Tampere
25 Apr, Thursday
2° C

Proakatemian esseepankki

Myynti, markkinointi, palvelumuotoilu – oiva kolmen kopla



Kirjoittanut: Iisa Helin - tiimistä Flyyna.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Oivalta myyntityö - Asiakkaana organisaatio
Strategiana asiakaskokemus
Sirpa Hänti, Liisa Kairisto-Mertanen, Heidi Kock
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 10 minuuttia.

Myynti, markkinointi, palvelumuotoilu – oiva kolmen kopla

Johdanto

Myynti. Markkinointi. Palvelumuotoilu. Jokainen on oma merkittävä kokonaisuutensa yrityksen toiminnassa ja siltikin niin kiinteästi sidoksissa toisiinsa. Tässä esseessä tulemme pureutumaan siihen, kuinka nämä kokonaisuudet nivoutuvat toisiinsa ja kuinka voimme hyödyntää niitä tiimiyrityksessämme. Myynnin näkökulma tulee olemaan näistä kolmesta laajimmassa tarkastelussa.

Asiakas ei ole aina oikeassa mutta on kaiken keskiössä. Jos yrityksellä ei ole asiakkaita, niin ei ole juurikaan kannattavaa liiketoimintaa tai tuloja. Tämän vuoksi pidämme asiakkaan roolin mukana myös tässä esseessä ja tulemme avaamaan asiakaskokemuksen merkitystä.

Palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti ovat keskeisiä liiketoiminnan osa-alueita ja ne liittyvät tiiviisti toisiinsa. Yleisesti ottaen ne toimivat yhdessä yhteisen tavoitteen eteen: tarjota arvoa asiakkaille ja kasvattaa liiketoimintaa (ChatGPT 2023). Pureudutaanpa näihin hieman tarkemmin.

Palvelumuotoilu tarkoittaa ihmislähtöistä liiketoiminnan ja palveluiden kehittämistä, johon otetaan mukaan palvelun käyttäjä (Palvelumuotoilu Palo, nd). Palvelumuotoilun prosessin avulla voidaan ymmärtää asiakkaan tarpeita ja odotuksia, tunnistaa haasteet ja mahdollisuudet sekä siten parantaa palvelukokemusta. Markkinoinnin keinoin yrityksen tuotteet ja palvelut tehdään tunnetuksi ja tavoitetaan asiakasryhmät sekä pyritään luomaan kiinnostus yrityksen tarjontaa kohtaan. Koska markkinointi perustuu asiakasymmärykseen, voi palvelumuotoilu tarjota arvokasta tietoa auttamalla ymmärtämään asiakkaan tarpeita. Myynti puolestaan on prosessi, jolla pyritään vakuuttamaan asiakas ja tekemään ostopäätös. Usein myyntityö perustuu markkinoinnin herättämään kiinnostukseen yrityksen tarjonnasta, ja myyjät hyödyntävätkin työssään niin markkinointimateriaaleja kuin asiakasymmärrystä johdatellessaan potentiaalista asiakasta kohti ostopäätöstä. (ChatGPT 2023.)

Kun asiakkaan palvelukokemusta parannetaan mielekkäämmäksi palvelumuotoilun keinoin, vaikuttaa se positiivisesti myös myynnin ja markkinoinnin tuloksiin.  Lisäksi palvelumuotoilu voi auttaa yritystä erottumaan kilpailijoistaan ja siten houkuttelemaan enemmän asiakkaita. Onkin tärkeää saada nämä kolme osa-aluetta toimimaan saumattomasti yhteen saavuttaakseen liiketoiminnan tavoitteet. (ChatGPT 2023.)

Myynti -mitä, missä, milloin?

Usein ajatus myynnistä suuntautuu perinteiseen tilanteeseen, jossa tuote tai palvelu vaihdetaan rahaan. Todellisuudessa myynti on kuitenkin paljon muutakin. Esimerkiksi opettaja myy oppilailleen ajatuksen siitä, että opetettava aihe on mielenkiintoinen ja tärkeä ja saa näin opiskelijat panostamaan opiskeluun. (Hänti, Kairisto-Mertanen & Kock 2016, luku 1.) Samoin esimerkiksi tiimiyritysten ”johtohenkilöt” pyrkivät toiminnallaan motivoimaan tiimiä kohti yhteisiä arvoja ja päämäärää.

