Tampere
27 May, Monday
23° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskokemus palvelumuotoilun pohjana



Kirjoittanut: Jenna Hyttinen - tiimistä Hurmos.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 9 minuuttia.

Kirjoittajat: Jenna Hyttinen, Jonne Nieminen ja Veeti Suontama

Johdanto
 

Palvelumuotoilussa on todella tärkeää ottaa moni eri osa-alue huomioon. Ensiksi pitää kuitenkin tietää mitkä ne alueet ovat ja miten niihin voimme vaikuttaa. Tässä esseessä käsittelemme asiakaskokemusta palvelumuotoilun pohjana, ja sitä mikä asiakaskokemus on ja miten voimme vaikuttaa siihen. Asiakaskokemus on keskeisessä osassa palvelumuotoilua, sillä on mahdollisuus luoda asiakkaalle positiivinen kokemus, ja sitä kautta parantaa asiakastyytyväisyyttä. Asiakaskokemus on mahdollisuus erottautua kilpailijoista ja tarjota asiakkaalle jotain odotuksia ylittävää, ja siksi yksi ratkaisun avaimia palvelumuotoilussa. Palvelumuotoilussa on hyvä huomioida asiakaskokemus suunnitteluprosessin alusta loppuun saakka. Luimme kirjan Strategiana asiakaskokemus (Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen 2020) ja käymme siitä luettuja asioita läpi, ja reflektoimme niitä omiin tiimi yrityksiimme. 

 

Asiakaskokemuksen määritelmä 

Asiakaskokemus on todella laaja käsite ja sen alle kätkeytyy monia eri suuntauksia ja käsitteitä. Asiakaskokemus koostuu eri osatekijöistä, kuten asiakaspalvelusta, hintatasosta, tuotteen tai palvelun laadusta, brändistä sekä asiakkaan odotuksista (Chat GPT https://chat.openai.com). Asiakaskokemus ei siis pelkästään ole tuotteen tai palvelun ostamista, vaan se kuvaa koko asiakaspolun läpikulkua. Ennen tuotteen ostamista, ostamiseen ja siihen mitä tapahtuu ostamisen jälkeen (Saarijärvi, Puustinen 2020). Asiakaskokemuksen rooli on korostunut viime aikoina entisestään, sillä kilpailu on kovempaa ja asiakkaat entistä tietoisempiä siitä mitä he haluavat, ja täten heidän odotuksensa myös nousevat. Silloin myös asiakaskokemuksessa on tärkeää ylittää asiakkaan odotukset, ei mielistellä, vaan tarjota asiakkaalle parasta. Tiimimme kannalta asiakaskokemus ei aina ole vain yksittäinen kohtaaminen asiakkaan kanssa, vaan jatkuva prosessi. Eri vuorovaikutus tilanteet muodostavat asiakkaalle kuitenkin sen kokonaiskuvan yrityksestä, joten jokainen kohtaaminen pitää olla hyviä. Meidän siis pitää eri projekteissa panostaa asiakaskokemukseen ja tehdä siitä osa liiketoiminta strategiaa. 

 

Asiakaskokemuksen merkitys palvelumuotoilussa 

Koemme arjessamme jatkuvasti erilaisia asiakaskokemuksia. Valtaosa niistä on sellaisia, joita emme edes ajattele, tai koe olevamme asiakkaana. Esimerkiksi aamupala pöydässä rakennamme brändikokemusta jogurttimerkistä tai käyttökokemusta Iittalan astioista (Saarijärvi, Puustinen 2020). Palvelumuotoilussa ensimmäisiä vaiheita on ymmärtää asiakkaan tarve ja odotukset. Asiakaskokemuksella on tässäkin suuri merkitys. 

Jos yritys on saanut huonoa mainetta aikaisemmin, on asiakkaan alitajunnassa selvä signaali siitä. Täten hän alitajuntaisesti valitsee toisen yrityksen vastaamaan hänen tarpeestaan, ja tällöin asiakaskokemus on epäonnistunut ennen kuin se on kunnolla edes saatu aloitettua. Asiakaskokemus korostuu palvelualoilla, joissa käyttökokemus on keskeinen osa asiakkaan kokemusta. Tavoitteena on luoda palvelu, joka onnistuu ylittämään asiakkaan odotukset ja palaamaan takaisin asiakkaana. 

