Tampere
21 May, Tuesday
10° C

Proakatemian esseepankki

Asiakas edellä ilman missiota, visiota ja arvoja



Kirjoittanut: Kimi Vierre - tiimistä Evision.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Asiakas edellä ilman missiota, visiota ja arvoja

Kyseinen aihe on noussut esiin Hybrid Ventures Oy:n keskusteluissa usein. Olemme keskustelleet siitä, kuinka emme ole tarvinneet palaveria lyödäksemme lukkoon yrityksemme missiota, visiota tai arvoja. Tämän myötä olemme mielestäni säästyneet turhalta palaverilta, sillä uskon että, vaikka emme ole mitään lukkoon lyöneet, niin nämä osittain nousevat ilmi omassa tekemisessämme.

Apukuskin tavoitteena on auttaa ihmisiä ja yrityksiä tavaroiden kuljetuksessa asiakaslähtöisesti. Tämän myötä olemme myös kaikki sisäistäneet asiakaspalvelun tärkeyden myös logistiikka-alalla. Vaikka logistiikka-alalla työskentelee paljon ns: röiukkoja, joille asiakaspalvelu ei ole välttämätön asia, niin uskomme että panostamalla asiakaspalveluumme, voimme muuttaa koko logistiikka-alan mielikuvaa ja saavamme osuutemme markkinoilta. Ei kuitenkaan pidä unohtaa myös ammattitaidon tärkeyttä. Sillä kun yhdistää rautaisen ammattitaidon ja parhaan mahdollisen asiakaspalvelun, saadaan timanttinen kokonaisuus. Tämän olemmekin jo huomanneet useissa positiivisissa palautteissa. Itseasiassa, apukuskien toiminta ei ole vielä saanut yhtäkään oikeasti negatiivista palautetta, tämä jos jokin kertoo mielestäni palvelumme laadusta.

Miksi sitten olemme sitä mieltä, että juuri asiakaslähtöisyyteen tulee panostaa ja miksi haluamme olla asiakaskeskeinen yritys?

 

Nykymaailmassa asiakkaiden on erittäin helppo reagoida saamaansa palveluun. Ja tämä reagointihan ei yleensäkään tapahdu suoraan asiakaspalvelu tilanteen yhteydessä, vaan sosiaalisessa mediassa. Ihmiset reagoivat usein vielä kotonakin tunteillaan saatuaan huonon asiakaskokemuksen. Tällöin tapahtuu usein se, kun etsitään kyseinen yritys sosiaalisesta mediasta, ja mennään tunne kuohussa kirjoittamaan yrityksen seinälle tai postauksiin mitä sylki suuhun tuo. Olen sitä mieltä, että asiakkaiden tulisi joskus miettiä mitä sanoo ja kelle sanoo, mutta silti pyrkiä tuomaan palaute esille. Tämä helpottaa muita asiakkaita nopeasti vilkaisemalla saamaan hyvän suuntaa antavan kuvan yrityksestä, oli se kuva negatiivinen tai positiivinen. Joka tapauksessa tämäkin jo kertoo sen, kuinka tärkeää on panostaa palveluun. Olen yrittäjyyden aikana huomannut kuinka helposti yritykset saavat negatiivista palautetta vs. kuinka vähän positiivista tuodaan julkisesti esille esimerkiksi somessa. Toki nykyään esimerkiksi linkkarissa jaetaan myös paljon positiivisia palautteita julkisesti. Mutta juuri näiden negatiivisten kommenttien ja palautteiden takia olisi syytä keskittyä asiakaskeskeiseen palveluun.

 

Annan muutaman esimerkin logistiikka alalta. Jos ja kun menet tämän jälkeen katsomaan postin päivityksien kommentti kenttää, tulet näkemään aivan jäätävän määrän negatiivisia kommentteja postista. Tämä ei mielestäni ole mikään ihme, sillä posti ei oikeasti panosta asiakaskeskeiseen toimintaan. Posti esimerkiksi käyttää semmoisia alihankkijoita, joiden käytös liikenteessä ylipäätänsä antaa huonon kuvan heidän toiminnastaan. Toinen hyvä esimerkki on mielestäni enset. Heidän google arvostelua kun katsoo, huomaa, että ne ovat aika alhaisia. Ja enset hoitaa esimerkiksi Pirkanmaalla postnordin ajot. Kyseisiä palautteita kun netistä katsoo, ei tee itsellä ollenkaan mieli käyttää kyseisiä yrityksiä.

 

 

 

Kun taas meillä asiakkaat ovat tärkein asia koko yritykselle brändin ja mielikuvan kanssa. Tähän voin antaa esimerkin, josta saimme huikean positiivisen palautteenkin.

 

Olimme kuljettamassa asiakkaalle pakettia hevostallien läheisyydessä. Tien reunassa kulki 2 hevosta ratsastajineen. Ohitimme hevoset oikea oppisesti erittäin hitaasti ja rauhallisesti. Näin hevoset eivät säikähtäneet laisinkaan. Seuraavana päivänä saimme toiselta ratsastajalta erittäin positiivisen palautteen siitä, kuinka hienosti toimimme tilanteessa. Asiakas vielä mainitsi erikseen, että hänelle jäi erittäin hyvä mielikuva yrityksestämme. Tästä pääsemmekin tulokseen, että kun kaikille on selkeää mihin meidän kuuluu keskittyä, vaikkei sitä ole arvoihin, missioihin tai visioihin rustattu, niin pystytään tuottamaan huikeaa asiakaspalvelua joka päivä, kunhan on samat ajatukset kaikilla asiakaspalvelun tärkeydestä. Loppuun voisin laittaa kirjasta Johda Henkilöstö Asiakaskeskeisyyteen – Pauli Juuti, jonka luin esseeseen lähteeksi, mahtavat kulmakivet hyvään vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.

– aitous

– rehellisyys

– luottamus

– hyväksyminen

– avoimuus

– ymmärtäminen

– kunnioitus

– erilaisuuden hyväksyminen

Uskon että näillä kulmakivillä, sinä lukija, pääset nostamaan asiakaspalvelusi uudelle tasolle. Kiitos.

 

 

 

 

Lähteet: Johda Henkilöstö Asiakaskeskeisyyteen – Pauli Juuti. Ps-Kustannus 2015

Kommentoi