Tampere
23 May, Thursday
21° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskeskustelun rakentaminen



Kirjoittanut: Aleksi Stoilov - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Roima järjesti 13.2.2023 myyntipajan, jossa käytiin läpi myyntipuhetta. Olimme valmistautumassa Myyntipäiviin ja halusimme harjoitella myyntiä, opettelemalla muun muassa erilaisia myyntipuheita. Saimme pajaan vieraaksi myynnin ammattilaisen, Henri Hakavuoren, joka oli jo kerran aikaisemmin käynyt opettamassa meille myyntiniksejä tammikuun puolella. 

Henri toimii itse yrittäjänä Flowsales Oy – yrityksessä ja heidän myyntityönsä painottuu puhelinmyyntiin. Flowsalesilla on erilaisia asiakkaita, joille he tekevät toimeksianto sopimuksina myyntiä. Asiakas siis vaihtuu jatkuvasti, joka tarkoittaa sitä, että myytävä asia myös vaihtuu jatkuvasti. Moni varmasti ajattelee, että onpa haastavaa, kun myytävä asia vaihtelee usein eikä esimerkiksi myytävä tuote ole sama vuodesta toiseen. On helpompaa myydä tuotetta tai palvelua, joka on itselle tuttu ennestään ja sen takana pystyy seisomaan paremmin. Kuitenkin, jos myytävä asia vaihtuu, tulee taustalla olla tukemassa jokin runko, minkä avulla on helpompi päästä kiinni myytävään asiaan. Oli se asia sitten mikä tahansa ja tästä Henri tuli tarjoamaan meille oppeja. 

 

Asiakaskeskustelu runko 

Henri halusi opettaa meille, kuinka asiakaskeskustelua eli ‘’myyntispiikkiä¨ pystyy helposti rakentamaan nopeastikin, kun työkaluna on aina tietty runko keskustelun rakentamiseksi. 

Henri avasi rungon neljään eri vaiheeseen: 

  1. Herättely 
  1. Hyöty 
  1. Meidän apumme 
  1. Tarjous 

 

Olen kuullut tätä runkoa sovellettavan monella eri nimityksillä, kuitenkin niin, että ajatus ja lopputulos on sama. Esimerkiksi Timo Jäppinen on nimennyt rungon omassa myyntiblogissaan näin: Avaus -> Ongelma -> Yhteenveto -> Ratkaisu. (Jäppinen, T. N.d.) 

Myös sisartiimimme Tony Kalliala on puhunut HIMA- mallista myyntispiikkiä rakentaessa, mikä tulee sanoista: Huomio -> Innostus -> Motivointi -> Ajan ehdottaminen. Eli niin kuin sanottua, ajatus on aina näissä neljän vaiheen myyntispiikeissä sama, sanat vain vaihtuvat.  

Vaikka runko olisikin sama, jokaisella myyjällä on lähes aina erilainen myyntispiikki, kuin vaikka työkaverilla. Asiakaskeskustelun runko onkin vain työkalu, minkä avulla jokainen myyjä pystyy luomaan juuri itselleen sopivan myyntispiikin. Toki myyntitilanteet ovat aina erilaisia, ja spiikit muokkaantuvat tilanteen mukaan. Hyvän keskustelun rungon tarkoituksena onkin tarjota tukea myyntitilanteisiin ja siihen on helppo palata, mikäli ei meinaa saada sanoja suustaan esimerkiksi puhelinmyyntiä tehdessään.  

Mitä enemmän myyntiä tekee tietyn asian parissa, jää kyseisten runkojen käyttäminen vähemmälle, sillä spiikit tulevat jo selkärangasta. Runko on kuitenkin myyntiä harjoitellessa loistava työkalu ja esimerkiksi Henri kertoi käyttävänsä runkoa, kun he ovat saaneet uuden toimeksiannon asiakkaalta ja myytävä asia ei ole vielä niin tuttu. Niin kuin sanottua, runko tukee myyntiä ja siihen on aina helppo palata, kun sen avulla voi rakentaa ensin alustavan myyntispiikin. Kun saa toistoja myynnin parissa, pystyy myyntispiikkiä muokkaamaan paremmaksi jatkuvasti. 