 Esimerkkinä käytämme myyntipäivillä olleen puhdistustiimin rännien puhdistuksen, jossa on hyvä mahdollisuus luoda hyvä asiakaskokemus ja saada asiakas käyttämään samaa palvelua uudestaan. Myyntipäivillä teimme rännien puhdistusta ovelta ovelle myyntinä, ja se oli tehty asiakkaalle helpoksi. Kartoitimme tarpeen ovatko rännit puhdistusta vailla. Jos näin oli, varasimme ajan sille viikolle, milloin asiakkaalle sopisi. Asiakaskokemusta tässä tapauksessa parantaa myös se, että asiakkaan ei tarvitse itse olla kotona puhdistuksen aikana, joten käytössä on “avaimet käteen” palvelu. Lisäksi asiakas saa kirjallisen raportin siitä, miltä rännit ovat ennen puhdistusta näyttäneet. Täten asiakkaan ei tarvitse käydä itse ollenkaan käydä katolla heilumassa. Tässä on asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun kannalta onnistuttu hyvin.  

Huonona esimerkkinä otamme tähän sängyn tilaamisen netistä. Ensin käydään liikkeessä testaamassa sänkyä ja kartoittamassa tarjontaa. Hyvä sänky löytyy ja se tilataan. Toimitus sovitaan kahden viikon sisään. Uuteen kotiin muuttaminen tapahtuu juuri kahden viikon kuluttua. Kuitenkaan kahden viikon sisään mitään ei kuulu, ja puhelinsoittoihin ei vastata. Sänky tulee viikon myöhässä ja joudut nukkumaan sohvalla ensimmäisen viikon. Ensinnäkin asiakaspalvelu on mennyt pieleen, sekä odotukset alittuneet. Tämä aiheuttaa sen, että asiakas ei asioi välttämättä enää koskaan. Tältä olisi voitu välttyä tekemällä asiakkaalla selväksi se, että toimitus ei ole varmaa, eikä lupailtu turhia. Lisäksi asiakasta olisi pitänyt informoida sängyn tilasta, ja tajuta missä tilanteessa asiakas on.  

Asiakaskokemuksen ymmärtäminen 

Se, koetaanko asiakaskokemus hyväksi tai huonoksi, riippuu asiakkaan odotuksista. Niin kuin elämässä yleensäkin, odotuksemme alittuvat, meillä on taipumus kokea tyytymättömyyttä (Saarijärvi, Puustinen 2020). Asiakaskokemuksen ymmärtämisessä on tärkeää, se että ymmärretään lähtökohdat. Jos asiakkaan tarve ei ole selvillä, on todella hankalaa yrittää luoda hyvää palvelua. Pitää ymmärtää, myös mitä asiakkaat odottavat tullessaan luoksenne. Jos odotukset ovat korkealla, palvelun laatu pitää olla myös sitä. Kannattaa kuitenkin yrittää pitää odotukset korkealla, koska muuten se voi vaikuttaa negatiivisesti brändiin ja imagoon.  

Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät 

Asiakasodotukset ovat keskeinen asiakaskokemuksen määrittäjä, asiakaskokemusta ei voi johtaa ilman että johtaa asiakasodotuksia. Monet yrityksetkin ovat ottaneet käyttöön koulutusohjelmia, joilla asiakasodotusten ymmärtäminen ja sisäistämisen pyritään viemään käytäntöön (Saarijärvi, Puustinen 2020). Asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä on paljon, ja niitä on vireillään koko ajan. Jopa tätä esseetä kirjoittaessa saadaan asiakaskokemus Office365 palveluista. Asiakaskokemuksessa yksi tärkeimmistä tekijöistä on asiakaspalvelu. Jos se on huonoa, tuskin asiakaskokemus on hyvä. Myös palvelun, tai tuotteen helppokäyttöisyys, hinta, laatu ja kokonaisuus on asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. 