Yksi tärkeimmistä myyntitilanteista, joka lähestulkoon jokaisen eteen elämässä tulee, on työnhaku. Työhaastattelussa ja työnhaussa myymme omaa osaamistamme yritykselle, joka puolestaan ostajan roolissa pyrkii saamaan rahoilleen parasta mahdollista vastinetta. Siksi tässäkin tilanteessa hyvät myyntitaidot ovat avuksi. Haastattelu on vuorovaikutusta, jossa mitataan faktaosaamisen lisäksi muitakin taitoja. Oman osaamisen myyminen on myös oman brändin myymistä. Mitä houkuttelevampi brändi, sitä helpompaa sen myyminen on. (Hänti ym. 2016, luku 1.)

Työnhakuprosessiin voidaan soveltaa myyntitilanteessakin tärkeää tarvekartoitusta ja sen soveltamista omaan osaamiseen: kartoitetaan mitä osaamista työnantaja tarvitsee ja lähestytään asiaa tarjoamalla vastaukset asiakkaan eli työnantajan tarpeeseen sen sijaan, että annetaan tarjottimella kaikki hakijan taidot heti kättelyssä. Keskustelun edetessä tuodaan lisäominaisuuksia tarjolle. Omaa suoriutumista työnhakutilanteessa tai osaamista voidaan palvelumuotoilun keinoin parantaa vastaamaan työnhakumarkkinan tarvetta.

Seuraavaksi perehdymme hieman syvällisemmin myyntiin – mitä se on ja miksi se on tärkeä taito? Yritysten ajattelumallit toimintojen organisoimisesta ovat muuttuneet viimeisten vuosien aikana rajusti. Ennen tuotanto, logistiikka, myynti ja markkinointi nähtiin erillisinä toimintoina, kun taas nykypäivänä ajatusmalli on yhä useammassa yrityksessä mennyt kohti asiakokemuksen ohjaamaa mallia. Toisin sanoen toimintojen väliset rajat ovat hälventyneet. Esimerkiksi myynti ja markkinointi ovat nykypäivänä hyvin lähellä toisiaan ja molempien tavoitteena on tuottaa arvoa yritykselle ja asiakkaalle. (Hänti ym. 2016, luku 1.)

Myynti on vuorovaikutusta, jonka tavoitteena on tuottaa arvoa ja päästä molempia osapuolia tyydyttävään ratkaisuun. Tämän päivän myynti on hyvin monikanavaista, eikä välttämättä noudata lineaarisesti seitsenportaista myyntiprosessia, kuten ennen ajateltiin. Sosiaalinen media ja internet ovat mahdollistaneet vaihtelevan myyntipolun. Asiakkaalla on mahdollisuus hakea itse tietoa tuotteesta tai palvelusta ja ottaa myyjään yhteyttä, kun ostopäätös on jo tehty. Tässä etenkin markkinoinnin merkitys myynnissä korostuu. Siinä missä asiakas ennen kuuli tiedon tuotteesta tai palvelusta myyjältä, voi hän nykyään törmätä mainoksiin sosiaalisessa mediassa ja etsiä internetistä omiin tarpeisiinsa parhaiten sopivaa ratkaisua. Tämän vuoksi myyjän on tuotettava lisäarvoa, joka ylittää sovellusten ja internetin kautta käydyn kanssakäymisen. Vuorovaikutuksen ja dialogin tärkeys ei ole kadonnut ja tämän päivän taloudessa verkostojen muodostaminen, ylläpito sekä hyödyntäminen ovatkin avainasemassa. Tämä pätee niin b2b kuin b2c myynnissä. (Hänti ym. 2016, luku 1.)

