ja jatkossa kiinnitän varmasti entistä tarkemmin huomiota omaan toimintaani. Oli myös mielenkiintoista lukea Gartnerin sekä Microsoftin tekemistä tutkimuksista liittyen asiakaspalveluun. Mainitset esseen alussa ’’Tutkimusten mukaan huonosta asiakaspalvelusta kerrotaan kahdeksalle ihmiselle. Hyväksi koetusta palvelusta kerrotaan hieman harvemmalle, mutta sekin leviää.’’ Mihin tutkimuksiin tämä väite perustuu? Olen myös samaa mieltä siitä, että netissä tapahtuva asiakaspalvelu on ihan yhtä tärkeää kuin kasvotusten tapahtuva asiakaspalvelu, etenkin kun moni yritys laajentaa palveluitaan verkkoon. Siellä pitäisi ymmärtää, että vastaamatta jättäminenkin on vastaus sinällään. Essee oli kaiken kaikkiaan todella selkeästi kirjoitettu ja sitä oli mielekästä lukea. Lopuksi vielä kirjavinkki: Martti Vaalahden -Sanojen supervoima, joka mielestäni sopii hyvin aiheeseen.

    19.9.2022
Kommentoi