Palvelumuotoilun elementit, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Fyysinen ympäristö ja ilmapiiri 

Palvelumuotoilussa on fyysisellä ympäristöllä ja ilmapiirillä, todella suuri vaikutus asiakaskokemukseen, sekä myös työpaikan sisällä työn tehokkuuden ja laadun takaamiseksi.  

Fyysinen ympäristöhän tarkoittaa käytännössä paikkaa, jossa kokemus saadaan. Siihen liittyy tunnelma, kalusteet, tuoksu, värit ja äänet. Nämä kaikki ovat triggereitä ihmiselle, joista muodostuu mielikuvia ja aistien avulla, ihminen myös muistaa paremmin. 

Kun otetaan esimerkiksi kahvila, jonka arvoihin ja liikeideaan kuuluu, lämminhenkinen, rento ja stressitön tila. On hyvä käyttää hillittyjä ja lämpimiä värejä, näitä ovat esimerkiksi. Ruskea, beessi, valkoinen, harmaa, laivaston sininen jne. Värit ovat yleensä ensimmäinen asia johon ihminen kiinnittää huomionsa, kun tulee uuteen paikkaan. Siksi ne ovat ehkä jopa tärkein elementti, kun luodaan mielikuvaa paikasta ja nimenomaan asiakkaalle, joka tulee käymään ensimmäistä kertaa. 

Väreillä pystytään luomaan ilmapiiriä ja toisena isona osana värien mukana on valaistus. On tärkeää näinkin ns. Yksinkertaiset asiat sisäistää, kun lähtee suunnittelemaan yritykselleen brändiä ja millaisen ilmapiirin sillä haluaa luoda.’ 

Virve Penttilän oppinäytetyössä on hyvin kerrottu miten värimieltymykset vaikuttavat ihmiseen ja mistä ne tulevat? 

“Värimieltymykset kehittyvät ihmisille usein varhaisessa vaiheessa, mutta mieltymyksiin vaikuttavat myös aika, paikka ja olosuhteet, joissa he elävät. Värimieltymykset ovat myös yhdistettävissä niiden symboliseen merkitykseen. Seuraavassa listassa on kuusi tasoa, joilla väriin reagoidaan:  

  1. Biologinen reaktio värin ärsykkeeseen 
  2. Kollektiivinen alitajunta 
  3. Alitajuntainen assosiaatio 
  4. Kulttuurin vaikutteet ja totunnaistavat 
  5. Trendien, muodin ja tyylien vaikutteet 
  6. Henkilökohtainen suhde”

Värit ovat todella haasteellinen aspekti, koska eri kulttuureissa myös värit tarkoittavat eri asioita. Länsimaissa esim. musta symboloi kuolemaa, mutta Egyptissä se on elämän väri. Onkin siis tärkeää tarkkaan miettiä värit omaan toimintaan ja ympäristöön sopiviksi. 

Lähde: https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/122938/Penttila_Virve.pdf?sequence=1 3.3.3 Värien kokeminen. Lainattu 30.3.2023 [vaatii käyttöoikeuden] 

On myös huomioitava niinkin mielenkiintoisia seikkoja kuin, esimerkiksi. Pöytien muodot, rentoon ja rauhalliseen paikkaan yksinkertainen ja kaunis neliö voisi olla hyvä vaihtoehto. Enemmän menoa ja sosiaalisuutta tarjoavaan paikkaan, ajaton ja monikäyttöinen pyöreä malli voisi olla parempi.  

Kun kyseessä olisi rento ja rauhallinen ympäristö, täytyy myös miettiä etäisyyksiä ja niistä syntyviä ääniä. Ihmisen intiimi etäisyys on 0-45cm, mutta rauhalliseen paikkaan 45-120cm olisi hyvä. Tällöin äänenkäyttö on edelleen hillittyä ja vaikka tilassa olisi paljon muita, puheen sorina pysyy tasaisena, eikä se voimistu etäisyyksien takia. Useat myös tuntevat tällaisen tasaisen puheenhälinän rauhoittavana. 