Lyhyt oppimäärä myynnin historiasta

Myynnin ja myyjän rooli on kokenut suuria muutoksia 1900-luvulta aina tähän päivään asti, mihin on vaikuttanut esimerkiksi lisääntynyt tietoisuus ja tutkimustyö siitä, minkälaisella myynnillä saavutetaan tuloksia. Pitkään ennen vuotta 1930 tuotteiden kysyntä ylitti tarjonnan, joten luonnollisesti myyjän rooli oli toimia pikemminkin tuotteiden toimittajana kuin myyjänä. Tästä eteenpäin vuoteen 1960 asti, myyjän rooli kehittyi suostuttelijaksi. Tällöin pääpaino on yrityksen tarjoamissa tuoteratkaisuissa. Ostaja tuntee tuotteen ja uskoo sen arvon olevan tuotteessa itsessään. Nykypäivän uskomusten mukaan tämä ei ole tuottavin tapa tehdämyyntiä, vaan myyjän tulisi toimia tilanteessa arvonluojana ja ongelmanratkaisijana.

Markkinointi tieteenä syntyi 1960-luvulla ja tämän myötä myös markkinointisuuntautuneet myyjät alkoivat lisääntyä. Tällöin myyjän rooli ongelmanratkaisijana korostui. 1990-luvulla käsitys myynnistä otti ison harppauksen kohti nykyhetkeä. Myyjän tehtävä on tuottaa asiakkaalle arvoa rakentamalla asiakassuhdetta sekä myyjän ja asiakkaan välistä suhdetta. Myyjän tavoitteena on löytää asiakkaalle ratkaisuja, jotka tukevat molempien tarpeita ja hyvinvointia. Tavoitteena onkin luoda asiakkaalle fyysisen tuotteen lisäksi aineettomia arvoa tuottavia ratkaisuja. (Hänti ym. 2016, luku 1) Näin pystymme todennäköisemmin luomaan pitkäaikaisia liikesuhteita, kun ymmärretään asiakkaan tarpeet kokonaisvaltaisesti ja tarjotaan lisäarvoa tuottavia ratkaisuja myös tarpeeseen, jota asiakas ei välttämättä osaa itsekään sanoittaa.

Myynnin murros

Ennen myynnin ajateltiin olevan myyjän ja ostajan välistä kaupankäyntiä, mutta tämä käsitys on viime vuosien aikana vahvasti kyseenalaistettu. Tutkimukset ovat osoittaneet, että myynti on kehittynyt monitasoisemmaksi ja useampia henkilöitä koskettavaksi. Useissa yrityksissä ajatellaan, että myynti on koko organisaation yhteinen tehtävä. Tämä onkin luonut tarpeen uudistaa monen henkilön työnkuvaa ja opetella uusia taitoja. Kaikki asiakasrajapinnassa työskentelevät yrityksen edustajat pyrkivät löytämään ratkaisuja asiakkaan ongelmiin ja tuottamaan lisäarvoa yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden avulla.  (Hänti ym. 2016, luku 1.) Vakuutusyhtiön asiakaspalvelijan näkökulmasta, tämä pitää paikkaansa. Vaikka organisaatiossa onkin myyjät, joiden päätehtävä on myydä tuotteita ja hoitaa asiakassuhteita, myös asiakaspalvelussa myyntityö on päivittäin esillä. Lisämyynti on helppoa, kun on ensin saavuttanut asiakkaan luottamuksen vastaamalla häntä askarruttaviin kysymyksiin ja auttamalla häntä ongelmassaan. Tämä edellyttääkin yritystä varmistamaan riittävän koulutuksen varsinaisten myyjien lisäksi myös muille asiakkaiden kanssa työskenteleville. Kaikilla myyntityöhön osallistuvilla on oltava yhtenäinen käsitys myynnistä ja siihen liittyvästä kommunikoinnista.