 

Case PT 

Käydään Henrin esittelemä asiakaskeskustelun runko läpi case-esimerkin avulla. Kuvitellaan tilanne, että myyjän pitäisi myydä puhelimen välityksellä rännien puhdistuksia yrityksille ja taloyhtiöille ja myyjä edustaa yritystä nimellä PT Oy, jonka toimiala on edellä mainittu. 

 

  1. Herättely 

Herättelyn tarkoituksena on saada asiakkaan huomio itselleen nopeasti ja varsinkin puhelinmyynnissä pyrkiä rauhoittamaan myyntitilanne sellaiseksi, että asiakas pystyisi hengähtämään ja kuulemaan, mitä myyjällä on sanottavaa. 

Asiakasta voisi herätellä esimerkiksi seuraavilla kysymyksillä: 

  • Tarjoamme rännien puhdistuksia alueellanne – olisiko teillä hetki aikaa jutella kanssani? 
  • Onko rännien puhdistus teidän vastuullanne? 
  • Satutteko hoitamaan työn itse vai hoitaako sen kenties joku muu? 
  • Kuinka usein teidän kiinteistöllänne rännit puhdistetaan? 

Tämän kaltaisilla kysymyksillä myyjä aktivoi asiakkaan mukaan keskusteluun ja koittaa saada lisätietoa asiakkaan kyseisestä tilanteesta, jonka avulla keskustelua on helpompi lähteä rakentamaan eteenpäin ja oikeaan suuntaan, kohti kaupan klousaamista. 

Esimerkiksi ensimmäisellä kysymyksellä asiakkaalla kysytään lupa jatkaa keskustelua, johon asiakas voi toki vastata tosi suoraan ‘’EI’’, mikä on todella hyvä tilanne myös. Myyjä saa heti tietää, että kyseinen asiakas ei ole kiinnostunut ja kummankaan aikaa ei tilanteessa tarvitse hukata. Kuitenkin, jos asiakas vastaa tilanteessa ‘’KYLLÄ’’, on puhelua helpompi ja rauhallisempi lähteä jatkamaan, kun asiakas on niin sanotusti myöntänyt luvan myyjälle jatkaa keskustelua. 

 

  1. Hyöty 

Kun asiakasta on saatu heräteltyä ja kaivettua perustiedot selville, kuten vastaako kyseinen ihminen asiasta, pääsee myyjä kertomaan myytävän asian hyödyistä. Rännien puhdistuksia myyvä myyjä voisi avata asiakkaalle esimerkeillä, miksi rännejä edes tyhjennetään: 

  • Rännien puhdistuksella poistetaan mahdolliset tukokset ränneistä 
  • Ehkäistään rännien ruostumista 
  • Julkisivu pysyy esteettisesti ja rakenteellisesti kunnossa, kun sadevesi kulkee ränneissä tarkoitetulla tavalla eikä vuoda laitojen yli, aiheuttaen vahinkoa julkisivulle. 

Tällä tavoin asiakas saadaan tietoiseksi, miksi myyjä on palvelua ylipäätään tarjoamassa hänelle ja asiakas saa kuulla myyjältä palvelun tuomia etuja. Myyjä voi myös miettiä, kertooko näistä asioista suoraan listalta vai kyseleekö asiakkaalta, onko hän tietoinen näistä rännien puhdistuksen hyödyistä. Asiakas saadaan tietoiseksi tilanteesta, mikäli hän ei ole ennestään ollut. 

 

  1. Meidän apumme 

Kolmantena vaiheena, asiakkaalle tulee kerrata selvitetty ongelma ja kuinka juuri PT Oy voi tarjota apua asiakkaalle, ratkaistakseen heidän ongelmansa. Tässä tapauksessa ongelma voisi esimerkiksi olla se, ettei asiakas ole ollut tietoinen, että tämmöistä kiinteistönhuollollista asiaa tulisi edes tehdä tai sitten ei vain ole itse vaivautunut tekemään kyseistä toimenpidettä. 