Ympäristön ilmapiirillä on suuri vaikutus henkilökohtaisen tilan kokoon liittyen. Jäykempi henkisessä ympäristössä ihmiset tarvitsevat enemmän tilaa itselleen, kuin rennossa ja viihtyisämmässä ympäristössä. Tutussa ympäristössä, jossa ihminen tuntee itsensä turvalliseksi, tullaan toimeen pienemmässäkin tilassa. 

Palvelun toimitusprosessi ja viestintä 

Toimitusprosessi on tapa, jolla palvelu toteutetaan ja tarjotaan asiakkaalle.  Prosessissa on useita eri vaiheita, jotka vaihtelevat palvelun tyypistä riippuen.  

Yleensä toimintaprosessi sisältää seuraavat vaiheet: 

  1. Palvelun tarjoaminen asiakkaan tarpeiden näkökulmasta. Asiakas löytää tarvitsemansa palvelun esimerkiksi verkkosivuilta, netistä, mainoksista tai suosituksista muilta ihmisiltä. 
  1. Palvelun tilaaminen. Asiakas on tunnistanut tarpeensa ja aikoo ottaa palvelun, jota on etsinyt käyttöönsä. Tilaus voi tapahtua netissä, puhelimessa tai myymälässä. 
  1. Palvelun toimittaminen. Kun tilaus on vastaanotettu, palveluntarjoaja aloittaa prosessin, jossa palvelu tuodaan asiakkaalle tai täytetään muuten. Tähän yleensä sisältyy palvelun suunnittelu, toteuttaminen ja laadun varmistus. 
  1. Toimittaminen. Palveluntarjoaja toimittaa palvelun asiakkaalle käytettäväksi. Tämä tapahtuu sähköpostin, postin tai henkilökohtaisesti toimitettuna. 
  1. Palaute. Palvelun suoritettua, palveluntarjoaja useimmiten kerää tietoonsa palautteet hyvät sekä, kehitettävät kohdat. Tällä parannetaan työtä jatkossa ja kehitetään palvelua. 

Toimitusprosessi on todella olennainen asia palvelumuotoilussa. Tämä prosessi käytännössä kertoo täysin, onko palvelumuotoilu ollut onnistunutta ja miten se näkyy käytännössä. Tähän kohtaan palvelumuotoilussa täytyykin siis panostaa paljon. Lähtökohtaisesti prosessin tulee olla yksinkertainen ja aukoton, palveluntarjoajalle, sekä palvelun vastaanottajalle. Tärkeää on luoda hyvä ja tehokas kuva, miten helppoa ja tarpeellista tämä palvelu oli asiakkaalle. 

Viestintä liittyy prosessiin olennaisesti ja sen tulee olla sujuvaa ja helposti tartuttavaa. Viestintä Palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä on palautteen ja kehityskohtien takia keskiössä. Myös palveluntarjoajan sisäiset viestintäkanavat tulee olla hyvät, jotta toimitusprosessi toimii niin kuin sen täytyy. 

Palvelun viestintä voi sisältää myös muita tärkeitä elementtejä, kuten: 

  1. “Selkeä ja ymmärrettävä palvelukuvaus: Palvelun kuvaus auttaa asiakasta ymmärtämään, mitä palvelu sisältää ja miten se toimii. Palvelunkuvaus voi olla esimerkiksi verkkosivuilla tai esitteessä. 
  1. Säännöllinen tiedottaminen ja päivitykset: Palveluntarjoaja voi tiedottaa asiakkaita palvelun muutoksista, häiriötilanteista tai muista tärkeistä asioista esimerkiksi sähköpostitse, tekstiviestillä tai sosiaalisen median kautta. 
  1. Palvelun käytön opastus ja ohjeistus: Palveluntarjoaja voi tarjota asiakkaille opastusta ja ohjeistusta palvelun käytössä esimerkiksi verkkosivuilla, videoiden avulla tai henkilökohtaisesti.” (Chat Gpt.) 