Kuten olemme aiemminkin todenneet, etenkin yritysten välisessä b2b kaupassa, asiakas ostaa tuotteen sen tuottaman arvon vuoksi. Myyjältä vaaditaan taitoa valjastaa tuotteen ominaisuudet asiakkaan hyödyksi. Pelkkä tuotetuntemus ei siis riitä, vaan myyjän tulee ymmärtää asiakkaansa liiketoimintaa, markkinatilannetta ja ansaintalogiikkaa. Myös asiakkaan omien asiakkaiden ostokäyttäytyminen on tunnistettava ja tiedostettava. Hyvä myyjä luo luottamusta asiakkaaseen olemalla aidosti kiinnostunut ja halukas löytämään tälle parhaita mahdollisia ratkaisuja. (Hänti ym. 2016, luku 3.)

Mitä tämä sitten käytännössä tarkoittaa? Arvo voidaan määritellä olevan kaikkea sitä, mitä asiakas saa sillä, mitä hän antaa. Arvon vaihdolla (value exchange) tarkoitetaan sitä, kun asiakas saa maksua vastaan ratkaisuja. Arvolla tarkoitetaan tämän lisäksi myös niitä hetkiä, kun ratkaisu on käytössä (value in use).  Täten ratkaisu voi tuottaa asiakkaalle arvoa pitkän aikaa. Erilaiset arvoa tuottavat seikat voivat olla rationaalisia tai tunnepohjaisia. Esimerkiksi hinta ja laatu ovat rationaalisia näkökulmia ja maine sekä sosiaalinen vuorovaikutus puolestaan tunnepohjaisia. Luodun arvon tulkinta voi olla vaikeaa, sillä ne ovat monelta osin subjektiivisia kokemuksia, joihin vaikuttaa myös yksilöiden henkilökohtaiset arvot sekä organisaation arvot. Mittareina voidaan kuitenkin käyttää esimerkiksi rahaa tai erilaisia tunnuslukuja. (Hänti ym. 2016, luku 3.)

Jotta yritystoiminta on kannattavaa, on yrityksen luonnollisesti tuotettava arvoa eli voittoa. Myyjäyrityksen on myytävä ratkaisujaan niin, että sille jää katetta. Asiakasyrityksen on puolestaan ostettava sellaiseen hintaan, että se pystyy saamaan katetta myydessään omia ratkaisujaan eteenpäin. Tämä muodostaa myyjän ja ostajan välille keskinäisen riippuvuussuhteen arvon muodostamisessa. (Hänti ym. 2016, luku 3.)

Asiakassuhde

Myyntitapahtumat voivat olla kertaluontoisia tai pitkäaikaisia vaihdantasuhteita. Kertaluontoinen tapahtuma eli yksittäinen transaktio on erillinen kauppa. Esimerkiksi yhden laitteen hankinta, jolla ei ole vaikutusta tuleviin hankintoihin. Pitkäaikaisessa vaihdantasuhteessa puolestaan syntyy asiakassuhde, jossa hankinnat nojaavat toisiinsa. Myyjän ja ostajan organisaatiot saattavat jopa ajan kanssa nivoutua yhteen niin, että niiden välistä rajaa on vaikea erottaa. Tätä kutsutaan strategiseksi kumppanuudeksi, jonka tavoitteena on tuottaa arvoa kummallekin osapuolelle. (Hänti ym. 2016, luku 3.)

Yksittäisissä transaktioissa myyjän tavoite on tehdä myyntiä kaikin keinoin ja ne usein perustuvat hintaan. Pitkäaikaisessa vaihdantasuhteessa puolestaan tavoitellaan molempien osapuolien hyötyä muodostamalla pitkäaikainen asiakassuhde. Tämä suhde koostuu useista vuorovaikutustilanteista, joita kutsutaan myyntineuvotteluiksi. Tämä prosessi käsittää myynti- ja ostoprosessin sekä niiden jälkeisen ajan. (Hänti ym. 2016, luku 3.) Vaikka myös yksittäiset kaupat ovat hyödyllisiä, on kestävät asiakassuhteet elinehto monelle yritykselle. Pitkäaikaiset asiakkuudet ovat usein myös tehokkaampi tapa yritykselle tehdä kauppaa.