Kun ongelma on myös kerrattu asiakkaan kanssa, voisi myyjä kertoa hänen tarjoamastaan avusta esimerkiksi seuraavasti: 

‘’Hei eipä se mitään, me kyllä tulemme mieluusti puhdistamaan rännit teidän puolestanne, ettei asialla tarvitse sen enempää vaivata omaa päätään! Me tosiaan teemme rännien puhdistuksen maasta käsin imurien avulla, eli työ hoituu turvallisesti ja tosi näppärästi, kun ei tarvitse katolle lähteä kiipeilemään. Me myös tarjoamme työn jälkeen teille kirjallisen raportin suoritetusta työstä, josta muun muassa ennen- ja jälkeen kuvien avulla pystytte tarkastamaan meidän työn jälkemme. Me myös tarjoamme työlle aina 100 % tyytyväisyystakuun! Miltä tämä kuulostaa mielestänne?’’ 

Näin myyjä kertoo asiakkaalle suoraan, kuinka hän voi auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelman ja helpottamaan asiakkaan elämää. Myyjä voi samassa tilanteessa kertoa myytävän asian muista lisäarvoista, mikäli sellaisia on. Niin kuin edellisessä tekstissä myyjä kertoi kirjallisesta raportista, mikä tuo asiakkaalle lisäarvoa. Loppuun myyjä voi edellä mainitulla tavalla heittää kysymyksen, miltä tämä kuulostaa, eli mitä mieltä asiakas tästä olisi? 

 

  1. Tarjous 

Jos rungon kolme edellistä vaihetta on onnistunut suunnitelman mukaan, tulee asiakkaalle seuraavaksi esittää tarjous eli myyjä yrittää klousata kaupan asiakkaan kanssa. Tätä ei kannata pelätä, vaan rohkeasti esittää tarjous asiakkaalle. Useimmiten kolmen edellisen kohdan jälkeen asiakas kysyy esimerkiksi: ‘’No mitäs tämmöinen palvelu sitten maksaa?’’. Tähän myyjällä on toki valmiit hinnat, jota tarjota asiakkaalle. 

Myyjän on myös hyvä valmistautua etukäteen tiettyihin vastalauseisiin, mitä asiakkaat sanovat usein, kuten ‘’Meillä ei ole juuri tällä hetkellä tarvetta’’ tai ‘’Minun pitää vähän miettiä asiaa’’. Näissä tilanteissa myyjän pitää myös osata haastaa asiakasta esimerkiksi kysymällä, mitä asiakasta mietityttää ja voiko hän jotenkin auttaa tässä. Tai jos asiakas on selkeästi kiinnostunut palvelusta, mutta heillä ei yksinkertaisesti ole sille tarvetta kyseisellä hetkellä, myyjä voi ehdottaa aikaa tulevaisuudesta, jolloin myyjä olisi asiakkaaseen uudestaan yhteydessä. Näin potentiaaliset kaupat eivät jää roikkumaan ja katoa myyjän hyppysistä, vaan niihin voi palata myös jälkikäteen.  

 

Mitä käteen? 

Vaikka samantyylisten mallien käyttäminen myynnin tukena oli itselläni tiedossa, ennen ollut niitä ennen juurikaan käyttänyt. Henri osasi hienosti avata työkalun merkitystä esimerkin kautta, kun hän kylmiltään soitti meidän ehdottamalla yrityksille ja hän koitti myydä rännien puhdistuksia kyseiselle paikalle. Henri ei ikinä ennen ollut myynyt rännien puhdistuksia, mutta kyseinen runko myyntipuhelun tukena sai hänet kuulostamaan vanhalta konkarilta. Kaikki olimme aika hämmästyneitä, että voiko se muka noin helppoa olla.  

Työkalusta jäi siis todellakin oppeja käteen, joita olen jo käyttänyt ja aion jatkossakin käyttää myynnin tukena, mitä satun sitten ikinä myymäänkään. Kiitos Henri kovista myyntivinkeistä! 

 

Lähteet: 

 

Jäppinen, T. Artikkeli. N.d. Hyvä myyntipuhe: yksinkertainen 4 askeleen malli. 

https://www.timojappinen.fi/blog/hyva-myyntipuhe-yksinkertainen-4-askeleen-malli/ 

 

Roima Team Osk. 2023. Myyntipaja. Pidetty 13.2.2023. 

Kommentoi