Lähde: https://chat.openai.com/chat 

 

Asiakkaan kanssa kommunikointi tulee olla avointa ja selkeää, jotta asiakas ymmärtää palvelun tarjoamisen ja mitä sen prosessi pitää sisällään. Kun kommunikointi on avointa ja selkeää, asiakas myös luottaa palvelun laatuun ja tällöin pitäytyy siinä, koska se on tehty yksinkertaiseksi ja avoimeksi. 

Kokonaisuudessaan hyvä palvelun toimintaprosessi ja viestintä ovat tärkeitä tekijöitä palvelun onnistumisessa ja asiakastyytyväisyydessä. Selkä ja avoin kommunikointi asiakkaiden kanssa auttaa varmistamaan, että palvelu vastaa asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. 

Työntekijöiden käyttäytyminen ja asenne 

Työntekijöiden asenne ja käyttäytyminen on kaikelle työlle pohja ja mittari myös sille millainen ilmapiiri työpaikalla/yrityksessä on. 

Työntekijöiden hyvä asenne ja ammattimainen käyttäytyminen voivat edistää työpaikan viihtyvyyttä ja parempaa ilmapiiriä. Se voi myös tehostaa työskentelyä, työhön sitoutumista ja parantaa työntekijältä asiakkaalle välittyvää hyvää fiilistä.  

Negatiivinen asenne ja huono käyttäytyminen johtaa usein konflikteihin ja jos nämä konfliktit ovat turhia ja niitä tapahtuu usein, se todennäköisesti myrkyttää ilmapiiriä, viihtyvyyttä, sekä työmoraalia. Kommunikaatio heikentyy ja työyhteisö rakoilee. 

Työnantajan roolissa on tärkeää tarkkailla työntekijöiden käyttäytymistä ja asennetta ja tarvittaessa puuttua näihin. Työntekijöitä voi kannustaa positiiviseen ajatteluun ja johtajan roolissa on tärkeää osata myös nostattaa fiilistä ja lisätä sitä. Koulutus ja valmennus on hyvä vaihtoehto paljon muuttuvassa työssä, tällöin työntekijä pysyy tietoisena alansa muutoksista ja säilyttää motivaationsa, koska kehitys ja työnvaatimus kulkee samalla raiteella.  

Työpaikalle tulee luoda avoin ja kunnioittava ilmapiiri, jossa työntekijöitä rohkaistaan puhumaan avoimesti ja antamaan palautetta kehityskohdista, jotta työnantaja pystyy reagoimaan tähän ja mahdollisesti parantamaan asioita. 

Työpaikan ilmapiiri heijastuu käytökseen asiakasta kohtaan, minkä takia se on myös todella tärkeää. Tärkein asia on kuitenkin se, että työväki on motivoitunutta ja sitoutunut tekemään työnsä hyvin ja intohimolla. 

Asiakaskokemukseen keskittymisen edut palvelumuotoilussa 

Asiakaskokemukseen keskittyminen palvelumuotoilussa tuo paljon etuja asiakkaalle kuin yritykselle. Asiakaskokemukseen keskittymällä pystytään ymmärtämään paremmin asiakkaan toiveita ja tarpeita, ja sitä kautta kehittämään ja palvelut parhaiten vastaamaan näitä. Seuraavaksi tutkiskelemme enemmän mitä kaikkia tällaisia etuja on.   

Yksi isoista eduista on lisääntynyt asiakkaan tarpeiden ja odotuksien ymmärtäminen. Monet yritykset ovat alkaneet lähivuosina kiinnittää huomiota palvelumuotoiluunsa ja sitä kautta myös asiakaskokemukseen. Tätä kautta myös asiakkaan tarpeita ja odotuksia ymmärretään paremmin. Kun nämä tarpeet ja odotukset ymmärretään paremmin, voidaan niihin myös vastata paremmin. Menestyneen liiketoiminnan pohja on asiakkaan ymmärtäminen, joten tämän vaikutukset näkyvät monenlaisina eri vaikutuksina. (Saarijärvi, Puustinen. 2020) 

Asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin paremmin vastaaminen johtaa parempaan asiakaskokemukseen ja tyytyväisyyteen. Tämä puolestaan johtaa parempaan asiakasuskollisuuteen, joka vähentää asiakkaiden menettämistä. Asiakkaat yleensä haluavat pysyä uskollisina yrityksille, jotka tarjoavat hyvää palvelua ja jotka ymmärtävät heidän tarpeensa ja toiveensa.  