2020-luvulla yritysten välisen kilpailun painopiste on siirtynyt nimenomaan asiakaskokemukseen. Asiakaskokemus rakentuu kaikissa kosketuspisteissä asiakkaan ja organisaation välillä niin ennen ostamista, sen aikana kuin jälkeenkin ja se muodostuu asiakkaalle moniulotteisena kognitiivisena, emotionaalisena, sosiaalisena ja sensorisena kokemuksena. On hyvä huomata, että kyseessä ei ole asiakkaan miellyttäminen vaan parhaan mahdollisen ratkaisun tarjoaminen asiakkaalle huomioiden yrityksen liiketaloudelliset realiteetit. Palveluprosessin ja asiakaskokemuksen kehittämisessä voidaan hyödyntää muun muassa palvelumuotoilun keinoja. Hyvään asiakaskokemukseen panostaminen ei tietenkään saa vähentää tuotteiden ja palveluiden laadun merkitystä. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

 

Palvelumuotoilu myynnin tukena

Palvelumuotoilu ja myynti saattavat alkuun kuulostaa hyvinkin erilaisilta toiminnoilta, mutta loppujen lopuksi niistä löytyy yhtäläisyyksiä ja palvelumuotoilun voidaankin ajatella olevan tärkeässä osassa tukemassa myyntiä. Palvelumuotoilussa keskiössä on asiakaslähtöisyys sekä asioiden kehittäminen ketterästi ja asiakkaan kokemuksiin ja tarpeisiin perustuen. Tämä on myös myynnissä selkeä trendi tällä hetkellä. Myyjä pyrkii tuottamaan arvoa asiakkaalle ja pyrkii aidosti tarjoamaan ratkaisuja asiakkaan ongelmiin. Asiakassuhteen hyvällä hoidolla luodaan pitkiä asiakassuhteita ja parannetaan asiakastyytyväisyyttä. (Innanen 2022.)

Palvelumuotoilu lähtee aina liikkeelle ongelmasta tai haasteesta, johon pyritään löytämään ratkaisu. Palvelumuotoilun kohteena voi olla esimerkiksi huono asiakaspysyvyys, haasteet tuotteen myynnin kanssa tai organisaation sisäiset ongelmat, kuten strategia tai työntekijöiden sitoutuminen.  (Innanen 2022.) Vaikka edellä mainitun kaltaiset ongelmat eivät suoranaisesti myyntiin liittyisikään, parantaa niiden ratkaiseminen kuitenkin yrityksen tulosta ja helpottaa myyntiä. Esimerkiksi organisaation sisäisen työn kehittäminen nopeammaksi ja tehokkaammaksi, usein parantaa tuloksia ja myyntiä. Tuote tai palvelu, jota on palvelumuotoilun keinoin kehitetty vastaamaa paremmin asiakkaan tarpeita, on varmasti helpompi myydä, kuin tuote, josta asiakas ei koe saavansa lisäarvoa. Palvelumuotoilun etu onkin siinä, että parantamalla asiakaskokemusta parannetaan myös asiakaspysyvyyttä. Tyytyväinen asiakas suosittelee yritystä eteenpäin ja uudet potentiaaliset asiakkaat kuulevat yrityksen tarjoamista ratkaisuista. Tämä puolestaan tehostaa myyntiä ja organisaation menestystä. Palvelumuotoilun avulla myös pureudutaan asiakkaan oikeisiin haasteisiin ja ratkaistaan ne oikealla tavalla. Näin käytetään resurssit tehokkaasti ja saadaan niistä paras mahdollinen hyöty irti.  (Innanen 2022.)

Vaikka myyntityössä ollaankin paljon kontaktissa asiakkaan kanssa, ei tällä ylletä palvelumuotoilun kaltaisiin tuloksiin. Vaaditaan jäsenneltyä ja systemaattista tiedonkeruuta sekä analysointia. Tämä tuo paljon lisäarvoa ja asiakasymmärrystä myös myyntiin. Oivallus esimerkiksi siitä, minkälaisia asiakasprofiileja yrityksen asiakkaissa on, antaa paljon työkaluja myyntityöhön. Pelkkä tiedonkerääminen ei siis riitä, vaan palvelumuotoilussa keskeistä on myös tiedon analysointi ja sen perusteella luodut ratkaisut ongelmiin. (Innanen 2022.) Luonnollisestikaan pelkkä kyselytutkimuksen avulla tuotettu selvitys siitä, että peruuntuneista kaupoista 80% perustuu tuotteen hintaan, ei riitä. Tämän kerätyn tiedon perusteella tulee vielä tuottaa työkalut, joiden avulla ongelmaa lähdetään ratkaisemaan.

