Tampere
18 May, Saturday
22° C

Proakatemian esseepankki

Asiakas on tärkein



Kirjoittanut: Kimi Vierre - tiimistä Evision.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Asiakas on tärkein

Tiedätkö mistä yritykseesi rahat tulevat? No, ne tulevat asiakkailta. Olivat asiakkaat sitten yrityksiä tai kuluttajia, niin he ovat niitä, jotka tuovat rahan yritykseesi. No mutta, tämähän on aivan selkeä asia ja näinhän se on. Vaan kun ei välttämättä ole. Nykypäivänä törmää usein huonoihin asiakaspalautteisiin, ja näitä palautteita löytyy melkein jokaiselta yritykseltä. Tämän takia mielestäni kaikille ei ole selvää se mistä raha yritykseen kumpuaa. Näitten ajatusten takia, luin kirjan Strategiana asiakaskokemus. Kirjassa käydään läpi, minkä takia lähiaikoina asiakaskokemus on noussut pinnalle, ja minkä takia isotkin yritykset ovat sen nyt ottaneet omaan tähtäimeensä.

Ensiksi hieman omia ajatuksia asiakkaista ja asiakaspalvelusta. Mielestäni asiakkaat ovat tärkeimpiä koko liikemaailmassa. Sillä juuri se, että ostoja tapahtuu ja asiakkaat myös palaavat luoksesi, kasvattaa yritystäsi. Nykypäivänä kilpailua on huomattavasti enemmän jokaisella alalla ja uusia yrityksiä tupsahtelee markkinoille jatkuvasti. Se miten oikeasti pystyt erottumaan muista yrityksistä, omaksi eduksesi on asiakaskokemus. Ja se miten saadaan asiakkaalle mahtava asiakaskokemus, lähtee mielestäni pienistä asioista. Se miten asiakas kokee itsensä tervetulleeksi, se miten asiakasta tervehditään, miten asiakasta palvellaan, ja miten asiakkaaseen ollaan yhteydessä häntä palveltuaan. Kohdellaanko kaikkia asiakkaita samanvertaisesti ja kunnioitatko jokaista asiakasta, jotka palveluitasi tai tuotteitasi ostavat. Tuntuu kuin pienet perusasiat olisivat välillä yrityksillä hukassa. Näihin mielestäni pystyy vaikuttamaan jo koulutus vaiheessa ja asiakkaiden merkityksellisyyden painottamisessa.

Usein on tullut vastaan asiakaspalvelijoita tai myyjiä, jotka eivät sormeakaan heilauta, kun liikkeeseen astutaan. Tilanne ei tästä pääse paranemaan, jos asiakaspalvelu tökkii ja asiakasta ei oteta ollenkaan huomioon. Meillä Apukuskin toiminnassa olemme saaneet erittäin hyvää asiakaspalautetta. Ja uskon että tämä johtuu siitä, kuinka paljon arvostamme asiakkaita, sekä kuinka tärkeiksi oikeasti koemme asiakkaamme. Pyrimme jokaisella kerralla palvelemaan asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla ja olemme heille ystävällisiä. Tämä yleensä saa asiakkaat puhumaan paljon meidän kanssamme ja olemaan iloisia koko keikan ajan.

Silloinkin, kun käymme vain nopeasti toimittamassa jotain, on meillä Apukuskilla aikaa tervehtiä ystävällisesti ja palvella asiakasta oikein. Jos vertaamme esimerkiksi muuhun logistiikka alaan, niin asiakaspalvelu ei aina ole parhaasta päästä ja tämän näkee esimerkiksi palautteesta mitä suuremmat yritykset saavat sosiaalisessa mediassa.

Kirjassa on tuotu hyvä esimerkki esille missä 1800-luvulla maataloutta harjoittava isäntä oli sahalta ostamassa lautaa latoa varten. Vaikka itse puutavara oli hyvää ja maksuajat ja lisäpalvelut kohdallaan. Vaikutti sahan isännän muu käyttäytyminen negatiivisesti asiakaskokemukseen. Tämän myötä ei maataloutta harjoittavaa isäntää ei välttämättä kiinnostanut hankkia uudestaan tarvikkeitaan samalta sahalta.

Yrityksen on helppo valmistaa tuotteita, mutta oikea erilaistuminen ja hyvä asemointi kilpailussa alkaa oikeasti vasta asiakaskokemuksessa. Asiakaskokemus on myös aihe, mitä kilpailijat eivät pysty niin helposti matkimaan. Oikeanlaisen asiakaskokemuksen löytämiseen tulisi yrityksen tehdä segmentointia ja päättää mille asiakasryhmälle haluaa palveluitaan tai tuotteitaan tarjota, ja mitä tämä asiakasryhmä asiakaspalvelussa arvostaa. Yrityksen tulisi myös ajatella koko palvelupolkua laajasti, jotta kaikki asiat pysyvät yhdenmukaisina. Jokainen kosketuspinta yrityksessä pitäisi olla ajateltu niin, että se tukee yrityksen antamaa palvelua ja yrityksen brändiä. Näin luodaan vahvempaa asiakaskokemusta ja parempaa mielikuvaa yrityksestä. Kirjassa tuodaan vahvasti juuri asiakaspolun vaiheita esille, ja mitä sillä pyritään selvittämään. Nämä asiat ovat asiakkaan odotukset ja tavoitteet. Asiakas polun aikana asiakkaan ajatukset tunteet ja tekemiset vaihtelevat, jonka vuoksi on hyvä miettiä jokainen kohta ajatellen kokonaisuutta ja sen yhdenmukaisuutta. Uskon että pienikin yritys keskittyessään asiakkaaseen pystyy kilpailemaan jopa isompia yrityksiä vastaan. Ja tämän myötä haalimaan asiakkaita itselleen ja pitämään vanhoista asiakkaista kiinni.

Vielä viimeisenä oma esimerkki. Olemme esimerkiksi saaneet Apukuskille puheluita tahoilta, jotka ovat ennen käyttäneet suuremman yrityksen palveluita, mutta he haluaisivat vaihtaa käyttämään palveluitamme hyvän ulosannin takia. Myös kuluttaja asiakkaita olemme saaneet jo vaihtamaan palveluihimme heidän kuulevien palautteiden ja suosituksien perusteella.

 

Lähteet: Hannu Saarijärvi & Pekka Puustinen. Strategiana asiakaskokemus 2020

Kommentoi