Asiakasuskollisuuden rakentaminen on avain pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Yleensä tyytyväisillä asiakkailla ei ole juurikaan tarvetta vaihtaa yrityksestä toiseen. Tätä kynnystä vielä nostaa aikaisempi uskollisuus yritykselle. Tätä kautta asiakaskokemukseen keskittyvällä palvelumuotoilulla luodaan pitkäikäisiä asiakassuhteita ja parempaa vastaavuutta asiakkaiden tarpeisiin. (Saarijärvi, Puustinen. 2020) 

Asiakaskokemukseen keskittymällä yritys pystyy myös tehostamaan toimintaansa ja prosessejaan. Hyvä esimerkki tästä on kaupan kulkusuunnan ja järjestyksen järkeistäminen. Asiakaskaskokemusta on lähes jokaisessa kaupassa huomioitu siten, että samankaltaiset tuotteet ovat samassa paikassa. Esimerkiksi texmex tuotteet ovat yleensä samassa hyllyvälissä. Asiakkaan ei tarvitse kuin etsiä texmex hyllyväli ja löytää sieltä kaiken tarvitsemansa. Tämä auttaa kaupantyöntekijöitä myös tehostamaan hyllytysprosessia, kun kaikki tortilla lätyt ovat samalla kohtaa, eikä niiden paikkaa tarvitse erikseen etsiä eri hyllyiltä. (Saarijärvi, Puustinen. 2020) 

Asiakaskokemukseen keskittyminen palvelumuotoilussa johtaa myös parempaan brändin maineeseen. Hyvin toteutetun palvelumuotoilun myötä epäonnistumisien ja virheiden riski pienenee. Tämä johtaa useampaan tyytyväiseen asiakkaaseen, Kun asiakkaat ovat tyytyväisempiä saamaansa palveluun, he herkemmin suosittelevat sitä myös muille. Tämä johtaa positiivisen kuvan rakentumiseen yrityksestä yleisessä keskustelussa. Jos asiakkaat ovat todella tyytyväisiä saamaansa palveluun, saattavat he myös jakavat positiivisen kokemuksensa sosiaaliseen mediaan. Tämä luo hyvää mainetta brändille. (Saarijärvi, Puustinen. 2020) 

Tämä hyvän sanan leviäminen yrityksestä on positiivista suullista markkinointia. Kävimme vierailulla Proakatemian alumni yrityksessä Kupliksessa, missä keskustelimme heidän kokemastaan positiivisesta suullisesta markkinoinnista. Kun Kuplis avattiin Tampereelle, muistan monen ystäväni puhuneen yrityksestä ja suositelleen sitä. Kysyin yritysvierailullamme, oliko tällaisen hyvän sanan levittäminen ollut tietoinen päätös heiltä, ja he kertoivat, ettei se ollut. Positiivinen sana oli lähtenyt itsestään leviämään yrityksestä. He mainitsivat tähän varmasti vaikuttaneen myös keskeinen paikkansa. Koskikeskuksessa sijaitseva piste sai paljon enemmän kävijöitä, kun ehkä muualla sijainnut piste olisi saanut, sillä kauppakeskuksissa on yleensä paljon ohi kulkevaa väkeä. Suurimpana tekijänä kuitenkin hyvän sanan leviämiseen oli varmasti asiakaskokemukseen keskittyminen palvelumuotoilussa. 

Asiakaskokemukseen keskittymällä palvelumuotoilussa tavoitteena on tietenkin parantaa sitä. Jos sitä ei tehdä tai siinä epäonnistutaan, lopputulema on huono asiakaskokemus. Tämä johtuu yleensä tilanteesta, missä asiakkaan odotukset alitetaan, eikä tarpeisiin vastata. Tässä tilanteessa aikaisempien etujen kääntöpuolet nousevat haitoiksi. Nämä haitat alkavat pikkuhiljaa ensi nakertaa yrityksen mainetta, asiakasmäärää ja lopulta yrityksen tulosta. (Saarijärvi, Puustinen. 2020) 

 

Pohdinta 

Tekstimme pääpointit tulivat varmasti monelle selväksi, mutta avataan vielä loppuun hieman mitä tästä jäi käteen. 