Usein ongelmien ja haasteiden taustalla on tavoite tehdä parempaa tulosta. Oli sitten kyse asiakastyytyväisyydestä, tuotekehityksestä tai organisaation sisäisistä ongelmista. Harvoin esimerkiksi tuotekehitys koetaan aiheelliseksi ilman tarvetta tai halua parantaa kustannustehokkuutta tai tehdä myynnin näkökulmasta houkuttelevampaa tuotetta. Toki muun muassa työntekijöiden viihtyvyyttä voidaan pyrkiä parantamaan ilman, että päätavoite on tehdä parempaa tulosta. Tyytyväiset ja motivoituneet työntekijät ovat tehokkaampia ja tekevät pidempiä työuria kuin epämotivoituneet ja työhönsä tyytymättömät työntekijät. Tämä luonnollisestikin tarkoittaa tehokkaampaa ja tuottavaisempaa työvoimaa yritykselle. Palvelumuotoilua voi siis hyödyntää yrityksen moneen eri osa-alueeseen ja tehostaa sen avulla myyntityötä ja yrityksen tulosta.

Myynti ja markkinointi kulkevat käsi kädessä

Kuten myynnin historian ja murroksen kohdalla jo huomasimme, on kilpailu tänä päivänä kovaa ja kehittynyt tilanteeseen, jossa asiakas valitsee itselleen sopivan tuotteen. Kuten Ilmari Piela (2017) blogitekstissään toteaa, tutkitusti toimivalla markkinoinnin ja myynnin yhteispelillä, yritys voi menestyä ja kasvaa paremmin verrattuna kilpailijoihinsa.

Markkinoinnin merkitys myynnissä perustuu paljolti asiakkaan muuttuneeseen ostokäyttäytymiseen. Ennen myyjä etsi tuotteelleen ostajaehdokkaita, kun taas nykyään ostaja etsii oma-aloitteisesti itselleen sopivaa myyjää. (Piela 2017.) Luonnollisesti markkinointi nousee tässä kohtaa arvokkaaseen rooliin. Internetin avulla tieto on helposti ostajan saatavilla. Kulutamme myös paljon aikaa sosiaalisessa mediassa ja suoratoistopalveluissa, joissa näemme päivittäin useita mainoksia ja erilaisia markkinointitapoja.

On siis sanomattakin selvää, että onnistunut markkinointi on tärkeässä roolissa. Modernissa markkinoinnissa tärkeitä elementtejä ovat Pielan (2017) mukaan kouluttavat sisällöt ja hakukoneoptimointi. Kontaktipiste asiakkaan ja myyjän välillä siirtyy entistä myöhempään vaiheeseen. Aberdeenin (2010) tutkimuksen mukaan, parhaiten myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä hyödyntävät yritykset kasvavat keskimäärin 20 prosenttia vuodessa. Huonointen tämän toteutuksessa onnistuneet puolestaan kutistuivat 4 prosenttia. (Piela 2017.)

Huomasimme itsekin markkinoinnin voiman myynnissä Tampere Business Festival -lippuja myydessä viime keväänä. Kylmäsoitot puhelimitse takkusivat ja myyminen oli vaikeaa, mikäli asiakas ei ollut ensin itse tutustunut tuotteeseen. Asiakkaat tutustuivat mieluummin itse tuotteeseen ja ostivat liput verkkokaupan kautta. Tietoisuutta tapahtumasta lisättiin markkinoin avulla, eri sosiaalisen median kanavissa. Markkinointi oli tehokas tapa saavuttaa satoja ihmisiä ja levittää tietoisuutta tapahtumasta. Myös Pielan tärkeäksi mainitsemaa kouluttavaa sisältöä jaettiin, mikä sopikin erinomaisesti business -tapahtuman teemaan. Asiantuntijoiden blogiteksteillä saatiin aiheesta kiinnostuneita lukijoita ja annettiin esimakua tapahtuman sisällöstä.