Asiakaskokemuksen ymmärtäminen tulee osata ja havainnoida palvelumuotoilun kannalta lähestulkoon läpikotaisin. Mitä tunteita asiakas käy läpi, millainen on ensivaikutelma, onko ilmapiiri minkälainen, mikä on ensimmäinen ajatus tuotteesta tai palvelustamme? Näiden asioiden ymmärtämiseen on ehkä helpoin tapa käyttää itseään vertauskohtana. Jokainen meistä käyttää jotain palvelua, joten on helppo reflektoida mitä itse tunnet ja millaisiin asioihin kiinnität huomiota, kun vaikka astut vaatekauppaan ja sinua tervehtii myyjä. Ihmiset ovat erilaisia, joten täydellistä vastausta ei ole, mutta tämä voi avata uusia näkökulmia ja laajentaa ymmärrystä asiakaskokemuksesta. 

Palvelumuotoilun elementeissä on hyvin paljon haasteita, koska jokaisella ihmisellä on omat mieltymykset värien, tuoksujen, ja äänien suhteen. On mahdollista luoda tila, joka on tunteita herättävä, mutta sopivan neutraali lähes kaikille, tähän on vaikea pyrkiä, mutta se on mahdollista. Yksi hyvä tyyli on myös personoida oma palvelu tai tila täysin tiettyyn kohderyhmään, mutta silloin ei volyymia voi odottaa olevan tulossa. Ei siis kannata pyrkiä täydellisyyteen, koska se ei ole henkilökohtaisten mieltymysten takia mahdollista. Tässä painotan tärkeyttä panostaa kohderyhmän aistien aktivointiin, koska sinä ja tuotteesi/palvelusi jäätte paremmin ihmisten mieleen, jos saatte minkäänlaista reaktiota asiakkaaseen. Näitä voi olla hymähdys sloganille, kehu sisustuksesta, värien kritisointi, hyvä kahvin tuoksu tai lämmin huoneilma. 

Palvelumuotoilu on todella laajakäsite ja sitä on niin monta kuin on palveluitakin. Miksi sitten asiakaskokemukseen keskittyminen on hyvä tapa ja suosittu. Kun alusta asti keskitytään asiakaskokemukseen, vaikka se veisi palvelusta tiettyjä yksinkertaisia ja helppoja asioita pois, ei asiakas välttämättä välitä siitä. Asiakkaalle on lähtökohtaisesti tärkeämpää asiakaskokemus ja kohtelu, kuin esimerkiksi pari lisäklikkaus nettisivuilla tai minuutin lisä odottaminen kassalla. Kun asiakkaalle saa hyvän ja arvostetun olon, ovat he valmiita myös näkemään enemmän vaivaa palvelun käyttämiseen.  

Asiakkaiden hankinta ja kanta-asiakkaiden saaminen on myös usein kiinni asiakaskokemuksesta. Tietysti helppous tai halpa hinta houkuttelee isoa osaa asiakkaista, mutta on myös todella paljon niitä, ketkä arvostavat asiakaskokemukseen panostamista ja siksi jatkavat palvelun käyttöä, jossa ovat kokeneet itsensä henkilökohtaisesti huomioiduksi.

Lähteet 

  1. Maijala,R.2019.Palvelumuotoilun vaikutukset asiakaskokemukseen. Palvelupolkuja https://www.palvelupolkuja.fi/palvelumuotoilu/palvelumuotoilun-vaikutukset-asiakaskokemukseen/. Viitattu 29.3.2022
  2. Strategiana asiakaskokemus. Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. BookBeat. Viitattu 31.3.2023. https://www.bookbeat.fi/kirja/strategiana-asiakaskokemus-278196 

 

Kommentoi