 

Mitä yhteistä on palvelumuotoilulla, myynnillä ja markkinoinnilla?

Palvelumuotoilulla, markkinoinnilla ja myynnillä on useita yhteisiä piirteitä, joista tässä muutamia esimerkkejä, joihin on hyödynnetty ChatGPT:n asiantuntijuutta:

  • Asiakaskeskeisyys: Kaikki kolme osa-aluetta pyrkivät ymmärtämään asiakkaiden tarpeet, odotukset ja toiveet sekä tarjoamaan heille arvoa ja ratkaisuja.
  • Arvon luominen: Palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti pyrkivät kaikki luomaan arvoa asiakkaille. Palvelumuotoilu keskittyy suoraan palvelukokemuksen parantamiseen, markkinointi pyrkii viestimään tuotteen tai palvelun arvon asiakkaille ja myynti pyrkii vakuuttamaan asiakkaat tämän arvon ostamisesta.
  • Asiakasviestintä: Kaikki kolme osa-aluetta ovat asiakasviestinnän välineitä. Palvelumuotoilu voi auttaa yritystä luomaan parempia asiakasvuorovaikutuksen pisteitä ja palveluprosesseja. Markkinointi viestii yrityksen tarjouksista ja tuotteista/palveluista, kun taas myynti käy suoraa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa tarjoamalla ratkaisuja heidän tarpeisiinsa.
  • Tavoitteet ja liiketoiminnan kasvu: Kaikki kolme osa-aluetta ovat liiketoiminnan kasvun ajureita. Palvelumuotoilu auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja erottumaan kilpailijoista, mikä voi lisätä liikevaihtoa. Markkinointi pyrkii lisäämään brändin tunnettuutta ja houkuttelemaan uusia asiakkaita. Myynti on suora väline myynnin kasvattamiseen.
  • Datapohjaisuus: Kaikki osa-alueet hyödyntävät dataa ja analytiikkaa päätöksenteossaan. Asiakastietojen kerääminen ja analysointi on tärkeää asiakasymmärryksen parantamiseksi ja strategisten päätösten tueksi.
  • Yrityksen kokonaissuorituskyky: Kaikki kolme osa-aluetta vaikuttavat suoraan tai välillisesti yrityksen suorituskykyyn ja tuloksiin. Kun ne toimivat saumattomasti yhdessä, ne voivat parantaa yrityksen kilpailukykyä ja tuoda liiketoiminnallista menestystä. (ChatGPT 2023.)

Yhteenvetona todettakoon, että palvelumuotoilu, markkinointi ja myynti ovat kaikki merkittävä osa asiakaskeskeistä liiketoiminnan prosessia, jonka tavoitteena on tarjota arvoa asiakkaille sekä edistää liiketoiminnan kasvua. Ne ovat keskeisiä tekijöitä menestyvälle yritykselle, ja niiden tulisi toimia yhdessä tehokkaasti asiakaslähtöisen liiketoimintastrategian luomiseksi ja toteuttamiseksi. (ChatGPT 2023.)

Pohdinta

Tarkastellaanpa vielä lopuksi, kuinka nämä teemat voivat näkyä tiimimme projekteissa käytännön tasolla. Olemme juuri aloittaneet Flyyna Media -nimisen, sosiaalisen median sisällöntuotannon ja markkinoinnin, projektin. Lähdimme myynnissä liikkeelle kontaktoimalla potentiaalisia asiakasyrityksiä puhelimitse ja sähköpostilla. Tavoitteena on saada ensimmäisiä asiakkaita ja siten referenssejä. Olemme luoneet asiakasprofiilin, minkä pohjalta lähestymme asiakkaita, joiden uskomme mahdollisesti olevan kiinnostuneita palveluistamme. Tällaisia ovat esimerkiksi pienet ja keskisuuret yritykset, joilla ei vielä ole markkinointia sosiaalisessa mediassa tai se on hyvin vähäistä. Tarkoituksenamme on myös panostaa omaan markkinointiimme, sillä unelmatilanteessa asiakkaat löytäisivät itse luoksemme. Tässä projektissa markkinoinnin ja myynnin yhteistyön tiiviinä pitäminen on helppoa, sillä meillä ei ole erikseen omaa osastoa molemmille. Teemme tiiviisti yhteistyötä projektiryhmän kesken ja osallistumme kaikki sekä myyntiin, että markkinointiin. Pienimuotoista palvelumuotoilua ja -kehitystä pyrimme ylläpitämään koko asiakasprosessin ajan. Voimme pyytää asiakkailta kokemuksia ja palautetta tuotteistamme, sekä jo myyntitilanteessa voimme esimerkiksi selvittää, mistä kaupat jäävät kiinni ja tarvittaessa tehdä toimenpiteitä asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Tiimiläisemme on myös mukana projektitiimissä, joka tulee järjestämään Proakatemian 25-vuotissyntymäpäivät. Kyseessä tulee olemaan formaali juhla, johon odotetaan 400 vierasta. Juhlan kunniavieraita tulevat olemaan Proakatemian alumnit ja tilaisuus tullaan suunnittelemaan hyvin pitkälti asiakaskokemus huomioiden. On mietittävä palvelupolku ja kohtaamispisteet ennen tilaisuutta, paikalle saavuttaessa, koko tilaisuuden ajan sekä sen jälkeen. On selvitettävä mitkä tekijät ovat sellaisia, että osallistuja haluaa ostaa lipun ja tulla paikalle. Tämä viesti on markkinoinnin keinoin viestittävä mahdolliselle osallistujalle ja saatava aikaan tunne siitä, että mukaan on päästävä!

Projektissa tullaan hyödyntämään palvelumuotoilustakin tuttuja vaiheita. Ensin on kartoitettu lähtötilannetta ja kerätty tietoa edellisen tapahtuman hyvistä ja huonoista puolista sekä tietoa ylipäätään siitä, mitä on tapahtunut. Tiedon pohjalta luodaan kiteytys siitä, mitä halutaan säilyttää ja mitä puolestaan kehittää. Seuraavaksi on uuden luomisen vaihe ja ideoidaan miltä juhla voisi näyttää ja mitä siellä voisi tapahtua käyden koko ajan keskustelua erilaisten yhteistyöverkostojen kanssa. Ideoiden testaaminen tapahtuu tapahtumatuotannon prosessissa nimenomaan keskusteluiden kautta ja suunnitelmaa muokataan saadun palautteen mukaisesti projektitiimin valitsemien painotusten mukaan.

Monet etenkin palvelumuotoilun vaiheet ovat ujuttautuneet projektien vaiheisiin ilman, että niitä tulee kovin tietoisesti ajateltua. On kuitenkin hyvä jäsentää tekemistään, jotta sitä voi kehittää entistä paremmaksi. Myynti, markkinointi ja palvelumuotoilu ovat toinen toisiaan tukevia ja pitämällä kaikki elementit tiiviisti mukana projekteissa ovat perusteet onnistumiselle kunnossa.

Lähteet:

Hänti, S. & Kairisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio. E-kirja. Edita. Helsinki. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789513768805

Innanen, P. 2022. Palvelumuotoilu myynnin tukena -Ihan diginä Piia Innasen kanssa. Youtube-video. Verkkis. Julkaistu 21.03.2022. Viitattu 02.10.2023. https://www.youtube.com/watch?v=06StD9IzIM8

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus – Miksi, mitä, miten? E-kirja. Docendo. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.bookbeat.fi/kirja/strategiana-asiakaskokemus-278196

Palvelumuotoilu Palo. No date. Verkkosivu. Viitattu 2.10.2023. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/

Piela, I. 2017. Ensiaskeleet myynnin ja markkinoinnin yhteistyölle. Verkkosivu. Viitattu 2.10.2023. https://www.valve.fi/blogi/ensiaskeleet-myynnin-ja-markkinoinnin-yhteistyolle

Kommentoi